山东航空标准备降程序之外的13小时“非契约”全程陪护
2月12日,48岁的王新芬从贵州娘家准备回山东,她乘坐的山东航空公司SC8723(贵阳-济南)航班于上午11时36分起飞。没想到,一向身体健康的她在飞机上突发疾病。航班乘务人员介绍,飞机起飞一小时十分钟左右,王新芬突发疾病,脸色发白嘴唇发青,他们向总部汇报后,总部决定紧急备降救人。当时飞机正在商洛上空飞行,距离最近的就是西安咸阳国际机场。虽然一次备降会带来将近10万元的经济损失和后期航班的延误,但生命无价,从王新芬发病到备降机场,只用了半个多小时,后续等待家属的13个小时里,工作人员全程陪护送医救治,王新芬确诊为肠胃炎,目前病情稳定,已无大碍,正在家中休养。
针对以上事件,珠海电台交通875特约评论员珠海老周做出了以下评论:
乘客在飞行途中突发疾病,航班紧急备降,联络地面为乘客提供紧急的医疗救助,尽一切努力保障和挽救乘客的生命……在我看来,这样的操作,在21世纪的当下,无论是职业道德还是技术水平,都应当是航空公司理所当然、也是力所能及的规范化操作。
事实上也的确如此。用乘客突发疾病为主题词在网上搜索一下,就会发现这种情况还真是不少,航空公司的处理措施几乎没有例外,都是备降或者返航,给予突发疾病的乘客以全力的救助。
中国民航有一个秉承多年的“八该一反对”的飞行安全文化,或者叫飞行安全手册吧,这当中就明确授权机长,针对飞行中遇到的天气变化、机械故障以及乘客身体不适等情况应该做到:“该返航的返航、该备降的备降”。也就是说,遇到乘客突发疾病,值飞航班的机组是有充分的授权和制度性的“工作手册”可供遵照执行的。
那么看上去一次普通的航空救助何以引发媒体的关注呢?参与本次救助乘客的山东航空公司西安营业部总经理宋寰亮说,旅客身体不适,其实下了飞机航空公司可以管也可以不管,但是旅客独自乘机,下了飞机无人陪伴,出于人道主义,工作人员全程陪护直至其家人赶到。
简单地说就是,机组备降救助仅仅只花了31分钟,航空公司的陪护却花了13个小时。正是这种标准备降程序之外“非手册”规定的“全程陪护”服务,做了“可做可不做”的事儿,引发了媒体的围观点赞。
如今是个凡事讲法律、讲契约的社会。航空公司以及其他的服务性企业,都会制定出一系列的规定,一方面为服务对象提供规范化的服务,一方面也用这些规定,把自己的服务边界明确地划分出来,避免承担一些非必需的延伸服务。在遇到突发事件时,如果工作人员严格按照相关规定来执行,绝不提供规定以外的任何服务,虽然从法律和契约的角度来说也无可厚非,然而从人性化的角度来看,则未免显得有些冰冷和僵硬。
事实上更多的时候,消费者体会到的恐怕正是那些无可指摘却又让人略感寒意的“标准化服务”吧。也因此,山东航空13小时的全程陪护就显得弥足珍贵,在当下的服务环境中也让人倍感温暖。
一个真正好的制度,是不应该为自保而遮蔽人性善良的,它应当让每一个参与其中的人都能感受到被尊重和爱护。
珠海电台交通875特约评论员:珠海老周
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