公交驾驶员“拜师”空姐
嘴角上扬30度的微笑、弯腰30度的问候礼……这些空姐服务礼仪的标准动作，市民乘坐公交时也能亲身体验到了。 6日,为迎接即将到来的三八妇女节，青岛公交崂山巴士开始试点推行“航空式”服务，邀请山东航空公司客舱部青岛大队乘务三中队为近百名女公交驾驶员进行“空姐标准”培训，以此提高公交员工的良好形象和过硬的服务品质。
“天上地下”各有所长
6日上午10时许，在崂山巴士第三分公司停车场，山东航空公司鲁雁乘务组乘务员和女驾驶员们正在交流工作技巧，双方分别展示了服务特长。“您好，请问您到哪里下车？要到哪里去？ ”501路线驾驶员赵铭辉用手语熟练和“聋哑”乘客交流，服务既自然又到位，赢得现场一片掌声。赵铭辉当上公交驾驶员已有20多年，总结出一套服务乘客的窍门，并自学了手语等技巧，方便和特需乘客交流。“女士们、先生们，欢迎您选乘山东公司航班……”山航鲁雁乘务组乘务长潘飞说起了悦耳动听的中英文欢迎词。想要给初次见面的旅客留下好印象，除了甜美的微笑，就是动听的广播了，所以空姐们对于英语考核十分严厉，不单讲究发音标准，还要求亲和度，许多乘务员还学习了其他小语种。几名空姐纷纷分享了工作中遇到的服务案例，无论“天上地下”，好的服务都源自内心对工作的热情。
微笑服务发自内心
此次培训与以往的公交服务培训最大的不同，就是用空姐服务礼仪的标准来培训公交驾驶员。 30度鞠躬、45度鞠躬、引导手势、握手礼、抱拳礼、拥抱礼、点头礼、坐姿、站姿、微笑……一系列仪容仪表方面的训练非常复杂。就拿站立来说，需要头顶书本、双腿夹住扑克牌，保持姿势10分钟。空乘人员就形体姿态为驾驶员们一一示范。 “职业化的微笑特征为嘴角上扬、露出上排8颗牙齿，大方而自然地笑。乘客需要的微笑是发自内心的、镶嵌在我们驾驶员心底的微笑。 ”礼仪潘老师说。驾驶员赵铭辉说：“以前只知道要微笑服务，却不知道还有这样一番讲究。今天的培训让我收获很多。 ”培训现场还进行了情景模拟，就老人、孕妇等不同的乘客需求提供针对性服务。
两个小时的培训学习转瞬即逝，女驾驶员们意犹未尽，纷纷表示要将培训内容学以致用，展现公交员工文明形象。 “微笑服务礼仪将作为公交车厢服务的行为规范，在公司范围内全面推广，促进车厢服务质量再提升。 ”崂山巴士三分公司党支部书记吴爽说。
记者 王建亮 通讯员 杨正 摄影报道
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