将疫情防控“战时打法”固定下来，山东率先实现 市场监管投诉举报24小时回应
□记者赵小菊报道
本报济南12月23日讯今年，山东省市场监管系统在全国率先建立了投诉举报24小时回应机制。在省政府新闻办今天召开的新闻发布会上，省市场监管局党组书记、局长侯成君介绍，目前全国市场监管系统只有山东实行并做到了“24小时回应”。
按照市场监管总局今年1月1日起实施的投诉举报处理暂行办法，投诉、举报回应时间分别为7个工作日、5个工作日。新冠肺炎疫情发生后，山东省涉及口罩、体温计、物价等的投诉举报激增。为此，省市场监管局第一时间提出并要求坚决做到“24小时办理回应、力争满意率100%”，全省市场监管系统有诉即应、接诉即办，全省涉疫情日投诉举报量由2月1日峰值的4620件下降到2月底的500件左右，3月下旬下降到每天30件左右。
疫情防控进入常态化阶段后，省市场监管局依据法律法规规定，研究制定了《关于建立投诉举报快速回应机制的意见》，将这一“战时打法”固定下来，要求做到“投诉举报2小时内分送，24小时回应，力争办理过程和办理结果100%满意”。
据统计，1－11月份，全省市场监管系统共受理投诉举报83.4万件，24小时回应率99.81%，办理过程满意率99.63%，办理结果满意率99.06%、比去年提高9.56个百分点，办结率99.73%。其中，5－11月份，全省市场监管系统受理投诉举报61.9万件，24小时回应率100%，办理过程满意率99.76%，办理结果满意率99.13%，办结率99.79%；省市场监管局24小时回应率、办理过程满意率、办结率均为100%，办理结果满意率99.85%。
“投诉举报快速回应机制以增强群众获得感为出发点和落脚点，用‘小切口’推动了市场监管工作的‘大变局’。”侯成君表示，这不仅构建起了市场监管人人有责、共建共治共享的良好格局，也进一步推动了干部作风转变，增强了履职为民宗旨意识。
记者了解到，下一步，山东省将以“四个最严”为导向、以社会共治为基础、以信息化和标准化“两化”融合为支撑，加快构建市场监管大格局，进一步提升投诉举报快速回应办理质量，强化食品药品质量安全监管，做到投诉举报保持24小时回应率100%，力争办理过程和办理结果满意率100%，食品药品执法办案落实“四个最严”五项指标保持100%，不断增强人民群众获得感、幸福感、安全感。
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