山东省出台政务服务热线管理办法 对12345来电事项，拖延推诿将追责
近日，省政府办公厅印发《山东省政务服务热线管理办法》，将从2020年2月1日起施行。《办法》明确12345一个号码对外，省市两级受理，各级、各部门不得建设新的热线电话。同时，政务服务热线实行24小时(含节假日)全时段人工服务，来电人不得无正当理由反复使用、长时间占用热线资源。记者刘建宇
一个号码对外，省市两级受理
政务服务热线，是指省政府、各市政府设立的由12345电话及配套设置的手机短信、电子邮箱、手机客户端、微博、微信等共同组成的专门受理公众诉求的服务平台。政务服务热线受理政务服务领域的政策咨询、服务诉求、意见建议和举报投诉等事项。
《办法》明确，按照“12345一个号码对外，省市两级受理、各级各部门依责办理”的建设运行模式，以整合为原则，不整合为例外，除紧急类热线外，其他政务服务热线原则上应整合到12345政务服务热线。各级、各部门不得建设新的热线电话。
山东省明确，省级政务服务热线主要受理涉及省政府组成部门、直属机构和其他具有行政管理、公共服务职能省级单位的政务服务事项。市级政务服务热线受理涉及本市的政务服务事项。
山东省要求，政务服务热线事项承办单位要按时办理、答复、反馈政务服务热线工作机构转办的热线事项；定期分析涉及本单位的热线事项，对反映相对集中的热线事项研究建立长效机制，防止同类问题重复发生；负责热线知识库信息更新和维护，保证信息真实、准确、有效；明确本单位有关咨询电话，可与本级政务服务热线进行三方通话。
12345实行24小时全时段人工服务
山东省规定，政务服务热线实行24小时(含节假日)全时段人工服务。对来电人提出的热线事项，热线受理人员能直接答复处理的，应直接答复处理；不能直接答复处理的，应准确记录并按照职责、属地或行业管理要求转至相关承办单位办理。
同时，承办单位应在接到热线事项5个工作日内办理完毕并回复来电人、反馈热线工作机构。对于特别复杂的热线事项，可申请延长办理期限，延期时限一般不超过10个工作日。转办事项不属于本单位职责范围的，应在2个工作日内回退并注明回退原因。
热线工作机构对承办单位反馈的事项应回访核实办理情况，并请来电人对办理情况进行评价。经回访发现承办单位应办未办或者来电人对热线事项办理情况不满意且诉求合理的，热线工作机构根据情况可将事项退回承办单位再次办理。
对涉及多个承办单位的热线事项，热线工作机构应明确主办单位牵头办理，相关单位应积极配合。必要时可请机构编制部门明确主要责任单位，或向同级政府报告。热线事项涉及行政机关工作人员涉嫌违纪或职务违法的，由热线工作机构按程序转同级纪委监委机关处理。
热线事项办理拖延推诿将追责
《办法》同时明确若干情形，承办单位可向来电人做好解释，不再办理，并向热线工作机构作出书面说明。具体包括：热线事项已经诉讼、仲裁、行政复议、行政处罚、信访等作出决定或者正在处理过程中的；来电人提出的诉求不符合法律、法规、规章及政策规定的；热线事项已经依照法律、法规、规章、政策规定办理并回复，来电人仍以同一事实、同一理由重复提出的；法律、法规、规章等规定的其他情形。
山东省要求，政务服务热线工作机构、承办单位和其他参与热线事项办理的单位及其工作人员，应认真落实保密规定，保护个人隐私，不得将控告、举报材料和来电人信息及有关情况泄露给无关单位和个人。对因办理热线事项不认真、拖延推诿、弄虚作假或泄露信息，造成严重不良影响的，依法依规追究承办单位有关负责人和直接责任人的责任。
《办法》还规定，来电人应依法依规使用热线，不得无正当理由反复使用、长时间占用热线资源，不得歪曲捏造事实，不得诽谤、诬告和陷害他人，不得骚扰、侮辱、威胁热线工作人员，违反上述规定构成违反治安管理行为的，由公安机关依法给予处罚；构成犯罪的，依法追究刑事责任。
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