肥城市行政审批服务大厅设立“冯华窗口” 为企业群众办好“一件事”
本报8月20日讯（特约记者 宋杰 李胜男）16日8时许，肥城市行政审批服务大厅社保服务区迎来了当天第一位服务对象——一家企业人力资源部门的工作人员。窗口工作人员冯华看起来已经与他很熟悉了，5分钟不到，小伙子便办理完结手续。此时，冯华手里的工作却没有停下来，她边忙碌边用略显沙哑的声音说：“经常来这里的业务人员，久而久之就脸熟了，我远远一看就知道来办什么业务，咱就争取又好又快办完，不让服务对象多等1分钟，可不能给我这窗口抹黑。”
记者顺着冯华指的方向抬头看，窗口上方显示职能的电子屏上“冯华窗口”几个字十分醒目。“来大厅办社保业务的人，都知道有事找冯华。”前来办业务的陈先生笑着说。
“大厅窗口很多，‘冯华窗口’亮眼、有口碑，就像一面旗帜，诠释着我们政务人为群众服务的理念。”肥城市行政审批服务局局长尹丽说。
冯华自2008年7月起，一直在社保窗口工作，业务范围包含居民医疗保险、企业养老保险。2015年起，她还承担了政务大厅社保窗口的管理及协调工作，同事们称赞她“善于沟通、业务精湛，窗口负责人当之无愧”。
如何善于沟通？她把群众的事当做自己的事。在居民医疗保险窗口工作时，冯华接触到一个因病致贫的四口之家，两个孩子都因肌肉萎缩无法站立，正常办结业务后，她了解到这个家庭因未在治疗的医院办理联网手续，让夫妇俩很发愁。冯华特事特办，当天数次与医院沟通，最终医院出具了证明，费用得以报销，夫妻二人握着冯华的手不住地道谢。这样的事，冯华已不知道做了多少件。用她的话说：“咱是服务人员，不能辜负了群众的信任，必须让群众满意。”心中装着群众，冯华自然最了解群众。10年来，冯华每天受理业务，最多一天达到200余人次，她敏锐的眼神已能通过衣着打扮和手中的材料，将群众的诉求猜个八九不离十，看到有走错窗口的，她就提醒一下，免得办事人排了“冤枉队”。群众有怨言，她讲政策、动感情；有疑问，她悉心听、耐心教。冯华俨然成了政务大厅的“百科全书”。
如何业务精湛？她站在群众角度，用“工匠精神”打磨业务。今年按照政策，肥城市企业养老保险程序并入省系统程序，企业养老在增员时，参过居民养老，就得先去居民保险窗口办理减员，涉及人员多，程序繁琐。冯华就此第一时间展开“头脑风暴”，与相关科室协调沟通，首先把居民养老增减权限赋予企业养老窗口工作人员。在她的建议下，大厅进行窗口调整，建立了企业养老与企业医疗“1+1”综合窗口，“多跑腿”的问题迎刃而解，群众赞不绝口。她还建立社会保险工作交流群，把窗口工作人员和企业业务人员拉进群里，推介网上办事，有疑问及时解答，新政策快速普及，网上办让企业享受红利……冯华在“一次办好”上下了实功夫。10年来，冯华窗口没有接到过一起群众投诉。
办好群众眼中一件事，是冯华的服务宗旨，更是肥城市行政审批服务所有窗口的工作目标。目前，除“冯华窗口”外，肥城市行政审批服务局还设立了深入研究多部门政策、为建设项目提供优质代办服务的“田健窗口”，精通不动产登记业务、为企业群众破难题解难事的“刘勇窗口”。这些示范引导窗口人员成为了业务通才、政策专家、服务能手，做企业群众的贴心人，当“一次办好”改革的坚定推动者、落实者。
在肥城，“双招双引”作为“四大动能”之一，成为加快转型发展步伐的“助推器”。为加快推进重点项目落地开工，肥城建立了重点项目全程代办服务机制，实行“一个重点项目、一名市级领导、一套最优流程、一人专业代办、限期办结交证”。肥城市行政审批服务局责任在肩，“市场你来闯、服务我来办”成为他们最响亮的口号。“对过亿元项目，我们推行全程代办、不见面审批，企业只需要提供完善材料，剩下的工作都由我们来做。”田健说。
针对石横特钢投资200亿元建设的泰安特种建筑用钢产业集群项目，肥城市行政审批服务局倒排工期，量身定制建设用地规划许可证、建设工程规划许可证和施工许可证办结“三证联办”方案，在土地手续办理过程中提前介入，对材料进行预审，协调联动，从签订用地协议到取得施工许可仅用15天，真正实现了“拿地即开工”，让企业感受到了代办服务的速度和温度。“只要你爱上肥城，我帮你成就梦想”从来不是一句空话。
不动产登记窗口在优化窗口设置、整合多部门实行“一窗通办”的同时，针对特殊情况开放延时服务，确保受理、缴费、审核、发证“一气呵成”，能一天办完的绝不拖到第二天。为此，市民将“为民解忧不分昼夜 急民所急废寝忘食”的锦旗送到工作人员手中。市场监管局窗口推行企业开办全程无纸化登记，7月份，线上申请业务占比100%，变“大厅现场排队等”为“网上等”。税务局窗口实行“双值班”制度，除了工作人员答疑解惑、办理业务，还有班子成员值班，对前台服务进行监督提醒，有效保障了办税服务质效的提升……
眼下，在肥城市行政审批服务局，“冯华窗口”已经成为优质服务的标杆、用心服务的榜样，越来越多的窗口人员用精准服务赢得群众满意，用贴心服务让群众感受“温度”，成为审批服务“肥城模式”的最生动写照。今年以来，肥城市行政审批服务局已办理各类审批服务事项46万余件，为27个重点项目全程代办手续94项，受到企业、群众普遍好评，获得全国巾帼文明岗、新时代泰山“挑山工”先进集体等荣誉称号。
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