将消费者权益保护和客户投诉归口管理，纳入考核，建立三级行联动机制 山东农行打造消费者权益保护工作新模式
农行潍坊分行工作人员赴村镇开展消费者权益保护主题宣传。□王晓刚 报道□记 者 王 琛
通讯员 郇长亮 肖 娜 报道
本报济南讯 近日，年过七旬的陈桂秋老人在家人的陪同下将一面印有“热心为民 排忧解难”的锦旗送到农行莱芜中支行大堂经理手中，“真是太感谢你们了，让我避免了被骗，不然我的损失大了。”
前段时间，农行莱芜中支行来了一名老年客户独自办理业务，要求提高银行卡限额，支行大堂经理询问提高额度用途时，陈桂秋老人表示先给对方付一笔款作为手续费，然后将有人向其账户内打入巨额存款。这引起了大堂经理的警惕，考虑到客户年龄与巨额款项等因素不符，大堂经理意识到存在欺诈风险，随即与客户家人进行了联系核实，并确认了这是一起电信网络诈骗事件，最终有效避免了客户被骗。
近年来，农行山东省分行（下称“山东农行”）始终践行“以人民为中心”的“初心”和立业之本，认真贯彻落实监管部门工作要求，自觉维护金融消费者权益。
该行进一步理顺消保工作机制，将消费者权益保护和客户投诉归口管理，纳入对分、支行班子考核，并建立三级行联动机制，确保重点投诉事件第一时间处结。在2020年二季度，山东银行业消费投诉情况考核中，平均每百营业网点投诉量、平均每百万个人客户投诉量均为四行最低。
不断提升服务态度、服务效率、服务品质，推进机构改革和流程优化，畅通“线上+线下”立体化服务渠道，全力为客户提供“又好又快”的服务体验，努力让客户满意。
创新宣教载体，在山东农行微信公众号创立“消保课堂”专栏，推出《学习金融知识 远离非法金融》《珍爱信用记录 享受享福人生》《收好钱袋保平安》等原创金融知识宣传视频或漫画，将金融知识融进一个个具体生动的案例中，将枯燥晦涩的金融理论转化为通俗易懂的生活小常识，得到了受众的一致认可。
全力做好疫情防控金融服务，多措并举支持企业复工达产。该行组建省市支行三级金融辅导队178支，在省行层面建跨部门、跨层级“柔性团队”50余个，累计发放防疫相关贷款104亿元，紧急办理各类防疫资金划拨、取现业务1259笔、17亿元。
积极服务乡村振兴，为使金融产品和服务惠及更多农户，该行2017年以来累计选派354名优秀党员干部到县（区）、乡镇挂职，开展“万人进乡村”活动，借助近2万家“金融惠农通”服务点，去年在县域农村开展宣教活动近1300场，为农户建立资产信用档案，打通金融服务“最后一公里”。
新闻推荐
本报讯（YMG全媒体记者徐峰通讯员张琼玉）近日，2020年全国大学生数学建模竞赛成绩揭晓。烟大文经学院13个代表队成功参赛，获省...
山东新闻，弘扬社会正气。除了新闻，我们还传播幸福和美好！因为热爱所以付出，光阴流水，不变的是山东这个家。