“工行驿站”覆盖全部网点，打造“极智”服务 山东工行升级十项服务
□ 本报记者 王新蕾
为更好地服务山东省经济社会发展，1月3日，工商银行山东省分行举办了“工迎新春 暖心服务”活动启动仪式，面向社会推出“升级十项服务”。
工商银行山东省分行党委书记、行长赵桂德在启动仪式上说：“随着时代变化和技术发展，客户需求日益多元化、趋于差异化、追求品质化，对银行服务提出了更高要求。我们只有持续打造卓越服务体验和良好品牌形象，才能通过赢得客户来赢得市场、赢得发展。”
近年来，工商银行山东省分行致力于做好客户服务工作,并将此作为各项工作的出发点和落脚点。记者从会上获悉，该行在2019年累计投放贷款超过3100亿元，全面完成普惠金融监管任务，个人贷款余额在同业内率先突破3000亿元；服务个人客户超过4200万、公司客户超过38万，客户平均等候时间下降14%、低于10分钟，客户平均办理业务时间只有6分钟；全渠道客户满意度达到98.6%，济宁兖州支行营业室荣获“中银协百佳网点”，日照东港支行营业室等6家网点荣获“中银协五星级网点”，获评网点数量为同业最多。
“这次活动吹响了全行服务提升的‘冲锋号’。”赵桂德表示，“全行干部员工要打起精神、鼓足干劲，结合旺季营销活动，全力做好客户服务，展现出工行的新精神、新面貌、新气象，努力打造效率高、体验佳、口碑好的人民群众满意银行。”
据介绍，工行山东省分行将借此次活动构建起“大服务”管理体系，把“以客户为中心”的导向作为一把标尺，把客户体验好坏、为客户服务能力强弱作为检验经营管理能力的重要标准。各级服务工作委员会将发挥牵头作用，各行、各部室将承担起主体责任，构建起“横向到边、纵向到底”的矩阵型工作机制。
为完善消保工作机制，该行将建立省行、市行、支行的行长消费投诉接待日制度，加大客户投诉处理力度；优化客户投诉工单流转模式，在省行成立投诉集中处理团队，按照“一点接入、一次办好”的原则，提高问题解决效率。
在优化督导工作机制方面，该行将细化规章制度，明确服务督导的周期、频次、动作、范围，确保责任落实到位、压力传导到位，抓好任务分解和过程管理，让客户真正有感受、有体会、有反响。各部室将加强对产品、制度、流程的梳理，做好问题排查和流程优化，实现服务与业务的“两促进”“两提升”。
该行还将打造客户服务文化，深入推广“客户为尊，服务如意；员工为本，诚信如一”的服务文化，让优质服务在全行内化于心、外化于行。
“这次活动是贯彻新发展理念的具体行动，也是落实总行要求和监管意见的重要举措，更是推动全行高质量发展、打造客户首选银行的关键抓手。”赵桂德介绍，“活动紧紧围绕客户需求，精心推出‘升级十项服务举措’，努力为客户提供更加专业、有效、尊贵的服务，让客户感到受尊重、被满足甚至有超预期的惊喜。”
据了解，工行山东省分行优化渠道布局，延伸服务网络，计划今年优化67家网点的区域布局；靓化网点形象，改善服务环境，以每年不低于100家的速度，用三年时间将全省网点装修改造一轮；优化劳动组合，提高服务效率，结合旺季资金活跃、需求旺盛等特点，采取一系列措施保障服务质量；提供便民服务，设置“工行驿站”，今年将覆盖全部网点；推广新型渠道，打造“极智”服务，线上、线下多渠道满足不同金融需求；创建标杆网点，擦亮服务品牌，今年力争创建千佳网点6家；加强消费者权益保护，妥善化解服务投诉，建立覆盖“事前、事中、事后”的全流程一体化消保审查工作机制；关爱特殊群体，提升服务温度，让每一位客户都能在工行享受到无差别的金融服务；发展普惠金融，践行社会责任，为客户打造全市场、全周期、全融资、全产品、全生态“五位一体”的普惠金融服务体系；加强员工关爱，以员工满意促进客户满意，把员工当作最宝贵的财富和最核心的竞争力。该行推出的“升级十项服务”，是在新的起点上确立的新的工作目标。
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