日照消协公布2017年度典型投诉案例 11岁娃偷买苹果手机,能不能退货?
□纪伟报道3月15日日照市工商局工作人员在2018年日照市“3·15”国际消费者权益日宣传纪念活动现场为市民进行真假商品鉴别。□本报记者纪伟
2017年,日照市各级消费者协会共受理消费者咨询投诉22257件,为消费者挽回经济损失933.57万元。3月15日上午,日照市消费者协会公布了2017年度典型投诉案例,并联合13家单位及50余家企业举行了2018年日照市“3·15”国际消费者权益日宣传纪念活动,现场宣传消费政策及保护消费者合法权益的法律法规,接受消费者咨询,受理消费者投诉。
助听器不助听
口头承诺要履行
2017年4月25日,70多岁的庄女士向日照市消协反映,其因突发性耳聋,2016年1月在某公司代理商处购买了萨克斯2p助听器,价格7290元。庄女士佩戴助听器后仍感觉听不清,且吵闹嘈杂声严重,找到商家要求全款退货,被对方拒绝,遂到日照市消协投诉。
消协工作人员了解事情的原委后,立即通知该代理商前来,当面予以协调调解。经了解,双方发生纠纷的焦点在于代理商虽口头承诺“不合适两年内可以退货”,但要求扣除助听器售价的一半作为手续费,庄女士不同意,双方几次交涉都未达成一致。经消协工作人员耐心协调,最后双方达成协议,代理商一次性退回庄女士4650元,收回萨克斯2p助听器,双方不再追究其他责任。双方对此调解均表示非常满意。
据介绍,本案是一起因口头承诺约定不清引发的典型案例。在实际消费过程中,口头承诺也是一种很常见的约定形式,但是到了纠纷处理中,如果有一方不认可,口头协议则缺乏证据效力。本案中,代理商承诺助听器可以试戴两年,两年内若出现不适合的情况,扣除手续费可以退货,但手续费的具体扣除比例,既没有说明也没有依据,因此产生纠纷。消协工作人员依据相关规定进行了调解。日照市消协提醒消费者,在日常购买商品或者接受服务时,与商家约定的有关质量、性能、有效期限、违约责任等与消费者有重大利害关系的内容,要尽量采用书面形式进行证据固定,避免出现纠纷维权困难。
定制木门差别大
工商调解退货款
2017年4月份,消费者于女士在某建材市场一家木门销售处定做了一套品牌木门,价格1.2万元,双方签订了购销合同,并口头约定了木门颜色按样品色。6月新房装上木门后,于女士及其家人发现安装的木门与样品颜色差别太大,且对木门质量也不满意,遂找到经销商要求重做或退款,并要求其赔偿耽误消费者入住新房的损失。但经销商只同意把原来的木门收回重做,拒绝赔偿其他损失。因双方分歧较大协商不成,2017年6月28日,于女士向东港区工商局投诉,要求商家退款并赔偿。
接消费者投诉后,日照市东港区工商局工作人员立即对投诉内容进行核查并组织调解。商家表示,消费者所称色差过大和质量不好,均为个人感官判断,不能认定存在质量问题,即使商品存在色差,也可以修理更换,因木门是定制商品,具有排他性,故不能满足消费者提出的退货赔偿要求。工作人员认为,作为经销商应该向消费者提供质量合格的商品,并应按约定保证商品的质量状况。根据相关规定,工作人员对经营者耐心说服教育,2017年7月16日,经销商和消费者最终达成和解协议,定做的木门消费者继续使用,把没安装好的木门给予安装好,经销商退还消费者6000元作为补偿,双方互不再追究对方责任。
据介绍,本案是一起定制商品实际状况与样品不符引发的典型案例。本案中,由于定做的木门与样品色差太大,明显不符合约定,消费者遂提出了更换、修理和赔偿的要求。根据相关法规,经营者提供的商品或者服务不符合质量要求的,应当依法履行退货、更换、修理等义务,不得故意拖延。因此,消费者提出的要求有一定的合理性,工作人员在考虑各方面因素的前提下,依法进行了调解。
“熊孩子”私买手机
消协调解退货
2017年3月,魏女士向五莲县消费者协会投诉反映,自己11岁的儿子从家中偷拿了1万元钱,在五莲县某手机店消费6888元购买一部苹果手机。家长发现后,找到经营者要求退货遭拒。双方争执不下,魏女士遂向五莲县消费者协会寻求帮助。
日照市五莲县消费者协会接到投诉后,及时与消费者和商家进行沟通。经调查得知,购买该手机的确实是一名年仅11岁的未成年人,其购买手机的行为未经过家长同意。根据《中华人民共和国民法通则》规定,未成年人实施大额消费,应征得其父母同意或由他的父母实施,否则可为无效民事行为。同时,该未成年人家长作为监护人,实施监护不力,对此次事件也应承担相应责任。经工作人员向当事双方耐心讲解协调,最终双方达成一致:由经营者以5900元的价格回收该手机,消费者对此结果表示满意。
据介绍,本案是一起典型的未成年人消费纠纷案例。经相关法规可认定,此次交易属于效力待定合同,监护人可依法撤销。监护人要求经营者退货,经营者要求监护人承担相应损失,也是合情合理。日照市消协提醒,涉及未成年人消费,需慎重对待,勿片面追求经济效益。
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