“月子餐”“退费难”成投诉热点
[摘要]深度 温度 锐度 早报原创民生调查
月子中心·探访
何女士选月子中心的难题，其实不光是发生在青岛，早报记者调查发现，在国内很多城市的宝妈们也遭遇同样的问题。目前，月子中心已经成为灰色地带，一方面是市场需求量大，一方面却在无序地增长。不但是消费者选择费劲，从业者们也有很多苦衷。
调查
岛城月子中心成上亿产业
“崂山店是我们在青岛的首家直营店，我们花费了一年多时间考察了周边很多地区，最终在2018年选择了在崂山开店，前期光是装修、改造费用就耗资5000万元。”崂山区一家月子中心的负责人告诉早报记者，因为十分看好青岛的母婴市场，他们从上海来到青岛开月子中心，3年来，他们中心已经护理了400多名宝妈，虽然尚未收回成本，但是对于未来发展前景十分看好。
“一些在我们店里护理的宝妈，过完月子后，甚至有人提出来想自己开办月子中心，想要让我过去一起干。”一家月子中心的销售经理笑着跟早报记者形容这个产业的兴旺程度。
月子中心的四种模式中，医疗机构附属月子中心的人员、器械本身也要为病人服务，开辟月子中心之后，等于是延伸了服务类别，增加的开支主要在月嫂、月子餐方面，相对费用不算高；而租赁星级酒店的月子中心，省掉了大笔的装修费用，大头主要是人员等费用；而其余两种模式的月子中心要承担房屋租赁费用，甚至还要承担房屋装修费用，以及人员工资、餐饮等费用，相对成本较高。“即便是这样，月子中心行业属于高投入高产出的行业，按照我们的估计，回报率在30%左右。 ”一名业内人士说。
崂山区妇幼保健中心主任林思夏介绍，月子中心最早在上世纪八十年代出现，发展至今已有40多年的历史。“随着城镇居民收入和消费水平的提高，以及健康意识的提升，月子中心‘一条龙’式的服务会越来越受到重视。”林思夏介绍，自2016年“二孩”政策放开以来，我国月子中心行业呈爆发式增长。相关统计显示，2019年我国月子中心市场规模在150亿元以上。
“现在，国内月子中心行业仍处于起步阶段，市场渗透率较低。一线城市的市场渗透率仅为4%-8%，二线及以下城市渗透率甚至不足2%。 ”林思夏说。在调查中，多名月子中心的从业者也印证了林思夏的这个观点。这些从业者介绍，青岛的月子中心最早出现在2010年之后，青岛选择月子中心的宝妈比例在4%以上，按照2019年青岛新生人口8.7万人算，选择月子中心的宝妈群体大约是3400人，按照人均消费4万元算，仅仅是月子中心的消费规模就超过1.3亿元，这还不算单独的产后护理、康复、月子餐、月嫂陪护等关联产业。
焦点
“月子餐”和收费方面投诉不少
记者调查发现，月子中心对于前来考察的宝妈们，大多会采取试吃“月子餐”的方式来介绍自家特色，他们推出的“月子餐”也是各式各样。鲍鱼、海参、燕窝等都能够在菜谱上见到。
不过，记者从市南区市场监管局了解到，围绕着“月子餐”的投诉在今年成为该区月子中心的焦点。其中，有宝妈投诉，吃了一家月子中心的“月子餐”出现便血的情况，最后双方达成和解。
此外，涉及到的收费问题也成为月子中心被投诉的焦点。赵女士在某月子中心预约服务，交了定金4万多元，因疫情原因无法前往，联系退费，商家不给全额退还，要收取1.5万元左右的手续费。经市场监管部门调解，最后全额退费。
“除非是医疗原因，我们可以退还套餐全款，要是中断休养的话，需要收取已经使用的服务费，还要加收违约金。 ”一家月子中心的工作人员说。其实这也是目前青岛绝大多数月子中心的做法。
崂山区市场监管消费者权益保护科科长黄伟表示，“退费难是月子中心这个行业的难点问题。因此选择月子中心时，要先签合同再付款，明确消费期间双方的权利和义务，确认是否有不利于自身权益的霸王条款，切勿轻易被商家的口头承诺诱导消费。同时要保存好合同、发票等相关凭证，在自身权益被侵害时及时维权。 ”
声音
业界呼吁实现行业监管
“我们家成立好几年了，除了每年食药部门来检查厨房外，很少有其他部门来巡查。 ”一家月子中心的负责人这样说。
早报记者调查发现，月子中心作为新兴行业在监管方面存在诸多问题：顶层设计缺乏准入依据和行业规范、标准；没有主管部门、监管有空白；母婴安全、食品安全、公共场所卫生等存在隐患风险；在日常经营服务过程中，涉及到诊疗行为，但无法做到依法行医；消费者普遍关心的服务质量、安全问题得不到有效保障。
“其实，为了行业的规范发展，我们也很期盼有个部门可以来监管我们，这样一旦遇到纠纷，我们和客户都可以更好地维护自己的权益。 ”一名从业者告诉早报记者，现在的现状是一旦遇到纠纷，客户往往以要到网站上发布差评为由来要挟，最终妥协的通常是月子中心。
“月子中心毕竟是服务机构，但是我们的服务合同目前也是各不相同，我们也很期盼有关部门可以帮着我们出具一份统一的合同，明确服务双方的责、权、利，规避风险。我了解到，早在两三年前，西安的月子中心就已经使用统一的服务合同。 ”一家月子中心的经理告诉记者，西安不管是人口还是面积，与青岛相差不大，因为实现了有序监管，当地的月子中心已经发展到近百家。
目前，月子中心注册登记非常简单，既不需要相关卫生资质，从业者也不需要相关资格证书，因此月子中心和普通商业机构一样，任何个人和集体只要满足个体工商户的登记要求，就可以在市场监管部门注册登记，取得营业执照后即可营业。
母婴保健在《国民经济行业分类》中没有专门的经营范围、行业类别表述及注释，月子中心在办理营业执照过程中，经营范围通常被归类于居民服务中的健康管理、健康信息咨询、家政服务、餐饮服务。商事登记制度改革后，经营范围不再作为商事主体登记事项，而改为备案事项。青岛的月子中心经营范围中，“母婴护理”“家政服务”“健康咨询”是高频词。
月子中心在经营过程中，如果发生消费纠纷或其它经营风险，由于缺少职责明确的监管主体部门，消费者和企业没有平等的沟通途径，这往往会造成消费者维权难，而企业遭受损失也无处申诉的尴尬局面。
新闻延伸;
数说月子中心
月子中心最早在上世纪八十年代出现，发展至今已有40年的历史。
相关统计显示，2019年我国月子中心市场规模在150亿元以上。
国内月子中心行业仍处于起步阶段，市场渗透率较低。一线城市的市场渗透率仅为4%-8%，二线及以下城市渗透率甚至不足2%。
青岛的月子中心最早出现在2010年之后，青岛选择月子中心的宝妈比例在4%以上，按照2019年青岛新生人口8.7万人算，选择月子中心的宝妈群体大约是3400人，按照人均消费4万元算，仅仅是月子中心的消费规模就超过1.3亿元。
本版撰稿摄影 观海新闻/青岛早报记者 陈勇
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