设置叫号机进行业务分流，试点政务服务综合受理，提升政务服务质量 永安街街道温情政务暖民心

□本报记者   李莹

12月21日早9:00，记者来到永安街街道党群服务大厅，一位居民正通过叫号机服务，来到2号窗口前咨询农村居民养老保险业务。窗口工作人员孙会美看到有居民过来，立刻热情打招呼，询问该居民需要办理的业务情况并进行细致解答。

9:03，大厅内又涌入几位前来办理业务的居民。在工作人员的指引下，几位居民分别来到叫号机前，根据办理业务的类型取号，来到等待区等待叫号。工作人员还为等待的居民送上热水。身处宽敞明亮的服务大厅，坐在干净的椅子上，喝着热水消除身上残留的寒意……工作人员一系列温馨的举动消除了办事居民焦急的情绪，业务办理也更顺畅了。

“你好，姑娘，来办什么业务啊？”循声望去，原来是孙会美在和记者打招呼。记者来到窗口前看到，居民社保、民政和残联等常见办理事项都已生成二维码印在纸上，居民遇到业务问题，既可以咨询窗口工作人员，也可以直接扫码了解业务情况。扫码后，居民还可通过保存截图的形式收藏办理流程，方便今后的业务办理。

得知记者来意后，孙会美帮助记者找到了大厅负责人。该负责人介绍，今年以来，永安街街道不断探索试点“政务服务综合受理”模式，即“一窗受理”，针对之前各窗口服务效率不平均的情况，设置4个综合业务窗口，将之前的“专口业务专办”升级为4个窗口综合受理，给居民更好的政务服务体验，也将工作效率提升至最大化。

据了解，由于业务分类不同，居民社保工作的忙碌期主要集中在年底，年底来办理相关业务的居民排成长龙，即使工作人员忙得“喝不上水、脚不沾地”，仍然有居民因为等待时间长对相关工作有意见。而民政工作业务量较为平均，“全年忙，但没有高峰期”。实行“一窗受理”后，4个窗口均能受理居民社保、民政、残联、卫计和公章管理等业务，“火力全开”为居民提供服务。

以前，各业务间的不同平台存在一定的制约，如某业务需要搭载wis系统，某业务系统则只能连接联通宽带等。针对此类情况，永安街街道经过资源整合，利用技术手段，为窗口所有电脑搭载民政业务办理系统，3台电脑搭载居民社保系统，两台连接卫生、计生专线，同时加大部门信息共享力度，切实提高工作效率。同时，街道加强山东政务服务网的宣传，让居民知晓并了解该网站的运行和操作情况，在大厅设置自助服务区，逐步实现“不见面的审批”，更好地方便居民随时随地办理业务。

为了保证大厅内4个综合受理窗口的正常运转，永安街街道在经过一系列研究后，决定让窗口4名工作人员实现专业化服务，不包村，尽其全力承担为居民办理业务的职责。据了解，除了要面向居民群众，街道还承担着很大一部分对上工作。永安街街道设置后台处理区，专门负责与上级单位对接，及时收发信息、安排工作。“如果遇到综合业务区等待居民较多，或是那边解决不了的疑难业务问题，我们也会将居民引导至后台处理区办理。”该负责人说，通过分流，街道可实现减少居民等待时间，提高办理时效，实现科学化的业务分类、调配。记者看到，许多办完业务的居民都和工作人员致谢并热情告别。“业务办得快，服务让俺很暖心。”已成为居民对街道高效政务服务最常见的评价。

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