情系万家 温暖一座城
刚刚过去的2019-2020年采暖季，在行业主管部门的正确领导下，青岛西海岸公用事业集团能源供热公司克服疫情影响，以“让每一位用户家中都热起来”为工作目标，通过创建“五项”机制、提供“三通”服务，力促热源保障和用户服务水平更加规范、高效、便捷。
创建“五项”机制
创建党员示范机制。采暖季成立热源保障、供热服务、应急抢修3支党员先锋队，各级党组织战斗堡垒作用和广大党员在“急、难、险、重”任务中的模范先锋作用得到充分显现。特别是疫情防控期间党员干部主动请缨、冲锋在前，为做好疫情防控期间供热保障做出了突出贡献。创建领导包干机制。选派10名领导干部与热源厂、供热服务站一一结对，通过按时走访，日常联系，畅通沟通渠道，实现相关问题现场办公、快速解决的工作效果，工作合力得到进一步增强。
创建供热日调度例会机制。针对往年供热运行初期矛盾化解不及时，内部联络不通畅等问题，本采暖季建立并启用由公司主要领导主持的供热调度例会机制，强化问题调度，做到“快部署、快落实、快反馈”，日事日结，累计召开例会37次，办结300余项决定事项，各热源厂、供热服务站快速响应，广大一线员工充分发扬能源供热“铁军精神”，本采暖季共荣获用户表扬锦旗15面，表扬电话42次，扎实高效的工作作风，获得用户一致赞誉。
创建优化人员调配模式。为增强热源厂锅炉、汽机等关键岗位力量，各热源厂采暖季由四班三倒转变为三班三倒，增强一线人员力量，一线职工讲奉献、顾大局，定时巡检、按计划调控设备，保障了供热设备平稳运行。二是加强舆情、网格员24小时值班，为用户提供全天候限时办结服务，服务现场到达及时、问题解决迅速。特别是疫情期间12小时内高效完成微博用户发现隐蔽管道漏水，得到了用户充分肯定和赞誉。创建抢修队伍管理机制。编制管线限时抢修制度，明确职责及各类管线抢修时限要求。总结抢修经验，合理布局12支应急抢修队伍，提前制备备品备件，本采暖期，供热主管道抢修平均停运维修时间4小时，抢修效率同比提高100%。
提供“三通”服务解民忧
综合贯通，强化“供热管家”团队。划分供热服务区域，一对一设置158名“供热管家”，发放《便民服务卡》15万份，为用户提供“点对点”精细化服务。严格执行“五不准”和“五个一”维修服务规范，推行“一线工作法”。规范入户服务标准用语、标准工具、标准维修流程，不断提高职工的服务水平。成立6支供热“医生专家”组，形成技术合力，找根源、开处方、去病根，使供热过程中出现的疑难杂症得到对症解决。民心连通，丰富信息发布方式。在上采暖期微信推送、网格员入户等被动宣传方式，新增微信管家群主动沟通渠道，通过公司公众号发布群二维码，网格员直接在微信群进行供热动态信息发布，并与群内用户互动，为用热用户随时答疑解惑。充分发挥移动宣传服务车优势，开展180余次“供热宣传进社区”活动，实现“供热宣传进社区”活动常态化。克服疫情影响。通过117个供热管家微信群，畅通与用户的沟通渠道，使用动漫、短视频、视频连线等方式，提供“不见面”供热服务。渠道畅通，舆情处置快速高效。供热初期各类投诉下降趋势明显，2019年11月共接受各类工单、投诉8320件，同比下降13%，投诉率为0.05%。 2019年12月接受各类工单、投诉2728件，同比下降78%。
下一步，青岛西海岸公用事业集团能源供热有限公司将抓紧停暖季有利时机，扎实开展大修技改、推进项目建设、做好煤炭储备，加速推进实施智慧供热一期建设，为下一采暖季供热稳定运行打好基础，进一步提高生产服务精细化管理水平。
记者 刘海龙 通讯员 李帅帅 杨英摄影报道
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