让物业管理回归服务本质 专访青岛市城阳区物业管理商会会长扈海滨
半岛全媒体记者高勇男
2022年新年伊始,有相关机构盘点了全国物业服务行业发展的十大热词,上市、配售、收购、智慧化、多元化、社会责任等上榜,看似一片如火如荼的景象。但在景象背后,具体到我们身边的每一个小区、每一个人,又能真切地感知到多少呢?
爱恨交织,仍然是绝大多数人对于物业服务的直观体验。社会责任,是疫情发生以来更多人对于物业服务的重新认识。反观其他,智慧物业尚处于概念探索阶段,上市、配售、收购、多元化等所充斥着的资本化与居民生活又有着天然的距离。
“从行业发展状态来看,这些热词的梳理是相对中肯的。但我想强调的是,物业管理是服务性行业,高品质的生活服务应该成为永远不变的热词,所有的行业变革理应围绕这个核心去进行,这是行业可持续发展的根本。”扈海滨,青岛市城阳区物业管理商会会长,青岛都霖物业发展有限公司、青岛天一仁和物业服务有限公司总经理,在他看来,正经历喧嚣的物业行业急需回归,回归到服务本质。
风光之下,物业行业难掩隐忧
2020年以来,受新冠肺炎疫情影响,大批物业企业及从业人员持续性地投入到基层防疫中,物业服务的重要性进一步凸显,资本市场也因此对行业企业给予着热烈反应。然而风光之下,物业行业难掩隐忧,业权矛盾、盈利难等始终是行业发展无法绕开的话题。
“行业人力成本的刚性上升,盈利收益空间的微薄,让物业企业很难拿出多余的精力和人力去做多元化经营,在这种情况下,资本的介入在为行业‘解渴’的同时,也让行业企业不得不适应资本市场需求而更加逐利。”扈海滨表示,企业逐利无可厚非,但一味地逐利势必会削弱服务价值,激化本就存在的行业隐忧。“物业行业的准入标准并不高,资本市场关注的是物业头部企业,还有大量的中小企业举步维艰。对于绝大多数物业企业而言,资本只能起到‘望梅止渴’的作用,长久的健康发展还有赖于自身管理机制与服务水准的创新提升。”
抱团探索,全域引领行业发展
2011年,城阳区物业管理商会成立,这也是青岛市首家管理商会。目前,商会拥有会员单位57家,涉及从业人员超万人。出版发行《物业基础管理可视化标准》,组织实施城阳物业品智课堂和青岛市物业管理知识大讲堂,承办青岛及国内物业管理专业高峰论坛,成功打造“阳光物管”和“阳光党建”品牌并深耕红色物业建设……发展至今,城阳物业商会俨然已经成为了青岛本土物业企业的“黄埔军校”。
“商会影响行业,行业引领企业,企业带动企业,区域促动全域,从而实现行业标准化、企业规模化发展,这是商会一直以来的发展建设所遵循的。”扈海滨说。2017年,由扈海滨编著的《物业基础管理可视化标准》正式出版发行,同年被省住建厅列为“山东省物业服务行业企业重点建设项目”,有效推动了中小型物业企业服务标准化进程。“行业部门颁布的标准虽然具体全面,但是相对抽象,掌握难度较大。可视化标准让物业服务和管理流程更加直观,一目了然,对于企业、小区负责人尤其是一线工作人员来说,更便于快速高效落地”。
2018年,扈海滨牵头以商会为平台筹备组建了城阳物业管理品智课堂,免费为全区物业企业提供专业培训。2019年,扈海滨受市物业服务保障中心委托,担任青岛市物业管理知识大讲堂培训委员会副主任,将系统性的物业专业培训带到了全市。截至目前,大讲堂已累计公益培训企业300余家,人员超千人,累计200多课时。2020年以来,商会在城阳区住建局、区物业办的指导下,全面介入红色物业发展建设,一大批党建示范点、标兵企业、示范项目涌现出来,共同凝聚打造了红色物业发展建设的“城阳样本”。
“从发布可视化标准到覆盖青岛全域的专业化、常态化培训,再到红色物业建设,所有的努力是为了在抱团发展中,共同探索标准化引领行业发展的新路径。”扈海滨表示,标准化发展利于提高企业生存能力,促进企业规模化成长,从而不断提高劳动效率、降低劳动成本,让物业管理回归服务本质,保证并逐步提升服务品质,从根源上解决物业企业盈利难的现实。“在这一过程中,单靠行业和企业的努力还不够,还需要政府的支持与引导。”扈海滨说。
积极融入,赋能社会基层治理
扈海滨表示,某种程度上,新冠肺炎疫情暴发的2020年,是物业行业开启与社会基层治理融合发展的“元年”,越来越多的物业企业以承担超越能力的社会责任,参与到疫情防控的“最后一公里”,被赋予了更多的社会治理功能。“两年过去了,物业管理与社会治理融合发展的这条路,我们仍然在路上。红色物业实现了以党建引领推进多元主体共同参与基层社会治理,强化了治理功能,落地了治理职能,是值得推广的模式。但我们要正视的是,社会基层治理是一项系统性工程,政府发力与企业合力的提升仍然处于进行时。”扈海滨说。
在扈海滨看来,物业管理与社会治理融合发展,更多的仍然是在考验着物业企业的管理效能与服务品质。“小区物业管理水平直接关系到城市居民的生活质量,让物业服务更优质,是满足人们对美好生活向往的现实需要,也是行业发展的必然趋势,更是物业管理与社会治理融合发展的题中之义。”扈海滨同时表示,提升效能与品质,更好地赋能社会基层治理,需要物业企业的自强,练好“内功”,也需要更广泛的社会认同,对于物业从业人员的认同。
2021年7月,青岛市城阳区物业行业工会联合会成立,将依托城阳区物业管理商会平台,切实维护物业企业保安保洁员等新业态劳动者的权益,大力弘扬劳模精神、劳动精神和工匠精神。“在提升物业从业人员职业荣誉感与获得感上,这是城阳物业行业迈出的关键一步。可以想见,在未来的小区服务中,物业人员将不只是服务者,还是基层治理的参与者和执行者,他们需要得到更广泛得社会关注与关心,尊重与认同,这也将是支撑物业行业人才队伍建设、支撑物业企业高质量发展的重要精神力量。”扈海滨说。
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