身份证“一卡通”充值、诊疗互联网消解重复缴费、排队 齐鲁医院门诊就医人均节时85分钟
□记者王凯通讯员于莉娟报道
本报济南讯2月7日,山东大学齐鲁医院华美楼门诊自助服务机前,来自泰安市岱岳区的肿瘤患者刘明,仅凭一张“充值”的身份证,就顺利完成了挂号、就诊、检查、取药等整个流程,期间除仅有的一次补充交费外,没有在缴费、排队等方面浪费任何时间。
创新服务理念,改进就医模式。据山东大学齐鲁医院门诊部主任耿磊介绍,自2015年10月以来,医院充分应用移动互联技术,调集精干力量,组成门诊服务信息化改造领导小组和工作团队,全面梳理、优化门诊医疗服务流程,实施信息化再造、提升工程,探索全流程闭环管理,初步打造出特色鲜明、流程简洁、运行高效的就医模式,取得了实实在在的成效。
分时段、全预约,最大限度方便患者。通过确立强化网络预约服务和优化现场预约服务相结合的工作路径,逐渐打造“多管齐下”的全预约诊疗工作架构,有效分流患者,优化诊疗时间配置、提高诊疗率,改善患者就医体验。患者不需要提前在医院建档,即可通过医院网站、微信、支付宝、手机App、电话、现场、诊间等多种途径进行预约；患者分时段就诊,可以精准预约到某个专家、时间精确到分钟,方便患者安排时间,避免盲目等候和不必要的焦躁。如果出诊专家出现变动,医院将在第一时间短信通知患者,并提供备选专家。
流程再造,结点扣费,利用移动互联技术消除造成患者滞留的首要因素——重复缴费、排队。项目团队经过前期调研,针对传统就医模式下造成病人多跑腿、多排队的关键——收费环节,实行整个门诊就医流程的梳理、优化和再造。在全国率先采用身份证预储值、就诊实名“一卡通”模式,患者入院就诊,只需使用身份证建立虚拟账户并预储值,即可持身份证就诊,在诊疗、检查、检验、取药等结点直接扣费,无需再重复排队缴费,用信息的传递和交互,最大程度地节省人力成本,提高组织的运转效率；而且在产生费用的每个环节,病人都可以即时收到费用明细提示短信,包括费用名称、费用金额、余额等。在病人完成全部门诊流程后,即可根据短信提示进行电子化退费,最大程度为病人提供便利并保证患者就医信息的连续性。整个闭环管理就医模式集合理性、科学性、技术性、便捷性为一体,大大缩短了病人的排队、候诊时间。同时,医院还为病人提供多样化的选择,仍保留支持医保卡、居民健康卡、医院就诊卡等其他卡片的正常使用功能。
银医合作,实现就医自助化。医院在门诊不同区域部署自助预约机、自助查询机、自助打印机、病历售卖机等自助设备,为患者提供便捷的身份核验、预约确认、医院(患者、科室、专家)信息查询、检验检查报告(报销单据)自助打印、退费等服务；病人还可以通过病历售卖机自助购买病历。大大提升了病人就医的自主性,缓解了人工窗口的工作压力,增加了医疗过程的透明度。同时,开发智能导航为不熟悉院区和诊室布局的患者提供360度3D实景导航服务,患者只需凭手机,即可顺利到达任何诊疗工作站。
门诊服务流程形成清晰的闭环结构,医护人员工作效率明显提升,门诊秩序井然,排队情况明显缓解。据统计,目前,山东大学齐鲁医院门诊预约就诊的病人比例已达80%以上,病人来院就诊时间更加精准,不同时段病人分布更加均衡,原来门诊人挤人、窗口排长队的现象已经根治。同时,门诊专家与就诊患者的比例得到合理调配,专家工作效率明显提高。据抽样测算结果显示,挂号时间、候诊时间、缴费时间大大缩短,病人门诊就医平均时间已由158分钟,减少到73分钟,平均每人次减少85分钟,患者就诊时间显著延长,社会效益突出。
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