六西格玛在医院人力资源管理中的实践
□ 川北医学院附属医院 周晓艳 何剑 四川省医疗卫生服务指导中心 杨丽娜
六西格玛意为“6倍标准差”，表示每百万个机会中不合格率接近3.4的质量水平。六西格玛管理是一种通过消除错误、减少浪费和优化流程最大化满足顾客需求的综合性质量管理方法。
医院人力资源管理引入六西格玛的意义
一是使人力资源部门由成本中心转变为利润中心。引入六西格玛管理法可以提升职工满意度，塑造一种人人追求卓越的医院文化，有效降低职工的流动率和人事纠纷，从而提升职工的工作效率。二是提升人力资源管理的战略价值。引入六西格玛管理法可以不断提升职工满意度、参与度，通过助推职工为医院高质量发展作出贡献，达到为医院创造社会和经济效益双赢的目的。强调以职工满意的方式，以追求卓越的方式，度量职工绩效，发现现实工作中存在的问题，将人力资源管理纳入智慧化管理方式，增强对人力资源的战略管理。
六西格玛意味着“数字化管理”“永远有改进的余地”“无界限的合作”“主动管理”“流程再造”和“文化重塑”等。因此，推行六西格玛不仅局限于改进医疗服务质量，而应改变管理模式、管理理念、组织构架、业务流程和医院文化。六西格玛带给人力资源管理的启示是在医院文化塑造方面，应使职工树立精准化的工作态度，任何工作均须实事求是；在工作方式中，须讲求流程的合理性；在医院内，除界定内部患者各项需求外，还应针对各职能部门定期完成患者满意度调查，以及时、准确了解对服务的满意程度。
六西格玛在医院人力资源管理中的实践
医院人力资源管理中实施六西格玛，须注重辨别核心流程和关键患者，对医院最为关键的一些跨部门活动及其和外部患者间的界面有清楚、全面的整体了解；定义患者需求，根据实际患者数据设立绩效评估标准，从而精确评估流程的效率和能力，并分析患者满意度；评估医院当前绩效，根据可定义的患者需求，精确评估每个工作流程的绩效，并建立专门评估服务特征的评估体系；辨别优先次序、分析和实施改进，区分高潜力的改进机会，找到基于流程、为事实分析和创造性思维所支持的解决方式；扩展并整合六西格玛管理，实施持续的工作方式，促进绩效改善，确保对服务流程和工作程序的持续评估、再检查和更新。
六西格玛管理模式是一套系统的理论和实践方法。主要包含一个流程改进模式，即DMAIC模式，此流程用于每一个环节的不断改善，使控制目标达到“零缺陷”水平。界定（define）：陈述问题，确定改进目标，规划项目资源，制订进度计划，是六西格玛项目的起点；测量 （measure）：识别并量化关键要求，收集数据，了解现有质量水平；分析（analyze）：分析数据，是在测量基础上确认因果关系，找出关键原因，找到影响质量的少数关键因素；改进（improve）：针对关键因素确立最佳改进方案，是在分析基础上提出并验证措施，同时将措施标准化；控制（control）：使改进项目按规定运行，采取有效措施以维持改进结果。
以人员招聘工作为例，医院可以先提出面试绩效、招聘报到时间、报到率、招聘可靠度等要求，然后再为每项要求制订一个明确目标。具体实施可以通过以下实现。定义：发现存在的问题，设定新目标，确定谁负责组建团队实施这一项目并实现目标；测量：对现有案例和数据进行综合衡量，分析对招聘周期产生影响的因素，主要是患者的需求，即被招聘人员希望完成招聘的周期和质量等因素；分析：对新职位数据进行分析，和现有数据、案例进行比较，找出影响招聘流程中存在的问题；设计：根据分析结果，设计出新程序和流程，避免已出现的问题；检验：验证新流程和程序是否可行，是否可以真正缩短招聘周期和提升招聘质量。
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