万封用户感谢信赞“爱心大姐”
从最初8平方米的服务窗口到现在的2000多平方米的综合性妇女服务机构；从成立伊始的一个人到如今75名管理人员、31个连锁分社、23个劳务输送基地和4个配套服务机构。 20年风风雨雨一路走来，“爱心大姐”被认定为中国驰名商标、发展成全国知名品牌，但公益性、社会性、服务性的定位却始终未变。为61万个家庭提供过服务、用户满意率达到98%以上、感谢信数量近万封……“爱心大姐”感动了用户，赢得了口碑，一个个荣誉和一封封感谢信的背后是她们标准的服务和真情付出。
■温馨故事
“爱心大姐”服务让全家人点赞
几天前，还在坐月子的市民张女士在朋友圈里发了一条微信：“赶上暑假，儿子在家陪我坐月子，有口福，也能当个小帮手。这感谢信真是发自肺腑啊！ ”配图中的多道美食让人流口水，其中一张配图更是引起不少留言，这就是张女士的大儿子彭家骐写的一封感谢信。 “阿姨，您真是‘月厨双全\’！不管是帮妈妈、管小孩，还是去做饭，都是完美如初啊！我给‘爱心大姐\’点个赞！”开学后要上四年级的小学生彭家骐在他的感谢信中这样写道。文字下面，他还画了一个扎着小辫子的宝宝咬着奶嘴的简笔画。
彭家骐想要感谢的这位阿姨便是“爱心大姐”服务社一位有着15年工作经验的月嫂李英。微信一发，很多好友留言点赞，还有朋友向张女士索要李英的联系方式，准备预约李英上门服务。 “阿姨做的饭特别好吃。”彭家骐说，“不仅把妈妈和妹妹养胖，把我都养胖了。 ”彭家骐的妈妈张女士接近40岁，今年生了二胎，女儿出生时6斤6两，现在马上就满月了，体重已经快长到9斤。“月嫂阿姨很细心、有经验，孩子就不用多遭罪。 ”张女士介绍说，严格来说月嫂就是照顾产妇和婴儿，但是张女士家还有70多岁的老人，李英就把他们全家人都照顾了起来。“人也好，做饭也好吃，干活也麻利，一点儿不闲着。 ”张女士现在快要出月子，这段时间李英和她朝夕相处得像家人一样，连家里两位老人都不舍得让李英走，可李英后几个月的客户已经排得很满。“相处一个月，大家都有了感情，她住得离我家不远，家人都希望她有空能到家里来做客。 ”张女士说。
“当初是同事向我介绍的 ‘爱心大姐\’，李阿姨来了以后确实非常棒。 ”张女士说，据她了解，李英经验很丰富，干了15年月嫂，因为良好的口碑，去过上海、北京等地工作，还曾出国照顾客户，也做过对体能要求很大的24小时月嫂，因此当即决定把李英请回家，一个月下来她感觉自己的决定非常明智。“我有时候腰酸背疼，她上手按摩几下，我马上就舒服了，有什么小毛病，她也能帮忙调理。”张女士告诉记者，李英在养生方面懂得很多，这让家人对“爱心大姐”的服务非常佩服。
■文化理念
奉献成为每名“大姐”的服务宗旨
文化是企业发展的灵魂。爱心大姐服务社“服务用户，奉献社会”的文化理念、“让每一位用户满意”的服务标准和充满大爱的文化塑造，让“爱心大姐”这一服务品牌唱响全社会。
20年来，“爱心大姐”开通了“爱心大姐服务热线”，成立了流动党员小组，组织党员参加 “四讲四有”“两学一做”活动，建立了企业工会和妇联组织；组建了爱心大姐志愿者队伍，建立爱心救助金、开展“爱心陪伴空巢老人”“义务奉献、洁净家园”“巾帼志愿植树”“爱心驿站”等公益活动；开展以选一本好书细读、写一篇体会交流、订一份职责遵守、签一份承诺对照为主题的“读书·品书”活动。
今年，“爱心大姐”又开展了“诵千古美文、品国学文化”的提高人员文化素养、坚守文化自信活动。制定了每季度一次的服务员“回娘家、话家常、提建议、促发展”座谈会制度，常态化走访慰问困难职工、看望病中的家政服务员，设立了爱心捐助箱，为有困难的妇女捐款捐物，帮助她们渡过难关，让她们真正感受到家的温暖，用真诚的服务践行着社会主义核心价值观，赢得了“家有困难不用慌，爱心大姐帮你忙”的社会赞誉。
■品牌建设
培养具有“匠心”的家政人才
从成立之初，“爱心大姐”服务社就以“技”立企。 1998年成立了全国首个爱心大姐职业培训学校，聘请30余名专兼职教师，创新编写了100余万字的教材，开展了育婴师、母婴护理、病患陪护、家庭营养餐和涉外家政服务等近30个专业的家政培训，帮助4.8万人考取家政服务初、中、高级职业资格证书，打造了岛城第一支家政服务专业技术人员队伍。
为让“爱心大姐”的品牌深入人心，服务社坚持专业化与创新并举，经过多年的实践经验，“爱心大姐”探索实施了专业化、信息化、诚信化和规范化的“四化”服务模式，成为“爱心大姐”快速发展的助推器。正是有了“培养具有‘匠心\’的家政人才”这一目标，“爱心大姐”不仅赢得了用户的赞誉，也在同行中树立了威信。 2015年，“爱心大姐”联合山东省17市39个知名家政品牌，成立了行业内首个高端家政服务联盟，组建20名专家队伍，制定了四个专业的高端服务员教学大纲、服务标准，推出了“六统一”培训、“六统一”管理和“三个”资源共享制度，为推动家政服务业向更高层次发展打下了基础。
■口碑塑造
用高质量服务赢得用户口碑
“胡大姐对老人无微不至地照顾，不嫌脏、不嫌累……我对胡大姐的服务质量表示非常满意。”“陪护人员小郑非常细心、勤快，对待病人无微不至，非常满意，对小郑表示感谢！”“爱心大姐”服务社收藏着众多用户来信和意见反馈单，其中感谢信就近万封。 “爱心大姐”服务社负责人刘爱荣把这些感谢信当成了最大的财富。“金杯银杯不如口碑。”刘爱荣说，她心里非常清楚，作为服务行业，用户的口碑才是对企业和服务水平的最好例证，赢得口碑的途径也唯有不断提高“爱心大姐”的服务水平。
“爱心大姐”服务社多年来保持着以完善提升落实标准为核心内容的“标准在心·服务在行”活动，要求所有管理人员和各行业服务员将学习标准纳入日常培训体系中，做到标准在心，把执行标准纳入日常管理考核体系中，做到服务在行。为了提升陪护员诚信化的服务水平，“爱心大姐”全体陪护员都参与到 “爱心大姐诚信建设年”活动中，把道德诚信教育纳入培训体系中，“诚实守信、道德守礼”为核心的企业文化理念深入人心。本版撰稿 记者 于顺 实习生杨雪 通讯员 张瑶
“爱心大姐”获得国家级荣誉
·2002年3月获全国“三八”红旗集体；·2005年3月获全国巾帼文明岗；·2005年11月获全国妇女培训基地；·2008年9月获全国巾帼家政培训示范基地；·2008年12月获全国质量信得过班组；·2010年10月获全国家庭服务行业知名品牌单位；·2010年12月获全国家庭服务职业风采大赛优秀组织奖；·2011年10月获全国家庭服务业百强单位；·2011年10月获全国家庭服务行业先进单位；·2012年10月获全国家庭服务业百强企业；·2012年10月获全国家政服务行业十佳典范品牌；·2015年6月获中国驰名商标。
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