12331——群众的食品药品健康热线
“你们到底管不管？不懂就别占着位子吃闲饭……”电话一头是投诉举报人的怒气冲天，另一头则是我的默默无语，这是我刚刚成为一名食品药品投诉举报工作人员时难以释怀的一件小事，至今记忆清晰。
“您好，这里是12331……”“我要投诉，我在市场上捡了一些白菜叶子喂鸟吃，养了5年的鸟死了，鸟吃了都能死，对人肯定有危害，你们必须严厉查处，给我一个交代……”接到这样的电话，我脑子一片空白，匆忙中挂断了电话，急忙查阅了数据库和相关资料，没有找到类似案例，打算再问问有经验的同事。就在忙碌之时，“叮铃铃”电话铃又响了，刚拿起电话，还没轮到我开口，“你们是干什么的？到底管不管？”这声音就犹如一盆凉水，泼向了因能成为一名食品药品投诉举报工作人员而沾沾自喜的我。虽然，投诉人所反映的问题，最终在中心的协调下，移交相关职能部门处理，市局也对市场的蔬菜进行了农残检测，并及时回复了投诉人。但是，此后的一段时间，每次接听来电时真是胆战心惊，如履薄冰。为什么仅仅就是接听群众投诉举报，记录投诉举报内容，转办投诉举报处理，督办投诉举报办理进度，这么简单的工作，却让我每提起上班就如同要让我上刀山下火海一般。曾一段时间我失去了原有的自信，不知所措，陷入了深深的沉思。
打铁还需自身硬。为尽快熟悉各项业务知识，办公桌、餐桌、床头、甚至灶台上，我都放着关于“四品一械”的法律法规书籍，努力学习、掌握食品药品投诉举报工作职责、受理范围、办理时限、程序及保密规定，为熟练应对电话现场解答问题打下坚实基础，成为群众维权解答的“百科全书”。慢慢地，起初的羞怯与尴尬已成往事，工作的自信已重新拾起。此后的每一次接电于我而言就像专业训练场一般。
“您好，这里是‘12331’，您请讲……您投诉的内容我们已受理登记，我们会调查核实，依法办理，并将办理结果回复您……”“对不起，你投诉的内容不属于食品药品监督管理部门监管职责范围，不予受理，您可以向工商部门反映……”这样的悉心服务与熟练作业成为我日常工作的一个缩影，我与其他的“12331”受理工作人员一起，承担着这份平凡而又普通的工作。
“谢谢，我非常满意，给您添麻烦了”，当电话那头传来满意和歉意的话语时，一种自豪感油然而生，因为我用热情、耐心、细心、严谨，保证了食品药品投诉举报渠道的畅通，记录了公众对食品药品的诉求，为打击食品药品违法行为提供了线索，保障了群众饮食用药的安全。
从事食品药品投诉举报工作，阳光雨露中已是两度春秋。痛苦过，欢乐过，迷茫过，醒悟过，但是，唯有这件事我从没有忘记过，时时萦绕在心头，鞭策着我，激励着我。“一言一行，常思食品药品监管责任，一举一动，不忘群众饮食用药安全，坚持、坚守在食品药品投诉举报工作的一线！”这是我的承诺，这是我的事业，更是我的信念。（杨晓雪）
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