面对不理智彩友来电 福彩客服这么做

对于山东福彩客服热线96677的工作人员来说，经常会遇到一些彩友的不理智来电，有时会有投诉或者谩骂，这些问题往往会影响到工作人员的工作效率和工作情绪，给工作带来阻力。

那么，怎样做才能够既让彩友感到满意又能合理地消除掉自己的负面情绪呢？工作人员采用了这么几点小技巧——

安抚彩友情绪

彩友在心情不好和极度暴躁的情况下，是十分想要得到工作人员的理解与帮助的。安抚彩友情绪，不一定认同彩友观点但一定要认同彩友心情，适当地给予回应和致歉，让彩友放心地把问题交给工作人员来处理。例如“您的心情我能理解”“由于我们的服务不周给您带来不便，非常抱歉”“您放心，我一定帮您查清问题然后给您回电话”等等。

积极聆听彩友需求

沟通的最高境界就是：听者，听到说者想说；说者，说出听者想听。

彩友在抱怨的同时，他的诉求也掺杂在他的抱怨里，工作人员冷静地接受彩友的抱怨，听出他的真实需求。不争辩、不打断，也是作为96677客服人员的职业素养。

正确分析彩友期望

在这些来电中，有的彩友是有自己的实际诉求的，他们希望工作人员能够在了解了他们遇到的问题以后，解决问题，避免下次出现同样问题；有的彩友是希望能在这通电话中得到尊重、重视、理解。工作人员会以提问的方式来获取高质量信息，同时用微笑服务来合理引导彩友情绪，让彩友感觉到工作人员是在认可、理解和帮助他，要学会“对症下药”，这样才能“药到病除”。（据中彩网）

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