去年山东省办结消费投诉举报132.6万件
本报讯 3月7日下午，省政府新闻办举办新闻发布会，围绕“让放心消费成为普惠民生福祉”主题，介绍山东省消费环境建设和消费维权情况。去年，山东省实行无理由退货的实体店由0.78 万家发展到21.12万家，退货商品663.36万件，涉及金额 8.7亿元，今年力争实现35万家实体店无理由退货全覆盖；全省市场监管系统共办结投诉举报 132.6万件，24小时回应率100%，12345工单办理过程、办理结果满意率分别为99.93% 和 99.68% ，为群众挽回经济损失1.83亿元。省市场监管局严厉打击各类市场违法行为，去年共查办各类案件14.85万件，同比增长53.97%。
抓实放心消费全域创建，唤起市场主体“一诺千金”的诚信自觉。2020年底，省市场监管局会同省直有关部门启动放心消费全域创建，将创建范围由原来的12大领域扩展到所有与生活消费相关的市场主体，聚焦诚信为本，采取了一系列措施。公开承诺亮诺。分行业、分领域制定诚信经营承诺书，到去年底，山东省参与创建并作出公开承诺的市场主体达到 678万家，比2020年底增加667.75 万家，基本实现应创尽创。推行线下无理由退货。制定线下无理由退货指引，并积极推动建立先行赔付基金，切实保障消费者的消费“后悔权”。去年，山东省实行无理由退货的实体店由0.78万家发展到21.12万家，退货商品663.36万件，涉及金额 8.7亿元，今年力争实现35万家实体店无理由退货全覆盖。高标准培育示范单位。编制了 20项放心消费示范单位创建标准，去年山东省放心消费示范单位由2.16万家发展到17.85万家，其中2674家示范单位获得授信总额67.09亿元，让市场主体真切感受到“重信守诺、千金易来”的诚信力量。
在总结疫情防控经验基础上，2020年 4月份，山东省制定了《关于建立投诉举报快速回应机制的意见》，提出并坚决做到“投诉举报2小时内分送、24小时回应、力争办理过程和办理结果 100% 满意”。去年，山东省共办结投诉举报132.6万件，24小时回应率100%，12345工单办理过程、办理结果满意率分别为 99.93% 和99.68%，为群众挽回经济损失1.83亿元。
建立消费维权共治体系，凝聚力量为消费者“站台撑腰”，主要体现在四个方面。让“市场主体往前站”。引导市场主体切实履行消费诉求首位处理责任，省市场监管局推进建立了消费维权服务站和 ODR 在线消费纠纷解决机制两个平台。“消协组织‘娘家人’”。“有困难找消协”是广大消费者长期形成的共识，去年受理投诉14万件、为消费者挽回损失2860多万元，消费者“娘家人”的作用越来越凸显。“多元维权有帮手”。建立行政调解、人民调解、司法调解相结合的消费纠纷多元化解机制，威海市环翠区北门外社区“瑛苑消费维权志愿者服务队”成立两年来，参与调解消费纠纷846 件，成功率98.5%。“监管执法守底线”。严厉打击各类市场违法行为，去年共查办各类案件14.85万件，同比增长53.97% ，食品安全连续7年在国家考核中获得A 级等次，药品安全去年获得国家考核A 级第一名，山东省各类特种设备登记率和定检率均为100%、近11年首次实现零事故。李晓琳
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