怎样才能“让群众少跑腿” 聚焦公共服务办理“烦心事儿”

◎新华社记者 李劲峰 邵鲁文

向定杰 程士华

针对企业和群众反映强烈的办事难、办事慢等问题，国办近日印发《进一步深化“互联网＋政务服务”推进政务服务“一网、一门、一次”改革实施方案》，明确要求让企业和群众到政府办事像“网购”一样方便。

限号迫使群众凌晨排队

政务服务大厅窗口排长队是群众对政务服务吐槽最多的现象。记者采访发现，这主要有两种情况：

首先，窗口忙闲不均，有的备用窗口即使在群众排长队的情况下也不开。近日，记者下午三点在山东省内一家政务服务大厅看到，在社保挂失补卡和银行卡领卡的两个窗口，都有约10人排队。与此形成鲜明对比，单位领卡、机关社保支付等窗口几乎没人。

现场等候的一位市民说，最近因丢失而补办社保卡的人很多，但办理这个业务的窗口只有一个，每天排长队，旁边有备用窗口也不开，其余窗口没人办事也不调剂安排。

记者发现，排长队的情况在公立医院、水电燃气服务、国有银行等公共服务办事窗口常有发生。济南市民朱女士说，不久前她去自来水公司缴纳水费，窗口前有10多人排队，旁边一个服务窗口有工作人员却放着“暂停服务”的牌子，“原本以为10来分钟就能办完，结果等了近一个小时”。

另一种情况是业务办理限号造成部分群众凌晨开始排队。去年3月，湖北电视问政栏目曝光黄石市不动产登记中心每天只发放50个号办理业务，下班前50个号已办完也不增加办理业务号，导致市民凌晨两三点就赶来排队等号。

河北省张家口市相关部门2月份在怀来县暗访发现，政务中心不动产登记业务只开放一个窗口，一天只办理8个人的不动产业务登记，造成群众办理业务难，只能凌晨过来排队领号。

湖南省常德市查处当地政务服务突出问题通报称，目前，常德市政务中心办理二手房转移登记共9个流程，办完整个流程最多需排队13次，存在备案环节多、流程繁琐等问题。

“网上办理”依旧还需人到现场

比起排长队，程序繁琐、来回跑还办不成事更令人烦恼。

北京市民祝先生年初为企业办理公积金业务，通过客服热线得知，可以在通州管理部或合作银行办理。由于通州管理部将大部分日常业务委托给三个建行网点，他去了就近的一个建行网点，但被告知没有权限，要去另一家支行。赶过去后，却被告知这个网点没有业务单据，必须去公积金管理中心拿单子。“一个简单的小事来回折腾还没办成”。

在贵州一家社保大厅，来咨询办卡和查询社保缴费记录的赵泽品向记者吐槽，由于是第一次来办业务，不知道排哪个窗口，就去咨询窗口取号排队。窗口办事人员说，办社保卡必须公司经办人来才行。等公司来了人又取号，结果只有2个人打出社保单子，同行的另外2个却没有查到，让去另外一个行政区，“前后折腾了3个多小时还没办完”。

社保大厅工作人员解释，这4人均为单位形式参保。按照规定，以单位形式参保的，应由参保单位经办人来办理；对于不在本区参保的2人，因无操作权限，不能提供打印社保缴费记录服务。

此外，目前很多地方都建设了网上政务大厅，推行“网上预约”“网上办理”等业务，但具体办起事来群众遇到不少难题。

国务院办公厅去年下半年抽查全国201个互联网政务服务平台发现，办事入口不统一、政务信息不共享、事项上网不同步、平台功能不完善、服务信息不准确等因素，影响平台作用发挥，有的平台甚至办不成事。记者调查发现，现在这些问题依然不同程度存在。

更大力度打破部门“信息孤岛”

近期，中办国办印发《关于深入推进审批服务便民化的指导意见》，要求全面推行审批服务“马上办、网上办、就近办、一次办”，明确今年10月底前以省为单位公布各层级政府“四办”目录。

人社部5日宣布，全面取消领取社会保险待遇资格集中认证，尽可能让群众不用跑就完成认证工作。

自然资源部从6月1日起，在全国开展为期3个月的不动产登记窗口作风问题专项整治，重点整治“限号倒号、凌晨排队”，明确不得以人员不足、窗口不足等理由采取限号的方式限制群众办理登记。

湖北黄石不动产登记限号现象被曝光后，当地相关部门迅速整改，将不动产登记业务搬迁至新办公场所，设置服务窗口36个，并开展“容缺受理”，对非核心要件缺失的，在告之补正的同时，同步启动办理，提高服务速度。

国家行政学院教授竹立家等专家表示，推进政务服务便民化，最佳方式还是“网上办、一次办”。这需要相关业务部门进一步完善网上政务平台人性化、标准化，同时破除各部门之间网络、信息、法规等政策壁垒，真正实现“让群众少跑腿，让数据多跑路”。

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