手机“花式扣费”乱象丛生
深圳王女士致电中国电信客服投诉称,在毫不知情的情况下,从2017年11月开始,她连续4个月被扣了两项服务收费——七彩铃音月使用费和七彩铃音-SP彩铃通讯费,每月共计15元。经过反复沟通,客服最终同意取消,并承诺返还之前多收取的费用。
像王女士这样,被通信运营商“强制消费”开通“影子服务”的案例并不鲜见。记者调查发现,大量“影子服务”的收费纠纷,源于运营商的电话外呼营销。
莫名其妙多扣费 “影子服务”暗箭难防
中消协今年1月底发布的统计显示,在具体服务投诉中,移动电话服务投诉量位居前五。深圳市消委会的数据显示,2017年他们受理的关于通信运营商“影子服务”的投诉数量达到了593宗。
一些手机用户每月被莫名其妙地多扣费,一查才知道,未经二次确认,运营商擅自为其开通了多个增值服务。还有运营商偷偷更改用户套餐内容。海南的李女士无意中发现,在不知情的情况下,竟被开通了每月98元套餐。该套餐还强制性使用超过半年才能更换。反映后,运营商说她在电话中同意开通。李女士苦于拿不出相关证据,只能花这半年冤枉钱。
“手机报1个月免费体验”“免费赠送彩铃3个月,开通即送20元话费”……有的运营商以免费体验为由,诱导消费者使用或开通业务,期满后自动转为收费,成为收费陷阱。
外呼营销套路多 模糊收费、选择性介绍
记者调查发现,大量“影子服务”的收费纠纷源于运营商的电话外呼营销。 “外呼营销主要以电话外呼形式进行营销、售后、回访等业务。 ”知名电信专家阚凯力说。
有的外呼客服利用客户电话中的简单答复开通业务。一位在运营商服务10年以上的资深员工称,客服经常给用户设套,一旦用户不经意说了“好的”或者类似同意的表述,就会被电话录音作为开通业务的凭证。
不少用户反映,在电话推销流量套餐升级或优惠服务时,话务员的介绍语速快,服务内容缺乏详细介绍,客户很容易就会出现理解偏差。
有的外呼客服选择性介绍业务,刻意模糊收费内容。 “您是老用户了,为了回馈您将为您免费升级……”“现在搞活动很划算,开通免费……”不少消费者都接到过类似的免费优惠电话营销。一些免费赠送有使用时限,过了就会收费,有的客户未详细了解,不知不觉被扣款。
曾在陕西渭南移动外呼公司做客服兼职的王先生告诉记者,为了提高成功率,不少外呼客服经常投机取巧。 “老老实实念脚本每天才成几单,一些每天成单量上百的老员工传授技巧说,资费部分一带而过,能模糊就模糊,只要不碰上投诉就能赚到。 ”
应规范外呼营销 严格执行“二次确认”
一位业内人士介绍,大量针对运营商私自开通增值业务的投诉,与外呼服务外包有关。目前,运营商县区一级的公司为了业绩,将大量电话外呼营销外包给营销团队操作,外包商为了多赚钱,往往不按规定操作。
据了解,目前,运营商还没有明确禁止外呼服务外包的规章制度。多位专家建议,应加大对外呼服务的整顿清理,规范外呼服务,对带有欺骗消费者性质的行为坚决惩处,保障消费者合法权益。
业内人士认为,为了杜绝乱收费现象,从运营商层面上来说,应该严格执行“二次确认”的规范程序,给用户发送的请求确认信息中,必须包括移动信息服务企业的名称、具体业务名称、资费标准、退订方式等。
中国人民大学法学院教授刘俊海建议,“一旦发现乱收费情况可通过工信部网站进行申诉,同时,有关部门也应加强监管,让‘影子服务\’无处遁形。 ” 据《新华每日电讯》
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