不仅让患者身体康复,还要心里舒坦 日照市中医医院患者出院百分百回访,解决患者疑问
本报11月26日讯(记者彭彦伟)一个小小的疑问,电话里老人听不懂,就直接上门沟通。据了解,从2014年开始,市中医医院对出院患者进行百分百回访制度,如果患者有疑问,相关科室要做好解释工作,考核结果作为科室考评的一部分。
11月23日上午10点,记者跟随市中医医院肛肠科和健康管理中心人员来到了位于南湖的患者李女士(化名)家中。前段时间李女士在医院进行了肠息肉手术,手术非常成功,康复出院。当时花费了近4800元,报销近2000元,自己承担2800元。由于不了解医保报销政策,在医院回访中,患者质疑报得有点少了。“之前只听别人说最低报销百分之五十以上,所以感觉是不是报少了。”李女士说。
患者当时登记的老伴电话,而老伴一直在外边打工,电话多次沟通,要不然没人接,要不然声音噪杂听不清楚,在电话里和老人也很难解释清楚。为了给患者一个满意的答复,医院相关科室趁空闲时间上门给患者解答。
看到工作人员到来,李女士也很意外,说明白事情经过后,她还有些不好意思。“电话一直是老头拿着,他也听不明白,回来也不和我说,早和我说就不让你们来了。”李女士说。对于治疗和服务,李女士非常满意,回家后恢复的也非常好。对于报销问题,工作人员详细给予了解答,由于部分药费不在报销范围之内,还有一个最低起付线,所以实际报销费用要比理论的要低一些。“我们当时也是随口说了一句,没想到你们这么上心,我还一直不知道,老头回来我得好好说说他。”李女士说。医院工作人员还和李女士聊了会家常,告诉她一些身体恢复该注意的地方,聊了半个多小时才离开患者家里。
这只是市中医医院提升医疗和服务质量,让患者满意的一个缩影。据医院健康管理中心护士长卢姗姗介绍,医院从2014年开始对患者进行电话回访,患者在出院24小时内,工作人员必须电话联系患者,咨询在住院期间满意度以及各种意见,除了患者登记手机号联系不上,否则所有患者必须回访。“之前虽然也有回访,但大多数是抽查,不全面,现在要求必须百分百回访。”卢姗姗说。
当接到患者反应的问题后,他们会第一时间反馈给临床相关科室和职能管理部门,临床科室要第一时间和患者联系。如果是沟通原因,要和患者解释清楚,电话里解释不清的就要上门,如果是因为自己本身医疗质量和服务主观因素造成的,医院会对责任人和相关科室进行处罚。科室要将沟通结果进行汇报,医院还会对这些患者进行回访,看问题是否真正解决。“回访已经是日常工作,连续坚持了五年,患者满意度每年都在提升,去年是98.7%。”卢姗姗说。
医院相关负责人介绍,回访是提升医院医疗和服务质量的一项重要措施,并不是以处罚为目的,是为督促医务人员更好为患者服务,让患者有一个好的就医体验。“要通过实行出院病人的回访,真正拉近医院和患者之间的距离,建立全方位的医患沟通监督渠道,为全面了解社会及广大患者的需求与期望、全面了解医院管理的现状提供更准确的依据。”该负责人说。
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