神秘顾客当“镜子”为银行整“衣冠”

华商报 2015-12-17 16:22 大字

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12月9日，2015商洛市民最满意的银行评选进行中，首批3名“神秘顾客”开始第一阶段体验调查，发现部分银行网点存在一些问题，针对存在的问题，各个银行都进行了回应，并感谢神秘顾客充当“镜子”，也欢迎神秘顾客为银行的服务整“衣冠”。

存在问题

长安银行商洛分行

问题1：5个柜台只有1个柜台办理业务，工作人员称一直都是这样。

问题2：由于正值早上前来，办理客户人不多，大厅、咨询台没有工作人员。

问题3：消防设施放置在偏僻角落，紧急情况使用不便。

长安银行商洛北新街小微支行

问题1：不正规，人员配备少，正规柜台没有人，办公桌坐一人，分不清柜台在哪里。

银行回复:

1、长安银行商洛分行营业部在当天9时30分共开设4个窗口，是根据人流量大小，对开设柜台个数进行适时调整。2、大堂经理为流动性为客户服务，当客户进入分行营业部大厅时，其迎接并引导客户办理相关业务。3、分行营业部消防器材是严格按照消防、公安部门要求布放消防器材的。

关于长安银行商洛北新街小微支行的问题，该支行是按照银监会的要求，响应国家普惠金融政策设立的，当时该柜员正在整理报表，由于其不涉及办理现金业务，故不设立玻璃窗口。

存在问题

商州区农村信用合作联社城郊信用社

问题1：柜台工作人员办理业务长时间打电话，顾客等候时间长。

问题2：大厅内无消防设施，银行体验机闲置。

问题3：6个窗口只开了4个，6号柜台没人，1号柜台没设备。

银行回复:

城郊信用社新装修后多设了两个窗口，是为以后业务发展做准备。针对服务方面，经核实柜员打电话是业务往来，大厅内的消防设施已安放好，银行体验机闲置已跟城郊信用社的主任沟通了，会进行整改。

存在问题

中国工商银行商洛新西支行

问题1：6号窗口无人，非现金业务区无人办公。

问题2：大厅无报刊架、无消防设施。

商州区医院对面工商银行自助取款机

问题1：值班保安手机看电视剧。

问题2：取款机上有垃圾。

银行回复：

中国工商银行商洛新西支行受建筑面积局限，已远远不能适应近年来金融服务自助化的新趋势。由于多台自助终端机挤占低柜服务区域，为保证低柜客户服务体验，支行特意将低柜业务全部迁至高柜办理，故导致低柜闲置。又因支行正在等待省行关于同意新西支行迁至全兴紫苑新址营业的批复，尚未将多余柜口进行清除，给客户带来误解，深表歉意。灭火器12月9日被分行保卫部门统一收走作定期更换处理，当日下午已重新安放在大厅。另外，支行大厅面积较小无法容纳占地较大的报刊栏，此类问题都将在乔迁后完善。同时，支行要求柜员临柜期间，但凡离开柜台，必须明确摆放暂停服务指示牌，避免不必要的误解。支行自助银行值守及卫生工作一直由外包公司人员管理，现已跟外包公司进行对接，要求进一步强化人员管理，细化服务工作。

存在问题

中国建设银行商洛北新街支行

问题1：4个窗口柜台只有2两个正常办公，2个无人业务暂停，顾客等候时间长。

问题2：非现金业务区6个办公位置只有2个有人办公。

银行回复:

我们行营业网点实行弹性排班制度。客户多、人流量大时，适当增加对外办公柜台数量，客户少，人流量小时，适当减少对外办公柜台数量。将适当增加大堂服务人员，实行人性化服务，解决客户个性化金融服务需求。针对小额或非现金业务，积极引导客户利用自助存取款机、网上银行、手机银行等电子渠道进行交易。有效地分流客户，不断增强客户体验感和满意度，为客户提供更加简洁方便的服务。

存在问题

中国邮政储蓄银行商洛市北新街支行

问题1：4个柜台只开放了2个，且只有1人在岗。

问题2：非现金区柜台3个窗口，只有1人在岗。

问题3：消防设施放置在角落里，不方便拿取。

中国邮政储蓄银行商洛市东郊校园营业所

问题1：银行正门关闭打不开，办理业务只能走侧门进。

问题2：银行窗口柜员，边写东西边回答客户咨询。

问题3：营业窗口旁寄件处员工玩手机。

银行回复:

“神秘顾客”当日到达网点时，适逢填单台凭条缺少，柜员外出补充凭条前后仅1分钟（当时大堂经理在网银体验区指导客户），造成短时间内1人临柜现象发生。支行已要求在后期服务中，提前做好各类客户凭条的检查，班前补充，杜绝此类问题再次发生，保证对外窗口正常办理业务。非现金区为对公柜员，人员配置上为一个当班柜员，针对消防设施放置在角落，不方便拿取的问题，已要求支行调整了位置。

关于营业大厅自动正门打不开的问题，经核实，当天ATM机发生故障，厂家对ATM机维修时，设备电源与营业大厅自动门电源同在一路电源线上，为确保设备安全，ATM机维修时当天临时停电1个小时，ATM机维修正常后，营业大厅正门也已恢复正常。

客户咨询时柜员边写东西边回答，经核实，当时柜员正常处理前一位客户办理完的业务凭单。确实存在服务细节不到位的问题，要求全体柜员在接待客户咨询业务时一定要放下手中的事情，认真对待客户的业务咨询，确保同类问题不在发生。

邮政台席营业员玩手机的问题：经核实情况熟实，根据《陕西省邮政公司商洛市分公司用户投诉及媒体曝光事件管理办法的通知》对新闻媒体曝光事件的责任柜员处罚1000元，并在全商州邮政分局进行通报批评。

存在问题

中国银行商洛分行营业部

问题1：非现金柜台区工作人员接待客户时玩手机。

问题2：1号柜台内没有人，2号柜台的人员随意离开闲聊，个别人员随意离岗。

商洛学院对面中国银行自助取款机

问题1：一排崭新的取款机，可是地上到处都是卫生纸、辣条袋等各种垃圾。

银行回复:

1、关于上班玩手机，经核实是经办柜员在给客户介绍手机银行使用方法。2、关于柜台人员离开柜台闲聊，时间在中午11时40分，是我行中间库柜员在协调中午交接班。3、关于离行式自助服务区防护舱内卫生问题，我行已督促外包清洁人员清扫，并要求每日增加清洁次数，我行也将加强检查频次，确保洁净。

存在问题

中国农业银行商洛分行营业部

问题1：有服务人员上班时间短时闲聊。

问题2：报刊架和产品展区没有摆放东西。

中国农业银行商洛商州支行

问题1：对外窗口4个只开设2个，办业务人员需要排队。

问题2：大厅人员工作人员来回走动，固定区域找不见对应的工作人员。

银行回复：

经调查，我行对于网点营业窗口实行弹性排班制度，在客流量较小时压缩现金柜台，充实人员到营业大堂，对前来我行网点办理业务的客户进行咨询引导，分流指导客户到自助渠道办理业务，缩短客户排队等待时间，并为客户提供投资理财咨询服务。为保障营业秩序正常运行，网点大堂经理日常会对营业大厅进行不定期的巡查，对发现凭证资料空缺、客户临时性困难等问题，及时采取措施解决。大堂保安对内外环境进行巡视，确保客户人身及财产安全。此外，我行设置弹性岗位，调整灵活机动人员差时上班，增加大厅工作人员分流客户。因此，会出现大厅工作人员来回走动的情况，固定区域短时间无工作人员。上班时间聊天经调查，当时情形为有客户咨询农行理财产品，我行两名工作人员内部沟通后，对客户咨询进行了答复。

商洛农行营业部报刊架和产品展区未摆放东西调查如下，近期该部对目前我行热销的产品和服务统一印刷制作了新的宣传折页和海报，在当日对大厅所有报刊、海报清理下架，准备重新布置网点展架，因而造成短时空缺。该部已于当日下班前将最新产品服务折页及海报上架。

针对首批“神秘顾客”在部分银行网点体验发现的问题，各大银行也在积极的回应中，如果您对银行的回复有异议，或者对银行的回复很满意，欢迎及时反馈给我们，2015商洛最满意银行，哪家银行最好决定权在你！

华商报记者陈丹娅整理

参与方式

1.报纸投票：将《华商报·今日商洛》本版刊登的“2015商洛市民最满意的银行评选”调查问卷裁剪下来，填写打钩后邮寄到华商报商洛记者站。地址：商洛市全兴紫苑小区1号楼14楼西南户（华商报商洛记者站）

咨询热线：0914-3035333

2.微信投票：手机扫描“华商报商洛记者站”二维码，关注微信公众号，参与投票。

3.华商头条投票：下载“华商头条”APP,打开华商头条，切换到商洛频道，就能看到评选页面。

商洛最满意银行评选已有10万多人参与投票

工商银行商洛分行获3万多票暂时领先

12月7日，《走窗口看服务》2015商洛市民最满意的银行评选活动正式开启投票环节，截止12月15日，已经有10万多人通过微信、报纸和网络等多种方式投票参与活动。短短一个礼拜时间，各大银行的票数交替上升，至15日，中国工商银行商洛分行的综合票数为36800票，暂时领先各大银行；中国农业银行综合票数为36690票稳居次席，长安银行后来居上，综合票数为30371票跃升第三。微信投票暂时领先的是陕西省信用联社商洛办事处，以综合票数28170票位居第四，中国邮政储蓄银行商洛分行综合票数25373票位居第五，中国建设银行商洛分行综合票数16718票位居第六，中国银行商洛分行综合票数9866票排第七，中国农业发展银行商洛分行综合票数4360票暂时落后。

附：一周排行榜

中国工商银行商洛分行36800

中国农业银行商洛分行36690

长安银行商洛分行30371

陕西省信用联社商洛办事处28170

中国邮政储蓄银行商洛分行25373

中国建设银行商洛分行16718

中国银行商洛分行9866

中国农业发展银行商洛分行4360

华商报记者陈丹娅整理

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