提升服务创新高 践行金融为民生专访中国农业银行股份有限公司商洛分行行长胡新武
胡新武
农行工作人员向客户介绍贵金属理财产品华商报记者 陈丹娅 摄
华商报：农行始终秉承“大行德广、伴您成长”的服务理念，提供优质金融服务，商洛分行是如何为实现这一目标而努力的？
胡新武：作为一家面向三农、服务城乡的大型国有商业银行分支机构，我们一贯秉承诚信立业，稳健行远的核心价值观，坚持审慎稳健经营、可持续发展，立足县域和城市两大市场，实施差异化竞争策略，着力打造“伴你成长”服务品牌，依托网络和产品优势，不断加大支持地方经济建设的力度。强化金融服务创新，提升金融服务水平，有力支持了地方经济社会健康有效发展。打造责任窗口，加大信贷支持力度，重点支持全市主导产业发展，带动扶持小微企业发展壮大；坚持服务三农，有效推进“新农保”、“新农合”、农电缴费等代理业务，实现了县域代理业务全覆盖。
华商报：今年以来，农行商洛分行克服经济下行带来的困难，积极优化信贷结构，转变发展方式，请介绍一下取得了哪些成绩？
胡新武：我行始终坚持服务实体经济的价值导向，积极对接中省市重点建设项目，重点支持了陕西锌业、陕西炼石、陕西五洲等地方龙头企业的发展。大力支持县域经济发展，积极扶持天河泥浆、山阳永恒等县域重点客户。倾力支持小微企业实体经济发展，新增丹凤常兴科技、国力工贸等22户优质小微企业，达到了银监局“三个不低于”的要求。
华商报：商洛分行是如何强化“大服务”意识的，又建立了什么样的服务管理体系？
胡新武：我们在经营管理中始终把“大服务”意识贯穿于我们各项工作中。一是我们始终坚持“客户至上，始终如一”的服务理念，围绕客户需求不断优化服务环境、简化业务流程，丰富我们的金融产品，改进我们的服务方式，提高服务效率。二是加强服务渠道建设。不断完善自助渠道硬件设施建设，累计投入使用离行式自助网点32个，自助设备累计上线177台。加大电子机具的推广运用，累计建成“惠农通”服务站2022个，安装惠农工程机具2946台，行政村覆盖率达到90.5%；累计安装1000余台POS机具，延伸了服务触角。积极拓展商户收单业务，商户总量突破千户，极大地优化了用卡环境。三是注重优质文明服务。通过对员工礼仪规范、标准服务流程、产品业务的教育培训，提高员工的服务水平。
关于服务管理体系，我们从上至下建立了总、省、市、县、网点五级文明服务管理体系。总行开展“神秘人”巡查及“95599”全国热线服务限时回复制度；省行实行“神秘人”巡查季度评比奖惩管理；市行建立了日常视频监控抽查、专人负责投诉电话、按月通报、按季评比奖惩管理；县支行及网点实行服务“一把手”工程，明确支行行长与网点负责人是服务管理的第一责任人，层层签订文明标准服务质量责任书。
同时，我行还外聘社会监督员对我行服务进行监督，多方位完善我行服务管理体系。
华商报：商洛分行是如何通过实际行动切实担负起应尽的社会责任的？
胡新武：我行积极投身民生服务，大力支持城镇化建设，做好城乡居民养老保险、社保卡、退役金专用卡等惠及民生福祉的基础工作。大力开展金融知识普及和消费者权益保护活动，严格规范收费，重点提升服务品质，树立诚信经营的形象。组织员工参加社会公益活动，为地震灾区捐款，为孤寡老人奉献爱心，开展军银共建活动，彰显了“大爱无疆”的无私情怀。全力做好定点扶贫包村工作，成立扶贫工作领导小组，深入开展村情调研，制定帮扶计划，先后投入20多万元，为联系村修通硬化道路，帮助该村修缮村委会办公设施。开设便民服务通道，为身患疾病、行动不便的客户办理特殊业务，将服务延伸到家。
华商报记者 陈丹娅 通讯员 张良
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