王海龙 用微笑点亮服务

□最泰安全媒体记者 李雪/文 司刚/图

“电话那头，是群众的诉求，所以无论面对怎样的不理解，都要保持微笑、耐心倾听。”这是12345政务服务热线王海龙工作以来，对接线员岗位的感悟。

2015年，王海龙正式成为12345政务服务热线的一名接线员。上岗培训后，他才深刻地了解到这是一个“帮助群众排忧解难、为群众服务的平台”，不仅要讲一口流利的普通话，更重要的是要具备为群众服务的热情和耐心。“12345热线就是为群众解决难题、为大家服务的，市民遇到困难了才会打这个电话，所以耐心倾听很重要。”王海龙说，有些来电人的家乡口音比较重，为了防止自己记录错误，他会和来电人一遍遍核实反映的情况。

工作步入正轨后，一天平均接100多个电话，怎么提高自己的效率，成了王海龙面临的新问题。“刚开始工作的时候，一天接的电话没那么多，但一个电话需要3到6分钟才能完成记录转办。为了提高效率，我不断地学习相关政策，希望及时给来电人反馈信息。”王海龙说，随着业务越来越熟练、参加多次定期培训后，他完成一个工单的时间缩短了，只需要2到3分钟，就能完成一个电话的接听记录和转办。

除了在接线员的岗位上努力学习，在休息的时间，王海龙还积极参与12345政务服务热线组织的推广活动，到社区里给市民普及12345政务服务热线相关知识，让更多的市民知道12345、了解12345。

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