“10+54+N”模式优化营商环境 12345热线与网格融合联动 创新基层纠纷化解机制华山街道开启“后拆迁时代”市域社会治理新局面
党建网格串起时代脉络；基层调解员把非诉讼纠纷解决机制挺在前面；智慧社区管理系统布建全覆盖、构建智能化立体防控网络……在历城区华山街道，一个独具创造性的基层市域社会治理新格局正悄然步入大众视野。
近年来，有着山东省最大的棚改旧改项目的华山街道开启回迁时代，2万多拆迁村民陆续回迁，20多万新进人口大量涌入，给城市管理带来了巨大的压力，“新市民”与新时代的碰撞开启了片区“后拆迁时代”，华山街道天然肩负起管理方式改革创新与探索市域社会治理现代化的双重任务。面对当前形势，华山街道围绕基层群众最关心、最直接、最现实的热点问题开展工作，一系列经验做法在华山街道迅速铺开，激活基层发展活力，筑牢共建共治共享的社会治理基石，市域社会治理成果在基层不断涌现，市域社会治理现代化让群众获得感、幸福感、安全感更加充实、更有保障、更可持续，在新时代市域社会治理现代化建设的征途中，越来越多的“华山故事”正在上演——
透过“眼睛”看“温度”“小窗口”解决“大问题”
“打开手机线上提交材料预审，后台秒批秒办，审批通过后当场就能领到食品经营许可证，整个过程用了20分钟。办理食品经营许可证可以这么简单，没想到这么快，还不用去区里的办事大厅，家门口就能办，太方便了！”近日，在华山街道卧牛社区便民服务大厅，赵先生拿着刚办理的食品经营许可证由衷地感慨道。
办事窗口是一个片区的“眼睛”，透过“眼睛”可以看到城市的“温度”。
“为了服务辖区群众，华山街道积极对接区行政审批服务局，在卧牛社区党群服务中心开设了全市首个社区帮代办窗口，家门口就能办理相关证件，实现数据‘多跑路’、群众‘零跑腿’。”卧牛社区党支部书记卞清昌介绍，“上个月，我们还与水务集团合作开设了水务服务窗口，解决辖区老年人不会用手机缴纳水费的难题。目前，我们正与航空公司对接，有望开设航空服务窗口，居民在家门口的办事大厅就能取到机票，为居民节省机场排队取票的时间。”
卧牛社区便民服务大厅入驻部门8个，进驻事项107项，设置服务事项、帮办代办、物业服务、法律咨询等服务窗口15个，确立“10+54+N”的模式，即承接本级便民服务事项10项、帮办代办服务事项54项和帮办代办街道事项43项，其中帮办代办街道的43项事项涉及社保、医保、民政、卫健等4个部门，真正打通服务群众“最后一公里”。
当前，华山街道已从大拆迁大建设全面转入大招商大发展阶段，按照“亲清历城、华山善为”的工作思路，街道致力服务现有企业和重点项目，深化“一次办成”，尊重企业家，优待投资者，服务纳税人，用最短时间、最简程序、最优服务，打造法治化、便捷化的营商环境，全力培育投资兴业的热土。
华山街道积极践行“小事不出社区”“大事不出街道”的服务理念，对各窗口单位服务事项要素和办理流程进行全面梳理，按照“应办尽办”的原则，拿出“说办就办”的效率，确保达成“一次办成”的目标。便民服务大厅进一步梳理健全“一次办成”办理流程，对审批事项再清理、再精简，实现“一口受理、一次办成”。12345热线、网格融合联动“搭讪”“刷脸”解难题
1249、1900、1569……在华山街道观华社区党群服务中心的一面墙上，整个社区2908户居民每一户都有这样一个4位数的“专属代码”。
“1代表家中有党员，2代表家中有志愿者……8代表家中有退役军人，9代表家中有需要特别帮助的空巢老人或残疾人。”观华社区党支部书记林圆圆介绍。一串代码，让社区了解每一户家庭的基本情况，让居民接受更精准的社区服务。
精准代码源自于前期社区网格员大量的摸底调查。家里几口人？是不是外来迁入户口？有没有缴纳社保？老人是否独居？孩子周末假期有人看吗？……事无巨细的摸底调查让社区服务居民实现“量体裁衣”，立足网格特点创新开展了丰富多彩的网格活动，并逐步形成了各具特色的网格文化。例如开设“党员讲党课”活动、儿童周末课堂、剪纸艺术课堂等。基层党组织、社区与居民良性互动，让基层工作开展得更加顺畅，在疫情防控期间摸排、疫苗接种、反电诈APP推广等工作中，华山街道各社区推广工作都顺利推进。
“每天至少一次的巡查就是我跟居民‘搭讪’的机会，‘刷脸’多了熟悉了，社区工作更好开展。”卧牛社区专职网格员孙培培说。华山街道共设置146个基础网格和85个专属网格，每个网格员就所辖范围成立微信工作群，确保每户至少有一人进入网格微信群，做到网格员与居民的信息交互畅通。专职网格员每天对网格进行巡查走访，每周对收集的信息进行一次梳理分析，每月会同兼职网格员对困难家庭、特殊群体、重点人群等重点走访，并将走访情况登记入册，第一时间上传工作平台，建立与网格内居民的经常性沟通联络，了解社情民意，帮助收集群众诉求。同时，整合安监、司法、交警、城管、环卫环保等各方资源融入网格，将社区、党务、政务、社会、自助、志愿和定制七大项100余小项服务下沉网格，打通服务群众“最后一米”。值得一提的是，华山街道退役士兵服务站100余名退役军人加入了网格员队伍，参与处理信访维稳、城市管理、公共卫生维护、防火、防疫、防汛等任务。
如果说网格是市域社会治理现代化的最小单位，那么以大数据为支撑的12345热线就是解决社会治理难题的“前沿哨所”。
华山街道将12345热线与党建网格融合联动，取得“1+1＞2”的效果。融合联动，带来了开放共治的新格局，基层综合治理就更加灵活。老旧小区的管理从来都是12345热线投诉的“重灾区”，华山街道用网格化“红色钥匙”解锁“三无”小区治理难题，小网格发挥大作用。居民有问题，网格员上门能解决的，当场解决；不能当场解决的，可即时将问题推送至12345热线逐级分流解决，实现了“问题上报”和“工作下派”的双向循环，形成了问题发现、受理、转派、处置、反馈、核实结案的六步闭环，打通了网格化服务管理“最后一公里”。融合联动以来，该街道共搜集社情民意1200余件，共处理占道经营、噪音扰民、矛盾纠纷等各类事件900余件，12345热线的投诉量明显减少，真正做到“小事不出社区”“大事不出街道”“矛盾不上交”。在最近一期的历城区热线排名中，华山街道12345热线服务过程满意率、办理结果满意率均为第一名，综合成绩第二名。
矛盾纠纷提前化解开启法治建设“导航仪”
“清官难断家务事”。提及邻里纠纷、家务琐事，任谁都觉得麻烦，但在华山街道，独树一帜的基层纠纷化解机制引起广泛共鸣。
“兄弟姐妹争房产淡了亲情甚至闹翻的例子很多，多亏了谢主任出面为我们调解了矛盾，留住了亲情。”近日，卧牛社区居民李先生一家兄弟姊妹赡养老人、继承房产的难题得到了解决，而李先生所说的“谢主任”谢娟，是李先生所在村的妇联主席，同时她也是卧牛社区基层调解员。
基层治理千头万绪、纷繁复杂，如果仅仅依靠政府唱“独角戏”、说“单口相声”，无法解决众多烫手棘手的实际问题。华山街道创新工作方式，建立一支由社区居民代表、社区党员、先锋队员(志愿者)、社区网格员共同组成的调解队伍作为主力军。同时，挖掘社区自有资源，利用退休老党员具有专业知识、生活阅历等优势，发挥党员干部的余热，充当群众矛盾纠纷的调解员。
调解员发挥在基层、了解基层的优势，及时发现矛盾，将矛盾纠纷提前化解，把非诉讼纠纷解决机制挺在前面，体现了创新社会治理、构建共建共治共享治理格局的路径导向。
“我们要做的，就是要将发展和治理的主动权交还给群众，协商在基层，纠纷化解在基层。”华山街道党工委书记毕经海说。在此基础上，该街道向外链接资源，与历城法院、山东东诚律师事务所、山东盈德律师事务所、山东垠鹏律师事务所建立联系，法官和律师定期到社区为居民提供法律服务。线下，邀请历城法院法官定期到社区开展普法座谈，通过法官下沉社区与居民面对面讲法普法、释法解惑，提高社区居民知法懂法守法用法的能力。线上，在社区微信公众号和抖音中开设普法专栏，从百姓生活入手，开展法治宣传教育。专栏每期一个知识点，主要围绕与居民生活息息相关的法律知识及《民法典》的具体内容展开。同时录制的视频通过社区网格微信群中推送，通过塔式转发，实现全覆盖。
见微知著，点滴小事彰显文明程度。接下来，华山街道将以市域社会治理现代化为目标，以构筑社会治理网格化服务管理体系为主线，进一步强化组织领导、健全工作机制，描绘“城市会思考、生活更美好”的崭新图景。
（文/图本报记者张敏通讯员刘珊珊）
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