满意100追求卓越贴心服务 ——中国移动甘肃公司倾力打造“满意100”服务品牌
本报记者 来进文
“沟通从心开始。”中国移动甘肃公司顺应时代发展趋势，长期秉承“客户为根，服务为本”的理念，在陇原大地上依靠一个个班组、一个个员工用一张张诚挚的笑脸，一句句温馨的话语，一条条细致入微的措施，把“优服务”落到实处，送给万千客户。
服务是一种力量，是一种精神，是一种责任，更是一个品牌。在5·17世界电信日来临之际，记者走进甘肃公司荣获中国移动甘肃公司2014年度“满意100”服务明星和班组的个人和集体，倾听他们如何为客户提供专业、规范、高效的服务，感受他们以客户为本的服务理念、服务措施、服务文化以及服务价值。
事无巨细抓服务
“服务工作无小事，细节决定成败。”这是从事集团客户工作六年的郝铮最深切地感受，让客户从我们每一个细小的工作环节中享受到优质服务。
这是郝铮的工作理念。作为移动甘肃公司政企客户分公司的一名员工，郝铮从技术岗位到从事集团客户工作已经六年了，先后服务过党、政、军、企业等多种类型的集团客户单位。如何让服务质量做到与时俱进，以人为本？如何在客户提出更高的服务要求时满足他们的需求？郝铮的理解是树立全新的服务理念，把服务变成一种艺术，使服务内涵更加丰富。
公司的日常工作需要快速的保障客户正常通信，及时解决重要客户国际漫游、短信拦截和紧急停开机等突发事件。为做好服务，郝铮使用移动的“和笔记”的提醒功能，将集团客户关键人、联系人的一些业务特点，比如国际漫游开通时间、话费余额定时提醒查询，减少客户的投诉。他把自己作为一个流动的营业厅，定期上门驻点服务。在客户单位领导更替期,提前摸清到岗领导信息，到岗第一时间邀请公司或部门领导拜访，真正做好客户关系营销。
客户选择了移动，员工就要承担一份责任，对客户的问题一定要负责到底。2014年春节大年初一早上9点，郝铮接到省电力公司领导的电话，反馈其95598呼叫中心平台出现了故障，询问公司是否能提供相关的数据支持以排查故障。郝铮表示没有问题，并在赶往单位的路上将此情况报告了领导。到达单位，在查询相关数据的时候发现有些数据自己的查询权限不够，需要联络省公司其他部门的人员才能导出数据。经过领导的协调，通过各种渠道，终于在中午13：00前完成了数据导出并提供给省电力公司。此次提供数据的服务工作看起来不起眼，但为省电力公司排查故障起到了很大作用，得到了省电力公司的好评。
毋庸置疑，做好服务重在细节，郝铮用自己的行动给予了最好的诠释。
用真诚赢得客户满意
“这个娃娃服务态度好，你解释的我能听懂。你业务熟练！”客户对移动甘肃公司天水分公司营业员林娟娟竖起了大拇指。
林娟娟自2007年应聘到公司以后，一直从事营业厅营业员工作。营业员每天要面对不同的人，工作简单枯燥乏味。但在这一岗位上，林娟娟一干就是8年，她兢兢业业，脚踏实地，对客户热情、耐心服务，赢得了客户的赞誉和认可。2011年，林娟娟取得年度绩效优秀，2012年度取得绩效良好，2013年取得绩效优秀，在2014年度全市营业员考核中也取得了优异成绩，一季度全市并列第二名，二季度全市并列第一名。在2014年9月竞聘为清水西关营业厅店长。
工作中，林娟娟一直秉承着用户至上的原则，急用户之所急，想用户之所想，全心全意为用户服务，站在客户的立场上给客户推荐业务。林娟娟所在的营业厅用户群比较固定，大部分是附近的居民和清水县西边几个乡镇的用户。有一个草川乡的客户，连续几个月都产生移动梦网的费用。林娟娟在接待该客户时，以最快的速度给用户查询到问题的所在，帮客户解决了问题，受到了客户的称赞。
“用心服务”蕴含着动人心弦的正能量。由于清水这边外出打工的人较多，他们有些文化程度不高，在外地办理业务非常不方便，林娟娟就把自己的号码留给这些用户，让他们直接打电话咨询。凡是来电话咨询业务的，林娟娟都不厌其烦耐心细致地介绍。渐渐地，知道林娟娟电话的人多了，咨询业务的人也多了，林娟娟的个人时间也被占用了。有些人说，她是自找麻烦。但林娟娟却说，“客户的事就是我的事，客户的问题解决了，我感觉我的工作非常的有意义！非常的开心！”
服务就要提升客户满意度
精湛的业务技能、踏实认真的工作态度，让甘肃移动庆阳公司的员工董艳雯深得公司领导和同事的认可。
董艳雯，女，2011年9月进入甘肃移动庆阳公司工作，4年来她在不同岗位上始终兢兢业业，尽职尽责，默默为公司发展奉献自己的一份力量。2013年被评为庆阳分公司先进个人，2014年被评为工会积极分子。
工作中，董艳雯为做到业务上的精益求精，不断加强业务学习，还学习相关管理知识，努力提升自己的管理水平。以高度的责任心和扎实的工作作风赢得了同事们的一致好评。她从加强客户服务入手，帮助县区公司不断改进服务流程和工作方式，实施首问责任制，推进窗口规范化服务，加强监督检查和投诉管理，以提升以客户满意度为核心积极推动服务工作，通过对业务受理售前、售中、售后服务过程管控、客户投诉处理流程进行梳理整合。还开展营业厅暗查暗访，不断创新服务方式和服务手段，开展标杆营业厅建设，促进营业窗口服务质量快速提升。
在日常工作中，她经常到营业窗口开展流程穿越，引导客户办理业务，从一线服务人员的角度审视制度、流程上存在的问题，并快速反馈，加以解决。董艳雯还定期以彩信方式向全市一线员工发送业务培训资料，方便员工随时随地学习，以便于一线人员将所学的业务知识变成娴熟的技巧传达给客户，使得营业厅整体业务水平稳步上升；在全省移动系统的综合业务技能考试中成绩名列前茅。
如今，“客户为根，服务为本”“急客户之所急，想客户之所想”已成为庆阳移动每位员工心中根深蒂固的理念和服务工作准则。
快乐服务只为客户满意
用户投诉对企业来说并不是一种负担，正是有了投诉，公司才可以在客户的意见反馈中找到自身的不足，不断的完善、发展、壮大。
抱着这样的服务态度，作为窗口服务班组的白银分公司客户服务部投诉处理班组，以最快的速度化解用户的不满和抱怨，真诚地为用户解决问题，同时及时地向公司相关部门反馈信息，积极地采取补救措施，最大限度地避免用户流失，挽留用户。
虽然公司只有4名员工，但白银分公司客户服务部投诉处理班组以追求客户满意服务为目标，凭借真诚优质的服务，用自己的行动诠释着移动企业的精神。2010年投诉班人员由原来的7人减至目前的4人，使得工作量由原来的月均1500余件增至目前的3000余件，但他们从未出现一起超时处理工单，每个人都能保质保量完成自己的工作。
投诉工作重在沟通，解决问题，平息客户的不满。为此，班组在不断创新提高投诉处理技巧上苦下功夫。班组通过打破常规，推行情景模拟培训、重大典型案例培训，利用现场模拟培训，有针对性地重点分析疑难投诉，从处理成功的案例中总结经验，从失败的案例中吸取教训，通过沟通交流互相学习，提升了解决处理投诉的业务能力。
在实际工作中，班组积极倡导处理人员“换位思考、快乐服务”的理念。让投诉处理人员尽可能地站在客户的角度进行换位思考。公司领导在每月主持召开的服务质量分析会上，对细分出来的客户投诉重点、难点、热点问题，当即拿出整改、处理、防范意见，让投诉处理班组在无障碍的工作氛围中不断提升服务水平。
就这样，班组用真诚和奉献迎送着一批又一批的客户，为让客户更加满意而不懈努力。
敬业奉献的服务标兵
自2011年以来，连续四年被授予“甘肃移动客户服务中心卓越班组”是给予省客服中心中高端一班服务的最好的评价和荣耀。
这一荣誉的背后是中高端一班不俗的业绩：历年接通率在96.5%以上，平均受理时长86秒，平均客户满意度98%以上，月人均话务量4500件。
中高端一班隶属于移动甘肃公司客户服务中心中高端及业务支撑室，承担着全省中高端客户及省内4G客户的业务咨询、业务受理、话费查询、投诉建议等服务工作。作为移动公司的窗口形象单位，从一开始，班组就以“敢想、敢干、实干、创新”为口号，抓学习抓服务抓创新，培养员工精益求精的业务素质和踏实肯干的班组作风，还通过班组制度的制定，细化了工作质量，提高了工作效率，着力构建卓越的服务团队。
对通讯企业来说，服务为魂，服务为本。有一天，中高端一班的李欣接听一个客户的电话，客户特别暴躁的说：“你们移动公司怎么收费着呢，自打换了你们的4G卡新套餐，我的话费就嗖嗖的跑着呢，我看网上说流量特别费，一晚上跑一栋房子的钱呢，谁用的起啊，再也不用了，你们就是骗钱的！”说完客户就把电话挂掉了。李欣当时觉得特别委屈，还没说话呢就让客户吼了一顿，可是客户误解很深，得赶紧和客户解释清楚啊。李欣平静了一下情绪，就给这位客户把电话拨打了过去，耐心地给用户详细解释了话费的扣费情况，4G网络的优越性，并且告诉客户网上的传言都是虚假的，移动公司针对4G服务为客户准备了四道防卫线：流量双封顶、流量实时提醒、套餐组、加油包，足以保证客户放心使用4G流量，不会产生高额流量费。
听完这些客户放心了，而这样的电话中高端一班的员工每天都要接听上百件。正是这个班组，让每一位打来10086的客户都享受到和4G一样优质、快速的服务，让平凡的客服工作在4G业务发展中起到举足轻重的作用。
“不断提升超越自我，创造4G服务新模式”是中高端一班的班组愿景。中高端一班全班员工将继续保持和发扬优良的工作作风和一贯严谨的工作态度，不断摸索工作经验，努力提升自身业务水平，为公司发展奉献自己的每一份力量。
让客户为我们的服务点赞
“让客户认可我们，接纳我们，服务是根本。”兰州移动分公司营业厅运营中心天鹅湖营业厅用实际行动让这一想法成为现实。
天鹅湖营业厅位于兰州市西固区较为繁华的商业地段，是甘肃移动所属大型综合营业厅。数据显示，2014年营业收入占西固区收入的40.2%，月均收入181万元，日均客户接待量达1900人，发展新增客户数11268户，销售终端6135部，天鹅湖营业厅在给公司带来巨大经济效益的同时，更带来了不可估量的社会价值——让客户认可中国移动。
在日常工作中，天鹅湖营业厅通过开展创建“文明班组”和“文明示范窗口”活动，评选星级营业员竞赛活动，开展争创营业厅业务发展能手的活动等，使广大员工将客户满意服务与本职工作相结合，提升服务水平，为全面推进客户满意工作奠定坚实的基础。
为赢得客户的信赖，天鹅湖营业厅注重完善管理体制，发挥党员、团员的模范带头作用，苦练内功强素质、外抓服务树形象，展现了员工的精神风貌，塑造了行业、职业文明和团结奋斗、锐意进取、奋发向上的精神。
天鹅湖营业厅在每周例会和每天晨会上组织员工学习和团队竞赛等体验方式，激发员工参与热情，提升员工自身修养，促进团队协作精神。立足于提升基层班组管理水平，通过构建营业厅管理规范、推广营业厅管理方法、实现“文化到员工、管理到班组”，让员工激情工作、快乐生活，推动客户服务满意工作的落地执行。营业厅还定期分析用户投诉、建议和咨询，组织查找服务工作中存在的问题，根据实际情况调整服务流程，提高了客户满意度。
面对新的奋斗目标，天鹅湖营业厅人员始终保持团结拼搏的精神，创一流业绩，创造优秀的班组、优秀的员工，更好地为广大客户提供更加优质的服务，树立移动公司的优秀品牌！
新闻推荐
本报讯6月12日，甘肃电力公司±800kV天中直流运维保障动员会在白银召开。±800kV天中直流线路是世界上电压等级最高，输送距离最长的特高压直流线路，也是国网公司大电网运行“生命线”之一，今年迎峰度...
庆阳新闻，新鲜有料。可以走尽是天涯，难以品尽是故乡。距离庆阳再远也不是问题。世界很大，期待在此相遇。