这里消化情绪 还串起多种求助
记者探访四川省心理援助热线“96111”
家庭与生活报记者 牟津雨
2月6日起，黄利红在电话里听到了各种各样的紧张与担忧。因为居住地有人被隔离，觉得恐惧；出现咳嗽后，担心自己被感染；关注太多疫情消息后，睡不着、心慌、浑身不舒服。近段时间，求助问题大多变成了“要复工了，我应该办哪些手续，怎么防护？”
黄利红是四川省精神医学中心的心理治疗师，四川省心理援助热线“96111”的接线员。这条热线本该在4月左右上线，但因为一场疫情的发生，2月6日，在四川省卫生健康委、四川省通信管理局、四川省人民医院、中国电信四川分公司等联合支持下，四川省精神医学中心紧急将“96111”提前上线。
最多一天 接了417通电话
在“96111”热线的工作间里，3部座机24小时运行着。记者试图与正在工作的接线员聊两句，但根本插不进去话，因为电话总是挂完又接，很难有空闲。
事实上，从开通起，这条热线就一直呈现出火爆状态。“现在人们普遍压力较大，这场疫情让心理问题进一步被放大，因此需要有这样一种途径让大家可以倾诉、可以被安慰。”四川省精神医学中心副主任周波介绍说，一开始接线员还只是省精神医学中心的心理治疗师，后来随着热线被越来越多的人知道，原有的职工开始应付不过来了。“特别是2月17日起，省通信管理局开始分时段分批次向全省手机用户发送热线的公益短信，一下咨询量就暴涨。最密集时一岗半小时接了十几个电话，最多一天接了417通电话。”
接线员忙不过来了，省精神医学中心开始向政府部门、省医院甚至全社会招募具有相关资质的志愿者。仅仅只靠热线也满足不了需求了，省精神医学中心又推出了四川省心理援助热线微信公众号，网络应答分为6个组。
截至3月11日，96111心理援助平台累计服务人数破万，热线服务4571人次，公众号服务6143人次。
最长一通 聊了50分钟
热线接起来，一般会服务10~20分钟左右。碰上情况严重的求助时，心理治疗师们也会适当延长些时间。在黄利红的记忆中，最长的电话达到了50分钟。
那是一个40来天没睡着的女性，她打来电话想问该怎么放松入睡。电话一接起，女生的声音带着明显的哭腔。她说自己非常疲惫，她被焦虑折磨得很难受。因为曾接受过14天医学隔离观察，她感到很害怕。后来，隔离期安全结束了，但被隔离的事情邻居也知道了，她害怕邻居歧视她，甚至连社区每天上门来量体温都觉得压力很大。于是，她开始失眠，整夜整夜睡不着。
打来电话时，女生已经是40多天未能正常入睡了。“这个情况我判断应该是很严重了，我在认真聆听她的心事后，分析她应该是受到了心理创伤，于是我为她做了心理疏导，并在电话里带着她做呼吸放松，也教了她一些入睡技巧。”后来，女生的情绪有好转。“我告诉她要是还睡不着，就再打来电话，但之后没有她的再次来电了，我希望她应该是能安心入睡了。”
电话那头，求助者倾诉着内心的痛苦，电话这头，咨询师们要对求助者产生同理心、要站在求助者的角度思考问题，每个人承受的精神压力同样不小。因此，省精神医学中心安排咨询师们平均一周两次班，一次五到六小时，尽量将强度降低。工作时，督导也会时时关注。“有任何的情绪和问题，会第一时间干预。”
我们不仅仅是心理援助
“96111”的咨询师们几乎都接到过这样的电话：“我口罩不够用了，该到哪去买呢？”“家里有位重型精神疾病患者，以前每隔一两周会去医院，现在不敢出门，药快没了，该怎么办？”“我要出门打工，该到哪去办健康证呢？”
咨询师们不仅要帮助求助者缓解负面情绪，碰上这些现实问题，他们也尽力想办法解决。
黄利红接到过一位精神分裂症患者求助。这位患者打来电话时，黄利红能明显感觉到他状态非常不好。细细询问下才知道，因为疫情他没法出门，想买药却一直买不到。“我跟他聊了很久，问出了他的名字、住址等信息，然后我赶紧向行政值班人员报告，联系中心的公共卫生办公室，最后联系到这个患者当地的社区管理员，拜托社区买了药送过去。”
因 为 这 类 型 求 助 越 来 越 多 ，“96111热线的工作人员们整理了一套全省各个服务部门的电话，以便能为患者提供帮助。“比如他问怎么办理复工健康证，我们就建议他打哪个电话咨询。”后来，为了让求助者更方便，“96111”还尝试与其他服务热线合作，遇到相关问题求助，可以直接帮求助者将电话转接过去。
疫情渐渐在好转，“96111”之后将何去何从？对此，周波表示，“健康中国2030”规划纲要中，很重要一点就是心理健康促进计划，提出向公众提供各种心理健康服务，包括热线、网络平台等，所以96111心理援助平台将一直保持运行。
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