八小时之外的最美姿态 专访全省最美志愿者黄鲁建
黄鲁建为学生普及消费法律知识。
“各位观众上午好，欢迎参观夏商周展厅。夏商周三代，中国真正进入了王朝时期，开始了多元一统的多民族国家的历史进程。此时山东的古代文明，也由石器时代进入到了青铜时代……”
如果你周末去山东博物馆，可能会看到这样一位讲解员，她讲解时热情饱满，不仅将展品的基础知识为你讲透彻，还会延伸出许多有关展品的历史故事，让你听得身临其境，浮想联翩，拉近与展品间的距离。
这位讲解员就是黄鲁建，而讲解员只是她八小时之外的“业余工作”，她的“专业工作”，是历城区市场监管局的一名基层工作人员。如此精彩、细致、感染人的讲解，与她多年来扎根基层的本职工作密不可分。
扎根基层二十余载历练服务群众过硬作风
时间倒回1995年，黄鲁建刚刚大学毕业，这个从小生活在城市的女孩儿，被分配到了离家几十公里外的农村——唐王镇市场监管所。每天早晨5点，她就要从位于工业南路的家里出发，挤上公交车到唐王镇上班。“那时候可真就是‘挤公交’，车上乘客满满当当，被挤成‘照片’，站着睡着了都倒不了。”她说。
就这样，每天上下班挤三个多小时公交车，从繁华的城市奔向朴素的农村，黄鲁建开启了扎根基层的全新工作。
在唐王镇，她服务的是农村，面对的服务对象大多是村民，为了让服务对象感觉更亲切，她首先从语言上贴近，而出生在福建的她，工作第一年就练就了一口地道的济南话。“就像迁移大集这种工作，你要一遍遍跟商户解释挪到哪里去，为什么要挪，有的仍然在原址经营的要劝离。频繁地对话，需要一个共同的‘口音’才更能让他们觉得亲切，工作也更好开展，所以回到济南生活10年都没练就的‘济南话’，在工作第一年练成了。”黄鲁建说。
2000年，黄鲁建调到了鲍山市场监管所，服务的群体大多是城市市民，而服务对象的诉求也由普通的办理证、照，转向更为琐碎、复杂的维权等事项。“那个年代，城市居民的维权意识更强，反映商品质量、处理矛盾纠纷占据了工作的大部分。”黄鲁建说。她还记得有一年夏天中午下班后，一位市民提着一个破了的塑料袋心急火燎地来到了监管所，十分气愤地说，因为塑料袋质量差，还没到家就破了，买的香油掉到地下摔碎了，要投诉商家。“因为这位市民是骑着自行车，把香油挂到了车把手上，因此不好说到底是塑料袋质量差，还是车把手把塑料袋刮破了，但我们还是得认真了解清楚情况，再仔细梳理问题发生过程中的各种细节，分清其中的法律责任，一步步化解矛盾。只有依法依规、有理有据，处理矛盾纠纷才能更有说服力、不留后患。”黄鲁建说。
2017年，黄鲁建成为荷花路街道市场监管所负责人，坐落在农村集贸市场旁边的市场监管所的办公条件是全局最艰苦的，在这样简陋的办公环境下，她带领工作人员大胆创新，配合区行政审批中心创出了全市首个“足不出村就能办理营业执照”的村级便民服务站，极大地提升了当地营商环境。
从农村到城市，再从城市到农村，与不同人打交道，处理繁杂、琐碎的矛盾纠纷是黄鲁建工作的常态。她先后在唐王镇、彩石街道、洪楼街道、鲍山街道、荷花路街道等多个基层市场监管所任职，而这份扎根基层、在服务群众最前线的工作，她一干就是24年。干部成长，无捷径可走，经风雨、见世面才能强筋骨、长才干。在这24年中，黄鲁建脚踏实地，不仅练就了认真、负责处理每一件工作的本领，也磨练了耐心、细心服务群众的性子，从而夯实了实干、担当的过硬工作作风。
民生问答学无止境创新“红黄蓝”高效工作模式
如果说矛盾和纠纷是基层市场监管所工作的“调味剂”，那么在历城区市场监管局消协热线工作的那段日子，处理矛盾纠纷则成了黄鲁建工作的“主菜”。
消协热线的工作是“两个人、三台电脑、每天100多件工单”。“只有我和周一红两个人负责热线，我们面前是三台电脑，上对区热线办，中间对群众，下对各街道监管所，工单最多的时候一天100多件，平均每个月1000多件。”黄鲁建说。工作强度大，对于许多人来说是一份压力，而在黄鲁建这里，却转化成了动力、激发出了智慧——创出了“红黄蓝”工作模式。
“红黄蓝”代表了多重含义：
首先，是以三个工作时段为代表的红黄蓝核心工作流程。“红”即班前准备要积极充分，例行提前半小时到岗，打扫窗口卫生、准备受理材料、调试电脑设备；“黄”即班中处置要谨慎自信，上岗后立即转入公职人员角色，微笑应答、高效流转、规范操作；“蓝”即班后规整要冷静理性，全面核对受理材料，记录总结疑难问题和工作经验教训，制作次日待办事项清单，明确工作任务目标，实现工作有条不紊、衔接规范、有始有终。
同时，是以“三个环节”为核心的红黄蓝服务意识。在接收环节要有问题危机意识、在受理环节要有主体责任意识、在处置环节要有群众满意意识。在红黄蓝服务意识的指导下，逐步健全“接收、分流、督办、反馈、回访、发布、分析、归档”等八大环节，进一步完善了窗口受理机制。
此外，是电子设备和纸质记录相结合的红黄蓝“窗口痕迹工作法”。一方面注重应用录音、录像、拍照、记录仪等电子媒介加强工作记录，另一方面充分利用不同笔记本和不同颜色工作笔，根据事情的轻重缓急做不同颜色的标注，实现工作事项无遗漏、有痕迹。
这是“红黄蓝”工作模式的字面意思，而该模式的更深层内涵，则是黄鲁建打造的专业、精准、高效的工作作风。
每天五花八门、涉及各行各业的投诉，如何才能更专业、精准、高效地应对和处理？黄鲁建给出的答案是“不断学习、善于总结”。
2016年的一天，一位坐着轮椅的外地消费者上门投诉，他因一则小广告上当受骗，花了不少钱，却收到了一条质量差、不合适的假肢，不知道向谁求助，正好路过历城区消协服务大厅，便进来了。这是黄鲁建第一次遇到医疗器械类商品质量投诉问题，她对这方面完全不了解，但投诉者来了，无论是不是在管辖范围内，都要细心耐心接待，都要千方百计解决问题。于是她从头学起，多方查阅资料，了解到假肢需要“量身定做”，前后需要20多天，而该消费者第一天订购，次日商家便把假肢送来了，显然不符合行业规定。同时她还找到了对应的监管部门，当天便将工单事情原由、责任归属等问题调查清楚，并及时转到对口负责单位，快速、准确地为消费者解决了问题。
不仅是医疗器械类，电梯、电动车等特殊产品类投诉，都需要专业知识进行调解。黄鲁建通过不断学习相关知识、法律法规，逐渐成为行业专家，为消费者解决问题也就更加专业、精准、高效。
“只有学习才能专业，只有专业才能在处理问题时公平公正、有理有据、有说服力。”黄鲁建说。不仅如此，她还善于总结，将同类工单的问题归纳形成专报，甚至还有专门针对节假日消费投诉的专报，这些专报按月、年进行发布曝光，极大地促进了辖区内商家查找工作问题、改进工作方法、提升服务质量，大大降低了相似案件发生率。
八小时外不知疲倦志愿服务弘扬奉献精神
在工作的八小时内，黄鲁建兢兢业业，每天忙得像个“陀螺”；而在八小时之外，她也不知疲倦，经常到学校为未成年人宣讲普及消费法律知识，也正是平时的志愿服务，培养了她奉献的精神。2016年4月，她通过考核选拔加入了山东博物馆志愿者组织，成为博物馆一名讲解员。
在将近三年的时间，她利用周末和节假日时间为观众进行义务讲解，目前服务时间已逾300小时。从“古罗马的辉煌”、“明鲁王朱檀墓”、“文物保护修复展”、“明代官窑瓷器展”、“走进养心殿”、“夏商周”等展馆一路走来，讲解的展馆越多，她越体会到人民群众对美好生活的向往、对文化提升的渴求，同时也深感“提升自己，服务社会”的重要性，愈发认识到“自己要有一桶水，才能倒给观众一碗水”。
在讲解每一个新馆前，除了馆方提供的讲解稿，黄鲁建一般都要自己购买借阅相关的书籍反复研读，参加各种讲座论坛，然后根据观众的需求，对照讲解词进行适当取舍，在讲解中加入一些观众感兴趣的元素，形成自己的讲解风格。每当讲完后面对观众的掌声、感谢的时候，每当讲完后有“粉丝”要求加微信的时候，她便感受到了来自观众的信任认可，有一种前所未有的满足感。
作为一名博物馆志愿讲解者，她就像沟通文化与公众的一座桥，不仅传递着知识，也传递着奉献精神。2018年，她被评为全省最美志愿者，“在今后的日子里，我将一如既往，既做好为群众答疑解困的‘人民公仆’，同时也做好博物馆讲解员，不断传递知识，弘扬志愿服务奉献精神。”黄鲁建说。
（文/图 本报记者 李小梦 通讯员 张鹏）
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