青岛中院涉外审判为境外旅游提供有力司法保障

5月14日上午，青岛市中级人民法院组成五人合议庭公开开庭合并审理陈某某等23人与山东某旅行社旅游合同纠纷系列案件。

随着我国经济发展和人民生活水平的不断提高，出境游的人数越来越多，出境游市场繁荣的同时，也导致了涉外旅游纠纷数量增多。

旅游服务合同不同于一般服务合同的特点：

境外旅游一般以旅行者与旅游经营者签订包价旅游服务合同的形式，即跟团游为主。

1、合同主体地位并不完全平等。由于旅游活动的异地性、停留短暂性、服务综合性等，旅游经营者与旅游者在信息及经验上不对等，在合同签订及履行过程中存在不公正隐患。为最大限度避免这种不平等性，《中华人民共和国旅游法》第五十八条、六十一条、第八十条规定了旅游经营者对旅游者应尽的告知和提示义务。

2、旅游合同的格式性。一般,旅游合同需包括旅游路线、交通、餐饮等，实践中往往是旅游经营者用印制好的合同与旅游者签订，不会因为旅游者提出不同意见而修改。 随着旅游中介网站发展，电子旅游合同也逐渐兴起，旅游者在合同签订过程中,往往没有将自身真实意思表达出来，甚至部分旅游者对合同的具体约定不重视，造成事后维权困难。

涉外旅游合同纠纷案件的特点：

1、纠纷类型集中

从青岛中院审结的涉外旅游合同案件看，旅游者在境外遭受人身损害及认为旅游服务与合同约定不符是主要的起诉原因。

2、涉及主体较多

虽然涉外旅游合同的签订主体只有旅游者和旅行社，但实际履行过程中，还会涉及地接社、履行辅助人、保险公司、航空公司、作为中介的旅游网站等。

3、 当事人举证较为困难

在境外发生纠纷，部分证据形成于境外，造成举证及维权困难。事故的责任认定、伤情认定、治疗情况等如未能第一时间提取保存，事后再行调取难度很大。

为境外旅游提供有力司法保障

1、加强诉讼指引

造成旅游者人身损害、财产损失的纠纷，往往涉及侵权责任与违约责任的竞合，侵权责任与违约责任的构成要件和举证责任不同，特别是对涉外旅游合同而言，当事人举证的难易程度有明显区别。在该类案件审理过程中，青岛中院民四庭通过引导当事人明确案由，对境外证据的形成、提交、证明力进行指引，方便消费者举证及维权。

涉外旅游合同涉及当事人众多，消费者往往将多个主体列为被告，将多个不同法律关系混淆，例如，除旅行社外，还将保险公司、国外侵权人列为报告，将其与旅行社之间的纠纷、旅行社与实际侵权人之间的纠纷、旅行社与保险公司的责任保险纠纷混杂在一起，造成自身维权的复杂化。对此，法官一般会对引导消费者去冗化简、简化诉讼。

2、全方位调解

涉外旅游合同纠纷往往是因为消费者权益受损、各方对损失的成因、价值无法达成一致而产生，诉讼环节最大的问题是境外证据采信。 按照举证规则和境外证据的形式要件，需要对证据公证认证或履行我国与旅游所在国订立的有关条约中规定的证明手续，证据才有效力，消费者往往很难完成举证责任，或举证成本高昂。因此，诉讼中需要加强调解，旅行社在有能力核实相关事实的情况下，对消费者提供的仅形式要件不完善的部分证据质证采信，降低消费者的诉讼成本。

旅行社往往投有责任保险，有时旅行社对一些证据、事实及赔偿数额无法直接认可，系担心其后向保险公司索赔问题。此时，法官往往直接同保险公司联系，确定保险理赔范围，打消旅行社顾虑，推动案件调解或对案件事实认定。

3、 提出司法建议帮助旅游服务业提高服务水平

青岛中院民四庭在案件审理过程中，坚持延伸司法职能，引导旅游社规范服务行为，优化服务内容，避免纠纷再次发生。对审判实践中发现的问题与风险进行总结，向相关部门发出司法建议，对旅游行业予以规范。青岛中院在审理一起涉外旅游合同案件时发现，游客在境外旅游中出现突发事件时，缺乏必要的语言协助，而游客投保的险种均不包含境外语言救助内容等问题，青岛中院分别向青岛市旅游局、保险行业协会提出司法建议，青岛市旅游局、保险行业协会对在相关保险服务中设立 24小时语言协助热线、加强旅游保险服务宣传等建议专题研究予以解决。

旅游者需注意事项

1、签订正式旅游合同、明确合同相对方

选择参团旅游时，选择具有合法资质、经旅游主管部门备案的旅行社并签订正规旅游合同，缴纳团费应汇入旅行社的对公账户并主动索取发票，遇到纠纷时可作为维权的重要依据。网上报名时，要确认网站是否经工商、网监部门登记备案且有备案登记号。无论是网上签订电子合同还是签订纸质合同，都要审查旅行社名称、落款公章与营业执照上的公司名称是否一致。警惕招揽客户的旅行社与签订合同的主体不一致，造成日后维权的困难。

2、特别注意涉外旅游合同的管辖条款及法律适用规定

虽然现行旅游合同通常为格式合同，但旅行者对具体服务内容可以也有必要要求旅游公司进行说明，包括但不限于景点、住宿、餐食条件等，应该尽量写入合同或行程表，同时将与旅游公司的协商过程固定，作为纠纷发生时维权的证据。境外旅行者要特别注意合同争议解决条款，包括管辖法院及适用法律。首先，看清合同约定的纠纷解决途径是法院还是仲裁；其次，看清管辖法院包含旅行者所在地有管辖权的法院，还是仅是旅行社所在地的法院；第三，境外旅游纠纷属于涉外纠纷，约定管辖的法院必须有涉外案件管辖权。此外，签订出境游合同最好在合同中约定，一旦发生纠纷适用中华人民共和国法律，避免纠纷发生后涉及境外准据法查明问题，增加诉讼难度和成本。

3、 注意合同的风险提示内容，履行告知义务

正规旅游合同会对有风险的项目进行风险提示。部分项目对参团者的年龄、身体状况有要求，对此类条款，消费者应如实向旅行社告知，切忌为参加一些项目隐瞒自身身体情况。如旅行社履行了告知义务，而消费者刻意隐瞒，那么大部分的损失及责任，需要消费者自行负担。如果旅行社没有履行告知义务，而消费者对部分项目的风险性有疑惑，一定要主动询问。

4、通过正当途径合法解决纠纷

在旅游过程中与旅行社或导游发生纠纷后，在保存证据的前提下，应采取合法的途径理性解决问题，切忌采取“罢游、罢住、罢行”等过激行为，防止扩大损失，给自己和对方带来不必要的麻烦。当损害发生在境外时，消费者直接向境外相关责任人寻求赔偿难度很大。但我国旅游法规定，由于地接社或其他履行辅助者(如大巴车服务提供者)的原因造成旅游者人身、财产损失的，旅游者可以直接要求组团社承担赔偿责任。在突发事件或旅游安全事故发生后，旅游经营者有义务对旅游者作出妥善安排和救助，如果救助不及时造成损失扩大或造成新的损害，旅游经营者也应承担赔偿责任。因此，当纠纷、冲突和损失发生时，旅游者应当保持冷静，注意收集保留相关证据，如住宿票据、车船票据、景区门票、购物发票、接待单位的证明，还可收集有关人证、物证及声像资料等。

5、购买保险，牢记电话

参加出境旅游，应尽量购买足额的人身意外保险。提前了解目的地民俗文化、宗教信仰、气象变化、国家局势等，查询我国外交部网站的风险提示。遵守当地法律法规及当地有关部门的安全提示。情况紧急时，及时报警求助并与中国驻外使领馆联系。外交部全球领事保护与服务应急呼叫中心电话：+86-10-12308或 +86-10-59913991。

旅行社需注意事项

1、规范合同条款内容，履行告知义务

虽然旅游合同多为格式合同，消费者坚持要求更改其中条款的不多，但旅游经营者还是应该慎重审查合同内容，不能简单地以为，合同有所规定，就可以排除自身责任。其中，免除旅游经营者责任、加重旅游者责任的格式条款，如“因第三人责任旅行社免责”“财物丢失旅行社概不负责”格式条款都是无效的。财务丢失或第三人造成损害的，均应分情况，旅行社在自己的安全保障和注意义务范围内需要承担责任，仅在合同中约定免责不能免除旅行社的责任。

告知义务是旅行社的法定义务，旅行社不履行告知义务，或履行告知义务不完全造成游客人身或财产损害，旅行社都要承担相应的法律责任。履行告知义务必须落实在旅游合同签订和履行全过程，告知内容必须具体明确且以书面形式为宜。 诉讼中，旅行社败诉的原因之一就是不能举证已经履行告知义务，所以，在合同中对可能危及旅游者人身、财产安全的旅游风险及可能对旅游者产生不利影响的法律风险应尽量以明显字体向消费者履行告知义务，在电子合同签订过程中，也应尽量在合同询问磋商过程中、 合同签订前特别提示消费者，同时保存磋商过程的证据。

2、加强对从业人员的管理与培训，规范服务

青岛中院审理的涉外旅游合同纠纷，有多起是因为面对突发情况，旅行社的服务人员，包括导游及领队，应变不足，无法妥善处理紧急情况，甚至在突发情况后，与游客成为对立面，导致消费者损失扩大。首先，针对可能发生的意外、安全事故、纠纷，旅行社应制定切实可行的应急预案和行动指南，方便具体工作人员采取措施。其次，提高从业人员水平，导游和领队在带团过程中，时刻注意观察，及时发现和解决问题。对旅行社来说，出现问题后逃避，只会使损失扩大，只有采取措施，才能在纠纷和意外发生后，有效降低旅行社的损失。

吕佼于梦

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