咨询电话“隐身” 折射服务意识“失联”

□汪昌莲

政府部门咨询电话，是企业、群众获得政务服务的方便通道。但近日工人日报记者发现，在山东，一些地方政府部门的咨询电话却在“隐身”。记者在中国政府网“我为政府网站找错”栏目中发现，有十余条办事群众留言反映：在“山东政务服务网”遇到业务办理流程不清楚时，想打电话咨询相关部门却找不到电话。

事实上，山东部分政府部门存在咨询电话“隐身”现象，仅露出了冰山一角。地方政府服务热线电话，由于整体服务质量不佳，在公众心中产生了不良的印象。有调查显示，虽然96.9%的公众至少听说过一条公共服务热线，但提到对其印象，仅有28.8%肯定是“亲民好举措”，54.7%认为“有些鸡肋”，还有16.5%认为“纯属摆设”。特别是，服务热线电话普遍存在“三难”，即难打通、难沟通、难办事，损害了政府公信力。

众所周知，政府部门设立和公布咨询电话，是推行政府信息公开的一项重要内容，是进一步密切联系群众的公共信息服务平台。因此，咨询电话应以便民、利民、为民为宗旨，立足于市民需求，为市民提供“一站式”信息服务。然而，一些政府部门要么咨询电话“隐身”，要么咨询电话难打通，显然背离了设立咨询电话的初衷。

针对群众反映出的政务服务热线不能转接相关部门、一些部门咨询电话未公开或公开不规范、机构改革后政府部门名称更新不及时等问题，山东省政府办公厅下发通知，要求迅速核查整改。

说到底，咨询电话“隐身”，折射服务意识“失联”。既然咨询电话是政府解民忧的绿色通道，就应该对外公布，并保持畅通无阻。对于市民的诉求，不管是咨询、求助、投诉还是建议，都该及时协调相关部门予以积极解决，并将处置结果及时向市民反馈。

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