物业服务果真一分价钱一分货？ 服务质量和收费问题成“死结”业内人士认为物业服务应以质论价
提起物业服务，很多市民都是“满腹牢骚”。小区物业服务水平如何，每个人心中都有一杆秤。俗话说，一分价钱一分货。可是，到了物业服务与收费的操作层面，这个“朴素的真理”就成了“蛋生鸡”还是“鸡生蛋”的纠结。长期以来，服务质量和收费问题，是物业管理中的焦点。那么，这个“死结”如何解？记者近日走访调查发现，不同物业费水平下，小区管理参差不齐，但大部分人同意物业服务“一分价钱一分货”这一观点。对此，业内人士认为，物业服务也是市场行为，应该以质论价。
调查1
“做好基本服务就是合格物业”
业主：王女士小区：劲松三路某小区物业费：0.95元/平方米
“我对物业挺满意。”王女士开门见山，小区实行封闭管理，人车分流，人员出入管理严格，维修处理也比较及时。卫生有人打扫、绿化有人维护、安保有人负责……对王女士来说，小区物业做好这些基本服务就“合格”了。不仅如此，她还觉得，物业挺有人情味，“小区保安、保洁都是中老年人，很热情，见面经常打招呼。”
那么，物业服务是否是“一分价钱一分货”？王女士很认同这个观点。“这是很正常的，像我们小区，收费比较低，所以物业只提供一些基础服务。”她坦言，有些小区物业收费高却并没有提供价格对应的服务，而有些小区收费低却连基本的服务都做不好，这些都会导致物业公司和业主产生矛盾。“可能不同年龄段对于物业的需求和期待值不同，我觉得从经济的角度，我们小区的物业做得不错。”
调查2
“物业服务质量和物业费挂钩”
业主：辛女士小区：青田路某小区物业费：2.99元/平方米
“我在这个小区住了三年，从这次疫情中，真的感觉，买一套物业服务好的房子是多么重要。”提起小区物业，辛女士竖起了大拇指。“疫情期间，有些小区的防控比较松散，但我们小区执行得一点都不含糊。每次进门保安都会主动测温，快递、外卖等人员禁止进入，为了方便业主，物业就在大门外设置了一个取货架，也挺方便。”辛女士说，电梯里有按键纸，“管家”定期在微信群通报疫情防控情况，保洁员穿着防护服、使用喷雾机每天对公共区域消毒，这一切让她觉得生活在小区很安心。
对于物业服务是否“一分价钱一分货”这个问题，辛女士直言，“我觉得满不满意和物业费无关，和人有关。我以前住在老小区，对物业也很满意；而现在这个小区，也有人在业主群里抱怨。”她认为，物业服务质量和物业费价格肯定是挂钩的，“就好像买1000元的衣服和3000元的衣服，肯定品质不一样，穿着的感觉也不一样。关键还是看你自己，每个人的期待值不同。”
调查3
“不如降价，提供实实在在服务”
业主：刘女士小区：白云山路某小区物业费：4.6元/平方米
按理说，付出高昂物业费的刘女士应该“幸福感”更高，可事实却令人大跌眼镜。“我觉得物业服务总体还可以，但对比之前我住过的物业费1.8元的小区，没觉得4.6元的物业服务好到哪去。”刘女士半年前搬到这个小区，住的是叠拼，对于物业服务，她用“形式大于内容”来形容。诚然，小区保安身穿统一制服，见面行礼；保洁戴白手套，垃圾桶旁铺红毯；管家更是“升级版”，住户直接由物业经理负责；物业经常组织活动，也有很多增值服务，比如疫情期间免费送菜、免费洗车……但刘女士感觉，这些并不是自己需要的服务。
“说实话，我不太同意物业服务‘一分价钱一分货’这个观点，我觉得现在这个物业公司的服务其实很模式化，他们很专业、规范，服务有一定的流程，很懂得如何安抚业主，但好像唯独少了一些人情味。”刘女士说，现在业委会正在和物业讨论降费的问题，“这些增值服务我们不是很需要，我们都觉得4.6元的物业费贵了，不如把价格降降，物业提供实实在在的服务就好。”
分析
服务分为五级价格并不“公平”
那么，业主支付的物业费，按照规定都能得到什么“回报”，物业应该提供哪些服务呢？市住房城乡建设局物业办综合管理科科长孙越解释，物业服务应该是按照物业合同来的，但是大体来说，包括四种基本服务，即秩序维护（保安）、垃圾清运（保洁）、客服、工程（小区公用设施的维修保养）。这些基本服务之外的，都是增值服务。“按照《青岛市普通住宅物业服务等级标准》，依据普通住宅小区物业服务需求的不同，将物业服务质量分为五个等级。”孙越说，“普通住宅小区”是除别墅、联排、叠拼之外的住宅小区。五个等级中，一级为最低等级，五级为最高等级，等级越高，物业服务标准、收费标准越高。
“应该说，物业行业是个微利行业。”孙越介绍，按照2019年出台的市内六区普通住宅物业服务基准价格，一级服务最低收费是0.39元，五级最高收费标准是3.02元，但现实是，这个指导价格并不“公平”。记者调查发现，目前青岛有大量小区的物业费都在每月每平方米1元左右，不少老旧小区的物业费不足每平方米1元，相对新小区，这些老旧小区的公共设施需要更多维护，花销很大，提价困难，很容易“入不敷出”。而一些大型开发商配套的物业公司其实都是在“赔本赚吆喝”，“单独算他们的物业收入，可能都是亏损的，但他们不降服务标准，用地产收入补贴物业，很多时候考虑的是维护地产品牌形象，从而维护既有客户群。”孙越分析。
措施
服务以质论价双方尽责履约
“现在招一名员工，考虑工资、保险、包吃住，平均就要4300元的成本，人力成本压力真的很大，几乎占据了物业公司70%的开销。”万象美物业公司总经理姬宪斌从事物业行业已有20余年，曾在深圳、北京等地的大型物业公司工作。提起物业费，他也表示很“头疼”，“物业费是物业公司的一片天，收费率更是起决定性作用。”他告诉记者，物业公司如果收费率低于80%，就很难维持正常运转，只能降低标准、品质或者裁员，保留一些日常基本的运转，“但这并不是长久之计，可以说是恶性循环。”
“业主觉得，物业应先提高服务标准，再提高物业服务费；物业则说，先缴纳物业服务费，再提升服务质量。双方都这么想的话，就成了解不开的‘死结’。”姬宪斌叹气，“业主总觉得物业是万能的，其实物业服务也是一种商品，也应该‘以质论价’。”他认为，物业和业主本着“友好协商”的心态才能促进小区良好环境的形成。“像深圳，缴费环境就很成熟，双方比较有履约精神。”物业不能随意抬价，把自己的意愿强加给业主，业主也不能以拖欠物业费的手段来“要挟”物业。姬宪斌认为，“履行义务才能更好地享受服务。物业和业主双方都应该共同努力，尽好职、履好责，只有这样，物业才能有动力不断提升服务和人文关怀，换来业主的满意。”
青岛晚报/掌上青岛/青网记者傅春晓
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