五级办理督办升级三方通话数据应用 日照政务服务热线智能化平台下旬上线
□记者丁兆霞
通讯员许丽报道
本报日照讯9月29日,记者从日照市政务服务中心管理办公室获悉,全面升级改造后的日照市政务服务热线智能平台,计划于10月下旬开通上线,让广大市民享受到更多更好的服务。
据悉,日照市政务服务热线智能平台分为受理系统、交办系统、热线办理、统计系统、考核系统、预警系统,将推动热线办理质量与效率双提升。
热线智能平台上线后,日照市政务服务中心管理办公室作为热线管理机构,承担具体管理、督办、考评等职责,负责全市热线事项的受理、转办、回访和监督管理等工作；各县区政府政和市政府有关部门作为承办单位,成立由主要领导负责的市民服务热线工作班子,设立联络人,做到专人、专机、专网办公。乡镇、街道和区政府部门建立热线工作站,村(居)作为办理工作的基层单位,构建起上下贯通、互联互动的市领导、市、县区、街道办(乡、镇)、村(居)五级办理体系,形成横到边、纵到底,无缝隙覆盖的热线工作网络。
借助热线智能平台,将深化行风在线改版扩容,增加上线单位,加密播出频次,严格落实“一把手”上线制度,逐步实现市直部门单位上线全覆盖。推动政务热线与行风在线联动联办、融合发展,实现资源共享、信息互通、一口督办,把行风在线打造成每天都能与群众见面的微型“问政日照”,构建党委、政府联系服务群众的桥梁纽带。
热线智能平台还将充分发挥督办作用,建立受理、直办、转办、督办、反馈、回访、发布、分析、呈报、归档等十余个工作环节,集中受理群众诉求后,对重点事项和热线、难点问题,认真实行升级督办和跟踪督办制度,根据问题的复杂和难易程度,责任人由工作人员逐步升级到承办单位主要领导,促进一批热点、难点问题的解决。涉及多部门(区县)或多次督办仍不落实的事项,分别报市政府办公室、市作风办、市督查考核局、市纪委监委进行协调、约谈或问责。
全面升级后,在热线智能平台上,还可实现三方通话,互联互通。记者了解到,热线智能平台整合汇集了各区县政务服务热线办理单位相关信息,对较为杂的咨询、求助、投诉和建议类等事项,根据部门职责分工,通过电话转接、三方通话、网络转办或移交电子工单等方式转交相关单位办理,在线互动,互联互通,确保第一时间处理群众诉求,真正实现了“一号受理、互联互通、方便群众、服务决策”,打造24小时不下班政府。
热线智能平台上线后,各职能部门将以问答形式更新发布本职能部门的相关政策法规等信息,方便受理人员在接听市民来电的时候使用。知识库的建立和完善,将实现教育、文化、就业、医疗、社会保障、公共安全、生态环境等信息的互连互通,大大提高热线直接办理质量。同时,通过多次政策法规解答,热线办理队伍的素质将不断得到提高。
热线大数据将被开发应用。热线智能平台上线后,为发挥决策信息源的作用,系统开发了千万量级的智能化大数据平台,制定了五级九类877项分类,实现受理坐席精细化管理,受理诉求自动归档、转办和考核；依托热线准确的大数据系统实现了办理工作扁平化管理,直接与基层单位进行办理交流,减少了工作缓解,提高了工作效率；建设云数据分析系统,实时抓取市民诉求信息进行分析,更加敏锐、准确的反映市民诉求的周期性、趋势性变化,对热点问题和突发时间进行实时预警,还通过对历史数据纵向、横向对比和舆情分析,找出倾向性、苗头性问题,实行“每日热点、每周舆情、每月通报”工作机制。同时,为市委、市政府决策机构、县区政府和承办单位开通热线智能化大数据平台接口,第一时间反映热线受理、办理过程中的突出问题,使相关部门前瞻性研判事态发展趋势,为党政机关决策提供了重要的民意参考。
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