东港区“三级联动”全面推行政务服务帮办(代办) “贴心帮办”助力“最多跑一次”
□本报记者丁兆霞
本报通讯员刘惠
“一次办好”改革实施以来,东港区按照自愿委托、无偿帮办(代办)、协同联动、全程跟踪、便捷高效的原则,创新推行了政务服务“三级联动”贴心帮办(代办)试点模式,进一步搭建载体平台,优化办事流程,提升群众的满意度和获得感。
目前,已初步构建了线上线下结合的服务体系和规范、透明、便捷的基层网络服务平台,帮办(代办)各类事项16万余件,基本实现了群众办事“最多跑一次”。
“三级平台”全覆盖便民
东港区把三级平台建设作为“三级联动”贴心帮办(代办)的一项基础性工程,一手抓硬件提档升级,一手抓软件规范完善,推动了以区政务服务大厅为主导、以镇街道便民服务中心为依托、以村社区便民服务室为触角的三级便民服务平台。
在区级,把区政务服务大厅作为政务服务“三级联动”贴心帮办(代办)试点的主要载体,坚持高起点定位、高标准谋划,在前期工作的基础上,根据群众办事需要,进一步调整优化窗口设置,投资10余万元更新了办公桌椅、电脑,改造了“综合自助服务区”,设置了“证照统一发放区”,制作了“服务指南墙”,构建起了“一厅办、一窗办、一网办、一线通”的高效服务新模式。
在镇街道,6月份启动推进了镇街道便民服务中心“一窗式”“一门全办”标准化建设,全区11个镇街道先后投入160余万元,对镇级便民服务中心进行了升级改造,更新配备了办公设施,规范设置了民生保障、社会事务、农业综合、户籍管理、商事登记、综合业务等六类服务窗口,并按照“把最放心的人放在服务窗口”的原则调配窗口工作人员,实行“全能柜员制”管理,镇级依申请公共服务事项已全部进驻便民服务中心办理；10月份,又进一步推进户籍、工商、税务等垂直部门基层站所的行政审批事项进驻镇便民中心办理,为群众提供“一站式”服务。
在村社区,按照一个场所、一块牌子、一套制度、一本台账、一部公开电话、一台电脑、一个公示栏、一名以上帮办(代办)员、一套办事须知、一张便民服务卡的“十个一”要求,投资300余万元对便民服务室建设进行了统一规范,目前村社区便民服务室达标率达到50%以上,年底前确保80%以上的村社区达标。
千名帮办员帮跑腿
做好贴心帮办(代办),提供服务的人是关键。东港区政务服务中心根据窗口业务量大小,分别确定1—2名业务骨干作为首席帮办(代办)员；在镇级便民服务中心,把所有窗口人员明确为镇级帮办(代办)员；在村社区,按照村级办理事项的特点,把村会计、计生主任及部分“两委”干部明确为村级帮办(代办)员。同时,为推进好全区重点工程项目帮办(代办)工作,又在全区三个园区和投资服务局明确了22名重点项目代办员。目前,全区三级联动帮办(代办)员总数达到1086人。
在抓好专职帮办(代办)员队伍建设的基础上,为切实提升服务水平和办事效率,东港区先后组织区镇两级业务培训会议26班次、培训2200余人次；通过每月5日的“主题党日”活动,组织全区593个村社区帮办(代办)员对相关业务知识进行培训学习,努力打造一支“纪律严明、作风优良、廉洁高效、服务热情”的帮办(代办)队伍。
超400个事项可帮办代办
贴心帮办(代办),最终落脚点是优化服务。政务服务“三级联动”贴心帮办(代办)试点模式一经确立,东港区立即开展了行政权力事项和公共服务事项梳理工作,进一步再造流程、优化流程,多种形式实现一次性告知,为优化服务打下坚实基础。
目前,按照商事登记、社会事务、投资建设、纳税服务和“一链办理”事项五大类,共梳理区级帮办(代办)事项321项；按照民生保障、社会事务、农业综合、综合业务四大类,梳理84项镇街道级帮办(代办)共性事项,并由镇街道牵头,对村级帮办(代办)事项进行了梳理。同时,印制《便民服务手册》《服务指南》,制作二维码上墙公示,张贴示范样本,对服务事项所需申请材料、申办流程等进行广泛宣传,做到事项告知简洁、明确,让申请群众一目了然,一清二楚。采取窗口“亮身份、亮职责、亮承诺”形式,对外公开所服务事项内容、帮办(代办)人、办理方式、预约服务电话、监督投诉电话等,让群众“进门办事找对人、跟踪问效好找人”。目前,仅38个区级“一链办理”事项就压减申请材料36%。
耕好帮办(代办)“责任田”
体制机制是政务服务高效运行的核心内容,也是政务服务“三级联动”贴心帮办(代办)试点模式落地生效的关键保障。为建立健全试点模式的机制体制,东港区出台了《关于印发东港区建立完善“三级联动”机制推行“贴心帮办(代办)服务”实施方案的通知》《东港区“三级联动”帮办(代办)服务工作细则》等系列文件,进一步明确服务内容、服务流程、服务时效、服务要求。以解决群众办事的堵点难点为突破口,在涉及面广、办理量大、反映问题多的板块进行更深层次优化整合,制定了《东港区“三级联动”帮办(代办)工作流程》《限时办结》《一次性告知》《首问负责》和《AB岗》等制度,搭建起行政审批服务的全流程“高速路”。
为确保贴心帮办(代办)试点模式落到实处,出台了《东港区“三级联动”帮办(代办)服务工作考核细则》,从基础工作、日常运行、社会评议等三个方面按季度考核帮办(代办)工作,考核结果纳入区相关部门和镇街道年度绩效考核。为检验帮办(代办)服务成效,区职能办牵头建立了《东港区政务服务监督评价系统》,将帮办(代办)服务情况纳入监督评价范围,评价结果作为评先树优的依据之一,并与绩效考核挂钩,努力形成上下联动、合力推进的工作格局。
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