深化“馨服务”模式 让新金融更有温度
[摘要]建设银行青岛市分行
大数据时代，在强大的金融科技支持下，客户存款取款、投资理财、支付转账等传统金融服务变得前所未有的便捷，如何提供更有温度的金融服务，增强人民群众的金融获得感、安全感和幸福感，是对银行金融服务提出的新挑战。
建设银行青岛市分行坚持“以客户为中心”的服务理念，强化服务社会民生的使命担当，持续开放共享网点资源，推动服务重心下沉，以综合化、专业化、差异化、温情化的金融服务触达普通大众，以新金融行动赋能服务转型升级。
坚守服务初心温馨服务赢赞誉
“能帮我看看这些被水泡过的钱可以兑换吗？ ”近日，一位女士拎着一大袋破损的现金急匆匆的走进建行青岛市分行营业部网点大厅。看到残币数量大、破损程度严重，营业部立即开启绿色通道窗口，派出三名员工为客户现场兑换残币。对于部分破损严重、无法现场兑换的现金，立即联系人民银行，陪同客户到人行办理特殊残币兑换，仅一天时间为客户分拣货币全兑券502张、半兑券435张，共计七万余元，将客户的经济损失降到最低。 “太感谢建行了，高效专业的服务让我心里踏实又温暖，以后银行业务都要来建行办！ ”客户由衷的表示感谢。
服务见于细微。客户肯定的背后，是建行对金融回归服务本源的坚守和初心。为了提供更优质的服务体验，该行依托金融科技优势，在原有自助存取款机和智慧柜员机的基础上，不断加快网点智能化、数字化建设，为客户提供“无需等候”的及时服务。针对客户多元化需求，细致规划网点内功能设施布局，配备老花镜、轮椅、拐杖、婴儿车、医药箱、充电器、饮水机、助盲卡等设施，以及母婴室、爱心专座、无障碍通道、宠物寄存处等人性化设置，让建行服务更加贴心。
此外，该行不断加强队伍建设，提升网点服务质量，通过加强日常业务培训、精细化管理提升服务质效、开展评先评优活动等一系列行之有效的举措，为建行高质量服务水平和可持续发展提供不竭动力。截至目前，该行获评中国银行业协会授予的千佳网点1家、五星级网点2家、四星级网点3家，服务竞争力持续提升。
护佑老年客群特殊服务更温情
“行长同志，今天我是特别来感谢你们建行员工的”。一位七旬老人带着锦旗来到四方人民路支行。原来，由于老人年纪大了，忘了自己的存单、存折和银行卡放在哪里，担心自己的钱丢了，万分着急赶到支行求助。柜员石峻源了解情况后，一边安抚老人焦急的心情，一边按照流程高效逐笔办理挂失和转存，全部办完后还细心送上卡套，提示老人一定收好。老人感受到存款“失而复得”的惊喜，一再感谢建行员工周到、热情的服务，并给予了“情系客户急人所急，尽心服务至善至美”的高度肯定和赞扬。
针对老年客户群体，建设银行青岛市分行坚持“尊老、爱老、敬老”的服务理念，不断提高针对老年客户群体的服务水平，把柔性关怀渗透到服务的每个细节。
积极推进金融服务“适老化”建设，优化老年客户群体智能技术运用，帮助老年人跨越“数字鸿沟”。在ATM自助存取款机、智慧柜员机等电子设备上，提供大字体模式交易界面、语音辅助提示及提醒、语音智能咨询问答等服务，便于老年客户操作和使用；结合客户实际情况，积极响应特殊群体延伸服务需求，为无法前往营业网点办理业务的老年客户提供上门服务，用更人性化、更便捷的服务传递温暖和关爱；加强老年客户群体消费者权益保护知识宣教，采取“线上线下、行内行外、前台后台”同步协力的方式，提高老年消费者消费权益保护意识和能力。
关爱户外劳动者惠民服务暖人心
“累了能歇脚，渴了能喝水，没电能充电，饭凉能加热。 ”无论春夏秋冬，建设银行青岛市分行在岛城设立的122个“劳动者港湾”总是大门敞开，为环卫工人、快递小哥等户外工作者及有需求的人们，提供遮风避雨、饮水充电、休息放松的空间，让他们感到踏实、温暖。截至目前，累计服务近60万人次，得到了社会各界的广泛赞誉。
据了解，建设银行青岛市分行通过创新“劳动者港湾+”服务模式，吸引政府、社区、企事业单位等更多的社会资源，赋能共建“劳动者港湾”，丰富壮大岛城民生服务“新地标”。结合网点资源优势和周边社群服务需求，采取一点一策，先后打造“劳动者港湾+政务”、“劳动者港湾+党建”、“劳动者港湾+扶贫助贫”、“劳动者港湾+教育”、“劳动者港湾+文化”等25个特色港湾。同时，主动对接市政府第三方线上平台资源，将“劳动者港湾”嵌入智慧政务青e办APP，实现网点信息共享。积极推进与青岛市总工会、平度市总工会、青岛市南环卫清洁总公司、青岛海滨风景区五四广场管理中心等单位的合作共建，推动实现工会“户外劳动者驿站”与“劳动者港湾”的联建挂牌。截至2020年末，该行15个网点“劳动者港湾”同时被市总工会授牌“户外劳动者驿站”。
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