用管理创新打开医患和谐的大门 潍坊市人民医院改善患者就医环境促进医院创新发展案例分析
□徐慧季晓琳韩星波
潍坊市人民医院始建于１８８１年，是山东省建立较早的医院之一，现已发展成为集医疗、教学、科研、防保为一体的综合性医院，担负着潍坊市９７０多万人口及周边地区群众的医疗救治任务，是山东省省级区域医疗中心、潍坊市医疗技术指导中心，１９９２年全省首批“三级甲等”医院，２０１３年１２月通过新标准“三甲”复审。现为国家爱婴医院、国际救援网络医院、国家住院医师规范化培训基地、国家级临床药物试验基地、潍坊医学院非直属附属医院。
近年来，医院大力推进医疗改革，进一步改善医疗服务，在管理创新上打出了一套卓有成效的“组合拳”——推进医联体建设、落实分级诊疗、优化再造门诊就诊流程、实行预约诊疗、推行医疗技术精细化管理、加强专科护理队伍建设等。这些管理创新，让患者就医感受得到了明显提升。
机构：医共医联，分级诊疗
让成果惠及广大人民群众
案例：今年７月１９日１５：３０，潍坊高新区人民医院急诊接诊一位６６岁男性患者，突发心慌、胸闷、出汗，初诊可能为急性心肌梗死导致心律失常，具体发病时间不确定。在初步治疗之后，为能为患者进行及时冠脉介入治疗，高新区人民医院急诊科第一时间联系了潍坊市人民医院胸痛中心。潍坊市人民医院接到电话后立即出车并开通抢救绿色通道，迅速展开接诊的一系列准备工作。一边是基层医院的就近抢救，一边是三级医院胸痛中心直接进导管室的准备，抢救生命工作在争分夺秒地进行着。晚上８点，患者完成手术并脱离生命危险，一场惊心动魂的抢救终于画上了圆满的句号。
案例透视：
潍坊市人民医院不断深化公立医院改革，完善法人治理结构，深化人事绩效分配制度改革，倾力打造以“３＋２＋１”为主体架构的医疗集团新模式，探索构建以人才、技术、管理和同质化医疗服务为纽带的利益共享、责任共担的医联体。
目前，医院医疗集团组成机制类型如下：一是核心医院，即潍坊市人民医院院本部。二是委托管理。由潍坊市人民医院派驻管理和技术团队，经营管理被委托的医院。２０１０年、２０１７年分别托管了滨海经济开发区人民医院、寒亭区人民医院。同时又分别与潍城区政府、经济开发区政府达成合作共建北辰院区、潍城院区协议，计划用３—５年的时间打造潍坊西部、北部医疗中心，目前均已开工建设。三是股份制合作。２００５年与海王银河医药公司组建脑科医院。
潍坊市人民医院与８３家社区签订双向转诊协议。通过技术下沉、人才培养、管理支持、学术交流等多种形式，将优质医疗服务延伸到老百姓身边。
组建专科联盟。医院鼓励多个临床科室积极联合潍坊市辖区内医疗机构，牵头组建了脊柱外科医疗专科联盟、皮肤病性病防治协作联盟、疼痛科专科大联盟、泌尿外科专科联盟、消化内镜诊断与微创治疗联盟、脑卒中合作联盟等３８个更为精准、高效、灵活的专科联盟，弥补了基层优质医疗资源短缺，形成补位发展模式，突出了专科优势，形成了区域内双向转诊、高效诊疗秩序。
强化配套措施，加快落实分级诊疗。与８家县级医院、３５家乡镇和社区医疗机构建立对口帮扶关系，与８３家社区签订双向转诊协议书，占中心城区社区总数的８４％。通过带教、讲座等方式对基层工作人员培训９００余人次；开展心电、病理、影像等远程医疗。
门诊：流程升级＋预约诊疗
排队时间缩短８０％
案例：“这么贴心的就医体验才是患者想要的，这么便捷的就诊流程节约了患者大量的排队等候时间，我要为这个预约服务点赞！”王先生颈椎疼痛，但苦于工作时间紧张一直发愁去医院排长队就诊。偶然间得知潍坊市人民医院推出了预约服务，他就关注了医院微信平台，并成功预约了脊柱外科二区主任王炳武的专家号，微信支付后按照预约时间段直接来到诊区就诊，省去了排队挂号、等候就诊的时间。充值就诊卡，直接在医生诊室现场缴纳ＭＲ检查费。检查完毕，报告单出来后接着发送到了王先生手机上，又省去了他去医院拿报告单的时间。这一完美流畅省时省力的就诊流程，让王先生赞叹不已。
案例透视：
自２０１４年以来，潍坊市人民医院门诊量已突破６０００人次／日。和其他综合性医院一样，挂号、检查、现场排队、停车难、候诊时间太长，成为患者反映最多的问题。解决这一难题，医院推出了两大举措，一是对门诊流程进行升级改造，二是推出预约挂号、预约检查服务。
升级改造后的门诊流程更加方便快捷，更加人性化。一站式服务中心位置前移，预检分诊、咨询服务、便民开药、医学证明盖章更方便了；人工窗口改为自助办卡、挂号、缴费区，悬挂醒目的灯箱标识和使用流程，让患者使用更方便；设立自助打印区和轮椅租用区，便民服务一目了然。自助机共有６４台，相当于增开了６４个窗口，不仅大大节省了医院的人力资源，更方便了病人；门诊各诊室及检查室全部安装了ＰＯＳ机，实现了诊间付费、诊间预约功能，病人不用出诊室就能轻松完成缴费、预约、挂号。
预约诊疗让排队时间缩短８０％。依托信息化手段，２０１４年以来医院又推出了微信、支付宝等网上预约挂号、检查服务。患者扫描微信二维码关注“潍坊市人民医院”公众平台，或安装掌上医院ＡＰＰ应用，利用就诊卡号（或已签约的社保卡、或已签约的建行银联卡）与电话号码、身份证号，注册成为潍坊市人民医院“掌上医院”用户，登录“掌上医院”即可使用医院开放的各项服务。预约挂号可预约一个月内的专家号，预约时间精确到分钟，患者按预约的时间提前１５分钟来到诊区即可。目前，医院门诊预约率已超过６０％。
技术：精细管理
让百姓治病更加安全放心
案例：“我们利用ＣＴ图像三维建模，等比例打印出你的颈椎全仿真模型。它有多精准呢？它可以精确到０．６ｍｍ，比我们理解的‘量体裁衣’还要准确。然后，我们在模型上规划好打孔的位置、角度和深度，设计出能够辅助手术的导板，再利用３Ｄ打印制作出导板，用于手术过程中，从而提高手术的准确性和科学性。”市人民医院脊柱外科二区主任王炳武拿着一个打印好的寰枢椎实体模型给患者进行术前讲解。由３Ｄ打印机打印的医学模型具有良好的应用和科研前景，潍坊市人民医院于２０１４年在全市率先将这种精准医疗技术应用于临床，并取得了良好的临床效果。
案例透视：
潍坊市人民医院通过重点技术项目、新技术新项目等，对医疗技术从高难、创新、主流、重点４方面进行立体化精细管理，实现由常规诊疗技术到微创医疗技术、精准医疗技术的迅速提升和台阶式发展，开展了技术创新，这一项目被称为“登峰计划”。
学科提升工程。自２０１３年以来，医院开展了学科提升工程，每年选取若干重点技术项目进行重点提升。２０１６年，医院选取了纳米碳示踪术在腹腔镜下胃癌根治精准淋巴结清扫中的临床应用、ＯＴＳＣ系统等辅助下的消化内镜消化道穿孔修补术等三项技术作为重点技术项目开展。医疗技术精细化管理，增强了医院的“拳头技术”，促进了各学科高、精、尖技术发展和创新。２０１７年，成立了市心血管介入诊疗中心、市胃肠道肿瘤早诊早治中心等１４个市级区域医疗专业技术中心。目前，医院在介入、消化内镜、腔镜、试管婴儿等多个方面技术成熟规范，达到了省内领先水平，如射频消融治疗房颤、ＣＴ引导下放射性粒子植入治疗肺部肿瘤、胸腔镜下肺癌根治术、消化内镜下早期消化道肿瘤、腹腔镜下胃癌根治术、腹腔镜下膀胱癌根治术等在省内领先。
精准医疗实施计划。自２０１５年起，医院启动了精准医疗实施计划，依托基因多态性及药物基因多态性的检测、分子病理学检测、ＦＩＳＨ检测技术、ＰＥＴ／ＣＴ检查技术，实现了疾病的早期诊断和准确诊断，以及个体化、安全、精准用药；借助自动化精密仪器及３Ｄ腔镜、３Ｄ立体打印等多种手段实现了手术入路、手术范围、风险和疗效评估等多方面的精准化操作。目前，医院正在着手建立精准检验中心，提高基因和分子病理学检测和诊断水平；引进购置手术导航系统，实施精准导航和精准手术；开展ＣＡＲ－Ｔ技术，通过精准靶向药物治疗淋巴瘤、骨髓瘤、白血病和其他恶性肿瘤，以推动全院医疗技术台阶式发展。
护理：专科护理培养
让专业人做专业的事
案例：一位患者在感谢信中写道：“我叫曹正莲，日照五莲县人，今年４４岁。因患宫颈恶性肿瘤先后于４月和６月两次在潍坊市人民医院妇科东区住院治疗。其间，深感东区护士护理周到，医患关系和谐。妇科东区只是一个服务窗口，它折射的是整个医院的管理、服务水平。”在潍坊市人民医院护理部，这样的感谢信有一大摞。
案例透视：
护理工作并不是简单的生活照料，而是通过日常护理为病人提供专业照护及其对自身疾病的知识。对此，潍坊市人民医院将护理与传统的生活照料区分开来，让专业的人做专业的事。
启动专科护理培养工作。医院全面推行“三基”培训与考试，同时开展护理管理培训、临床带教老师培训、新护士岗前培训、带薪见习护士与实习护士岗前培训、专科护士培养等。此外，医院通过护理部—科护士长—护士长三级质控管理，以及不良事件自愿上报系统，实现了及时发现护理工作中存在的问题并加以改进，保障了患者安全。医院护理部每年平均收到住院病人表扬信５００余封，提名表扬的护士６００余人次，住院病人满意度调查提名满意护士１２００名。此外，还收到患者及家属送来的锦旗８０余面。
围绕着改善服务质量，提升患者满意，潍坊市人民医院开展了卓有成效的管理创新“组合拳”，折射出这所百年老院始终不变的人文精神和乐道济世情怀。２０１７年，医院荣获由中国卫生杂志社和健康报社颁发的“管理创新医院”称号，乘着“健康中国”东风，医院将加大创新力度，加强科学管理，继续推进改善医疗服务行动的落地生根，让广大人民群众享受到更加便捷、体贴周到的优质医疗服务。
△潍坊市人民医院全貌
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