旅游创标：助力全域旅游构建“满意泰安” ——泰安市创建国家级旅游服务综合标准化试点综述
大美泰山 杨焕鹏 摄
□通讯员 郑燕
标准化是旅游产业立身之本、发展之道，是提升全域旅游发展“软实力”的重要抓手。2013年，泰安市旅游服务综合标准化试点项目正式被国家标准委列入国家级服务业标准化试点。近年来，泰安掀起推进旅游标准化热潮，从创新工作机制到搭建特色框架体系，从企业试点到普及推广，从提升旅游满意度到打造旅游服务金字招牌，圆满完成了各项创建工作，顺利通过国标委终期验收，晋身全国首个在旅游服务行业进行综合标准化建设的城市。
探索创新 标准引领
2013年，泰安市国家级旅游服务综合标准化示范市创建工作正式启动。这在全国尚属首例，创新性、专业性、技术性强，无现成经验借鉴，创建难度大。为此，泰安大胆创新、因地制宜，将标准化理论与泰安旅游发展实际相结合，探索出了一条具有泰安特色的标准化引领之路。
试点工作一启动，泰安即成立了由市长任组长，旅发委、质监局、发改委等32个市直部门主要负责人和6个县市区分管领导为成员的“创建国家级旅游服务综合标准化示范市”工作领导小组，并积极与旅游满意度提升工程相结合，开启了既“治标”又“治本”的全新创建机制。一方面借助旅游满意度提升工程，优化旅游环境来“治标”，另一方面通过旅游服务综合标准化建设，提升旅游服务质量来“治本”。
领导小组成立后，泰安迅速成立了由英国标准协会、省市质监系统、市旅发委、泰山学院旅游学院等部门机构专家组成的标准化智囊团队，指导试点单位建立旅游服务标准体系。同时通过明确创建目标、完善规章制度、强化考核推进等方式，使标准化工作既集中管理、又分头推进，既责权明确、又分工合作，确保创建工作取得成效。
由此，泰安建立起了以试点单位为主体，横向从政府到行业协会及旅游企业，纵向从省到市、县（区、市）到乡镇的试点支撑体系。
创建过程中，泰安逐渐摸索出了一条文化奠基、品牌支撑、导向引领的特色标准化之路。即以平安文化与好客文化为核心、以“好客泰山人，满意在泰安”为品牌支撑、以游客满意度为导向，全面构建起了“泰安旅游服务综合标准化体系”。体系涵盖面广，包括食、住、行、游、购、娱以及旅游环境和旅游公共服务、游客满意度评价等内容，共纳入各级各类标准485项，编写发布泰安市旅游服务地方规范22项，创新发布23项团体标准。各旅游业态试点单位标准体系共纳入各级各类标准共计3036项，制定企业内部标准1630项。
通过创建，在泰安形成了一大批标杆企业，切实起到了示范引领作用，引导泰安旅游企业向规范化、品牌化发展模式迈进。促进旅游产业由数量型向质量型、效益型转变，提高了产业综合竞争力。而泰安市创新推出的新经验还将在全国起到典型示范作用。
特色突出 全面宣贯
终期验收时，国标委专家组对泰安给予高度评价，认为各试点旅游企业在泰安旅游业标准体系框架内，分别建立了满足自身需要的服务标准体系，标准富有泰安特色且实施率高，最终以94.5分的高分顺利通过。
特色表现在哪？首先是体系内容特色明显。“泰安市旅游服务综合标准体系”突出了乡村游、老年旅游、特色美食、特色旅游产品等一系列特色标准，致力于打造泰安特色品牌。
比如泰安市旅游部门结合泰安实际先后发布了《“泰山人家”农家乐标准与评定》、《泰安市旅行社老年旅游接待服务规范》等旅游服务地方规范。泰安市御座宾馆针对高端客人制定了《菜品制作质量控制程序》，从每一餐单的策划到菜品的切配、烹饪至上桌的实施过程，环环相扣，保障菜品质量，豆腐宴、道家宴等泰山特色美食好看、好吃、好品，形成了自己独特的风格和众多宾客认可的金牌菜。
其次是突出泰安旅游特色，创造性地将综合标准化理论与服务业组织标准体系有机结合，将涉旅职能部门、行业协会、旅游业态试点企业纳入到旅游综合标准化试点项目建设中来。既从全市旅游综合管理的层面，规范旅游主管部门职能，又以旅游协会组织、涉旅企业为主体，从旅游各业态行业自身内部管理、服务提供层面规范各业态行业行为。
第三就是树立起旅游服务金字招牌、诞生了一批特色服务品牌。通过旅游服务综合标准化建设，泰安市形成了一批特色旅游服务名牌，目前，共拥有山东省服务名牌44个、山东省旅游服务名牌27个。
其中泰山景区制定出《山岳型旅游景区（点）安全管理规范》等5项山东省地方标准以及《泰山景区突发公共事件应急预案》等多项安全管理标准，更新制作了2000余块公共信息符号标志标牌，让游客“安心玩”。封禅大典工作人员则根据《剧场突发事件应急预案》，能做到第一时间按照标准流程为游客发放雨具、做好人群疏散。
特色服务品牌囊括“泰安导游”、公交公司“泰山百合”、交运集团“红叶服务”、御座宾馆“真诚御座”、诚之旅“诚信之旅”等等。
“标准的制定不光要有特色，更重要的还是宣传贯彻、落地推广。以及是否能在行业内实现覆盖。”部分试点单位负责人表示，在标准化宣贯过程中，由于大部分标准秉持着“写我所做、做我所写”的原则，凝聚的都是一线工作人员结合本岗位实际工作的心得体会，“经过各级各部门培训考核后，执行起来就非常的顺畅。”另一方面，按照“边制定边试行边完善”的思路，很多标准在经过专家们的指导和培训、实际工作的变化后都会有所更新，“标准不是摆设,它是活的，是依据实际情况不断发生变化的。”
泰安市公交公司党委书记王照峰说，“公交注重文明和平安，在标准实施过程中，我们制定出台了公交文明服务示范线路、示范车组考核奖励办法。每月两次安全培训，定期开展安全检查、暗查暗访，将安全驾驶、违规违章作为考核内容，奖惩分明。极大提高了驾驶员的文明安全驾驶意识。”
“我们的标准宣贯，一个是靠教育培训，另外就是靠制度约束。”泰安市索道运营中心副主任陈旭说，泰山索道每年冬季围绕标准化贯彻都要开展十多项全员教育培训，“包括服务礼仪、泰山文化知识、机电业务等。”并把工作场景当做教材进行现场模拟，根据游客需求对标准体系进行再提升，“比如根据实际需求确定索道运营时间，以前是人等车，现在是车等人，这个变化是非常明显的。制度约束上也有监督检查和考核奖惩。”
标准的制定不仅要适用于本单位，还要能做到行业内覆盖。如泰安通过调动行业协会的积极性，以团体标准为载体，提升标准推广实施覆盖面，共发布23项特色餐饮、旅行社行业团体标准。
泰安市烹饪协会会长訾胜军表示，餐饮协会共发布19项团体标准，从去年开始面向全市餐饮业举办了14期培训班，“内容涵盖团体餐、采购、就餐礼仪等，发布团标之多，在全国地市级协会里首屈一指。”据悉，目前这19项团标已全部上传至全国团体标准网络平台，供其他省市借鉴。“泰山也是，发布的6项地方标准，不仅适用所有山岳型景区，在全省旅游服务标准化上都能起到示范引领作用。”泰山景区旅游处副处长叶鹏表示。
以点带面 全域提升
按照“自上而下、试点先行、逐步规范、全面覆盖”的思路，泰安选择了9家直接面向游客服务的景区、旅行社、酒店以及餐饮、购物、交通和娱乐企业为试点单位，先行进行创建，发挥引领示范作用，带动所在行业标准化全覆盖。
几年下来，标准化创建的效果显而易见。
泰山上的标识标牌从不锈钢到铝合板到木质板，再到今天的陶瓷板，标识牌上的提示即使雨天雾天也能让游客看得清清楚楚。景区连续9年累计接待进山进景点游客突破500万人。在中天门索道的候车长廊里，不仅有遮阳伞、小风扇，还有免费覆盖的wifi信号，让游客不再无聊，好评攀升。从高铁上下来，就能坐上直达景区的公交车，下车时还能听见司机师傅“注意脚下”的温馨提示。来到景区，看到的是工作人员的笑脸，听见的是导游员专业亲切的讲解，感受的是一片欢乐与祥和。到往酒店，从就餐到入住，游客都能享受标准化且不失亲情化的真诚服务。游客满意度节节攀升，泰安和泰山连续三年分别荣登“中国旅游城市数字资产榜TOP10”和“中国旅游景区数字资产榜TOP10”。
“标准制定后，对旅行社提升很快，最显著的就是业务人员操作规范化。”泰安市诚之旅国际旅行社总经理徐娟说，“比如原来在跟供应商预定房间时可能口头确认，但旅游旺季就可能会遗漏，标准化操作后跟供应商沟通要有书面确认，并每团存档，这样就规避了原来存在的遗漏情况，大大减少了失误的产生，从而工作起来效率更高，效果更好。”
泰安御座宾馆实行标准后，推出的微笑、细微、首问负责和三轻服务收到了显著效果。让北京来的徐女士忍不住发朋友圈宣传，“去泰山旅游住泰安御座，恰逢父亲80大寿，酒店的服务简直太周到，不仅享受到了国宴级大师高超的精品菜，连老爸血脂、血压高都能迅速知晓，并调整菜品，入住时不忘时时提醒，一条龙服务，难能可贵！”
近年来，通过旅游标准化的创建，9家试点单位各项工作开展起来更加有章可循、照章办事、有条不紊。以点带面，由试点单位到行业推广，由行业推广带动全域提升。旅游标准化为全域旅游发展提供了强有力的专业支撑。最直接的作用就是推动泰安旅游服务环境、管理服务水平发生了质变，泰安旅游实现经济和社会效益的双丰收。
标准化创建成功还只是个开始，如今泰安市旅游服务综合标准体系已然搭建起来，如何更规范地贯彻实施、更高效地统筹推进、更全面的完善细化、更有力地推广提升，才是下一步该努力的方向。配合全域旅游提升更要重点遵循三个原则，要能推动泰安旅游基础配套建设，完善城市旅游功能，使游客更加“舒心”；促进泰安旅游服务软环境大幅提升，使游客更加“安心”；推进产业转型升级，丰富旅游业态，使游客更加“开心”。
如此方能让泰安旅游产业更好地释放经济、社会和综合效益，最终实现全面提质、全方带动、全域提升，为早日成为国际著名遗产地和旅游目的地城市夯实基础。
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