法治思维下的公平消费 ——西区消委会消费维权记
就餐意外受伤 餐馆赔偿
去年初，西区消委会对一起就餐消费受伤案进行调解。原来，消费者李某某在一餐饮店就餐时，服务员被顾客碰撞后，不慎将手中端的热汤泼到消费者手臂上，造成烫伤。事后，店方支付了消费者所有医疗费。消费者认为，烫伤致使她一个多月无法正常工作、生活，故要求对方支付误工费、护理费、营养费等各种费用4000元，双方多次协商未果。
区消委会通过调查了解，消费者受伤期间，护理人员是其丈夫，且有固定收入；消费者是自由职业者，无固定收入。餐饮店经营时间较短，业主家中经济状况也不太好，所以在误工费和护理费上双方争议较大。调解人员结合相关法律法规，于情于法，耐心与双方沟通。经过近20天调解，双方和解，店主当场赔付李某某3000元。
调解人员介绍，根据新《消费者权益保护法》第十一条“消费者因购买、使用商品或者接受服务受到人身、财产损害的，享有依法获得赔偿的权利”；根据《人身损害赔偿解释》第二十条规定：受害人无固定收人的，按照其最近三年的平均收入计算；受害人不能举证证明其最近三年的平均收人状况的，可以参照受诉法院所在地相同或者相近行业上一年度职工的平均工资计算；《人身损害赔偿解释》第二十一条规定：护理人员有收人的，参照误工费的规定计算。
买金戒子不顺心 商家退款
去年9月初，张某某在西区一珠宝专卖店购买了一款戒指，价值4608元。1个月后，张某某发现戒指里面的戒钻（镐石）掉了。10月初，张某某去该珠宝店换了一款彩金戒指，价值5389.6元。差价由张某某用曾经在该店购买的一副金耳环和306元补齐。10月31日，张某某发现，彩金戒指镶嵌的玫瑰花上烤漆脱落了一小块，又找到商家换货，商家说没有同等价值的商品，要换就需添钱。因之前商品出现问题，就添钱换了一次货，故此，这次张某某坚决要求退货。区消委会经过与商家多次沟通，并且考虑到消费者已使用该戒指1个月，商家退还了张女士5000元。
调解人员表示，该案难点在于，脱落是否人为原因。黄金手饰不同于一般商品，价格昂贵，商家大多是持“无质量问题，只换不退”的态度。而依照法律规定，如果想认定黄金首饰是否存在质量问题，需要经过技术部门的检测，这势必增加了消费者的维权成本。商家之前承诺，可以进行换货，而消费者两次换货都无同等价位的商品，根据《四川省珠宝金银饰品消费争议处理办法》第十条，换货时如消费者要求更换同款式“饰品”而销售者又无现货提供时，销售者应为消费者重新制作。
商家未尽安全责任义务
消费者受伤获赔偿
去年10月3日，消费者王某在一商家玩碰碰车，不慎将腿撞肿了，认为商家没有尽到安全告知义务及安全防范措施，要求商家赔偿，但对方却推卸责任，故对其进行投诉。区消委会调查了解到，消费者因开车时，将腿伸出车外，造成伤害，但商家没有尽到安全告知义务，故存在一定责任。最终经调解，商家赔偿消费者300元，并为消费者购买药品。
调解人员解析，根据新消保法第七条规定：消费者有权要求经营者提供的商品和服务，符合保障人身、财产安全的要求。第十一条规定：消费者因购买、使用商品或者接受服务受到人身、财产损害的，享有依法获得赔偿的权利。
增值业务“被订购”
侵犯消费者公平自主权
去年9月15日，消费者杨某打电话清单时，发现某通讯公司未经本人同意就收取音乐盒订制费5元，要求被诉方退还订制费及补偿损失。接到消费者投诉后，区消委会立即展开调查，经查实，该公司是从2013年6月至2015年9月扣取消费者音乐盒费用，合计140元。该公司工作人员订制前向消费者电话联系，消费者当时并未明确同意愿意订制该业务。经调解，该公司退还消费者140元订制音乐盒费，另赔偿消费者200元，并对其行为向消费者道歉。
调解人员认定，该公司未取得消费者肯定答复，就为消费者订制了音乐盒并每月收取费用，侵犯了用户合同订立过程中享有的平等权、自由权以及用户作为消费者所享有的自主权和平等权。
根据《合同法》第十三条“当事人订立合同，采取要约、承诺方式”，第二十一条“承诺是受要约人同意要约的意思表示”及第二十五条“承诺生效时合同成立”的规定，必须以用户明确承诺接受该项服务为前提。该行为违反了《合同法》第三条“合同当事人的法律地位平等，一方不得将自己的意志强加给另一方”以及第四条“当事人依法享有自愿订立合同的权利，任何单位和个人不得非法干预”的规定，侵害了当事人在订立合同时享有的平等权和自由权，属于无效民事行为。
□石倪君 本报记者 周越
特约通讯员 罗晓玫
新的消费时代，如何把“服务为民”的理念转化为实际行动？如何维护消费群众合法权益？在今年“消费者权益日”来临前，记者走访了西区保护消费者权益委员会。
据介绍，去年，西区消委会共受理各类消费投诉53件，成功调解50件，为消费群众挽回经济损失2.08万元。
“今年，我们将紧紧围绕‘新消费 我做主’这一主题，加强消费宣传教育，做好对消费者和经营者的教育引导，适时发布消费提示，帮助消费者提高防范消费陷阱和避免消费误区的认识。”西区消委会有关负责人说，我们将不断强化措施，认真处理群众消费投诉，维护群众合法消费权益。
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