一窗受理 集成服务 度假区打通政务服务“最后一公里”
□本报记者 李政哲 本报通讯员 朱文鹏 张 昊
“你好，有什么可以帮你吗？”走进度假区政府服务中心，工作人员热情迎上来，只见业务窗口清晰分明，群众办理秩序井然，免费复印扫描机、休息椅、饮水机等便民设施一应俱全……
窗口行业是城市的眼睛，透过窗口，能看到一座城市的文明程度。今年以来，度假区政务服务中心频频推出便民举措，提高窗口部门办事效率，打通了政务服务的“最后一公里”。
延时服务 用心用情
长久以来，度假区政务服务中心和其他各部门一样，一直执行着标准工作时间，然而这看似合理规范的作息时间,却让群众叫苦不堪。“以前，我们过来办业务，最怕的就是中午和下午抽到号码，如果到了下班时间，业务还没办理，号码就要作废，第二天还要重新再来。”前来办理业务的张女士向记者“吐槽”，一天时间全都耗在这里，第二天还得来，让人耗时又耗力。
6月19日下午6点半，记者在度假区政务服务中心看到，原本应该下班的窗口单位仍有人员上岗“在线”，为群众、企业提供服务。“现在方便多了，下午要是没办完事，即便到了下班时间，工作人员也会接着办，节省了我们的时间。”前来办理业务的王先生对政务服务中心的“新变化”很满意。
记者了解到，今年以来，度假区政务服务中心结合“作风建设年”活动，向企业和群众频频吐槽的痼疾开刀。通过随机问卷调查的形式，找到工作中存在的“痛点”和“症结”，提高办事效率。
“我们从政务大厅内随机选取了多名办事群众，听取了他们对我们工作的意见和建议，然后根据群众普遍反映的问题，迅速反应，制定出了解决办法。”度假区政务服务中心负责人杜涛说，为解决这一难点，度假区政务服务中心推出了延时服务，针对中午12点前和下午5点前已经抽到号的群众和企业，当天延长时间为其办理，不再让群众和企业跑“冤枉路”。
为更好地服务群众，度假区政务服务中心充分利用互联网等多种渠道，加强与办事群众互动交流，听取群众的意见建议。度假区政务服务中心已正式公布了咨询服务热线、投诉建议热线，在工作时间内可以随时接听群众和企业的诉求。
一窗受理 便民利民
政务服务中心的作用主要体现在服务职能上，其中很重要的一部分，就是让办事群众少跑路、办成事。“今年，通过推行‘一窗受理，集成服务\’，基本实现群众和企业‘进来一扇门，办事一扇窗\’，到窗口办事，再也不用像以前那样‘多头跑、环节多、要件多\’。”杜涛介绍。“两天前我在山东政务网上，通过个人身份证登录，提交了相关资料，今天接到证件已经办好的通知，就过来领取。”在度假区政务中心大厅中，办事群众刘先生只用了几分钟就取到了证件。
今年以来，度假区政务服务中心不断深化“放管服”改革，扎实推进“一窗受理”的服务模式。如今，前台受理人员由部门人员转为政务服务中心工作人员担任。中心采用理论培训和岗位轮训相结合的方式，通过窗口人员业务能力的提升，逐步实现每个人从受理单个部门事项转为受理所有部门的事项，完成从专科受理员向全科受理员、从小窗口到大服务转变。倡导发扬“店小二”的服务精神，强调换位思考的理念，让窗口人员经常到窗口外站一站，感受一下窗口外群众办事的心情。通过一个笑脸、一句提醒、一份耐心、一缕关爱等服务理念的提升，促进服务意识和工作作风的转变。“我们制定了明确详细的企业开办手续流程，不懂的地方，电话、微信沟通，直到所有材料准备无误，才让服务对象打印材料，过来就可即时办理。办事人员只需要跑一趟腿,就完成了企业开办手续。”度假区政务服务窗口工作人员介绍，通过明确事项、简化材料、优化流程、全程网办等措施，确保群众到政府办事，除第一次到受理窗口现场咨询外，最多跑一次甚至一次不跑，实现一次收件、一次审结、一次办好。
度假区政务服务中心从今年开始实行“一窗受理、网上运转、并行办理、限时办结”审批模式，通过对行政审批流程重新“洗牌”和“瘦身”，让办事群众从过去的“办一事，进百门”转变成了“进一门，办百事”。杜涛坦言，“转变作风，改善发展环境，对于政府部门来说，就是要强化服务意识，营造支持企业和社会发展的优良环境。
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