“12348”热线平台：百姓身边的免费法律顾问
本报记者 费洪芹
“您好，我在建筑公司打工，可是公司拖欠了9000多元的工资一直不给，我能不能申请法律援助？”近日，市法律援助中心值班律师接听到了陈某向“12348”热线平台拨打的咨询电话。
了解情况后，值班律师作出了肯定的回答：“日照市已全面落实对农民工欠薪提供法律援助制度，您现在就可以带着身份证及有关欠薪的材料到市法律援助中心，申请法律援助。”
法律服务是司法行政最大的资源优势。“为了让法律服务真正落实到百姓身上，我们把‘12348’公共法律服务热线平台作为服务群众的重要窗口和品牌，在人力、物力、平台建设各方面大力支持、精心打造，努力为群众答疑解难，做百姓身边的免费法律顾问。”市司法局相关负责人表示。
建立律师值班制度，认真解答群众来电来访……今年以来，日照市“12348”公共法律服务热线平台共接听咨询电话7206个，涉及民事、刑事、行政等咨询，引导法律援助218个，群众对专线平台人员服务质量、办事效率、业务水平等满意率达100%，依法维护了困难群众的合法权益，有效化解了社会矛盾纠纷，为促进社会和谐稳定发挥了积极作用。
群众对法律服务的需求日益增多，面对群众大量来电，如何做到“一拨就通”？市司法局相关负责人解释道：“‘12348’法律服务热线平台升级改造后，服务跟着百姓需求走，依托省司法行政\‘12348’专网建立，铺设到省、市两级，实现了光纤接入、局域网络、统一受理、电子工单、信息资源共享等多个功能，群众在全市任一地方拨打\‘12348’电话，优先分配接入本市\‘12348’法律服务热线中心，若本市处于\‘忙音’，电话将会自动进入司法厅总中心，进行再调度，切实提高了群众来电办理效率。”
如今，“12348”法律服务热线平台日平均解答咨询电话量由原来的20多个增加到现在的50多个，受理内容涵盖了婚姻家庭、劳动争议纠纷、合同纠纷、侵权纠纷、房地产纠纷、刑事诉讼等诸多领域，热线服务得到认可，产生了良好的社会效果。一位值班律师说：“市法律援助中心对热线平台值班律师有非常严格的选择标准，除了必须取得律师执业资格证等硬性条件之外，还要满足志愿从事法律援助工作，平均办案年限在3年以上。”
群众需要什么法律服务，就提供什么样的法律服务。为确保每一位群众来电都能落实落地，“12348”公共法律服务热线平台还专门设计满意度评价环节，通过“话务管理”模块，即管理人员在值班律师解答过程中可以同步收听、监督，省司法厅将定期对值班律师进行模拟咨询，录音抽查，针对值班律师解答规范化与专业化进行评估，实时通报，不断发现并解决问题，提高值班律师专业化和服务水平。
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