物业服务果真一分价钱一分货? 服务质量和收费问题成“死结”业内人士认为物业服务应以质论价

青岛晚报 2020-03-31 05:59 大字

提起物业服务,很多市民都是“满腹牢骚”。小区物业服务水平如何,每个人心中都有一杆秤。俗话说,一分价钱一分货。可是,到了物业服务与收费的操作层面,这个“朴素的真理”就成了“蛋生鸡”还是“鸡生蛋”的纠结。长期以来,服务质量和收费问题,是物业管理中的焦点。那么,这个“死结”如何解?记者近日走访调查发现,不同物业费水平下,小区管理参差不齐,但大部分人同意物业服务“一分价钱一分货”这一观点。对此,业内人士认为,物业服务也是市场行为,应该以质论价。

调查1

“做好基本服务就是合格物业”

业主:王女士小区:劲松三路某小区物业费:0.95元/平方米

“我对物业挺满意。”王女士开门见山,小区实行封闭管理,人车分流,人员出入管理严格,维修处理也比较及时。卫生有人打扫、绿化有人维护、安保有人负责……对王女士来说,小区物业做好这些基本服务就“合格”了。不仅如此,她还觉得,物业挺有人情味,“小区保安、保洁都是中老年人,很热情,见面经常打招呼。”

那么,物业服务是否是“一分价钱一分货”?王女士很认同这个观点。“这是很正常的,像我们小区,收费比较低,所以物业只提供一些基础服务。”她坦言,有些小区物业收费高却并没有提供价格对应的服务,而有些小区收费低却连基本的服务都做不好,这些都会导致物业公司和业主产生矛盾。“可能不同年龄段对于物业的需求和期待值不同,我觉得从经济的角度,我们小区的物业做得不错。”

调查2

“物业服务质量和物业费挂钩”

业主:辛女士小区:青田路某小区物业费:2.99元/平方米

“我在这个小区住了三年,从这次疫情中,真的感觉,买一套物业服务好的房子是多么重要。”提起小区物业,辛女士竖起了大拇指。“疫情期间,有些小区的防控比较松散,但我们小区执行得一点都不含糊。每次进门保安都会主动测温,快递、外卖等人员禁止进入,为了方便业主,物业就在大门外设置了一个取货架,也挺方便。”辛女士说,电梯里有按键纸,“管家”定期在微信群通报疫情防控情况,保洁员穿着防护服、使用喷雾机每天对公共区域消毒,这一切让她觉得生活在小区很安心。

对于物业服务是否“一分价钱一分货”这个问题,辛女士直言,“我觉得满不满意和物业费无关,和人有关。我以前住在老小区,对物业也很满意;而现在这个小区,也有人在业主群里抱怨。”她认为,物业服务质量和物业费价格肯定是挂钩的,“就好像买1000元的衣服和3000元的衣服,肯定品质不一样,穿着的感觉也不一样。关键还是看你自己,每个人的期待值不同。”

调查3

“不如降价,提供实实在在服务”

业主:刘女士小区:白云山路某小区物业费:4.6元/平方米

按理说,付出高昂物业费的刘女士应该“幸福感”更高,可事实却令人大跌眼镜。“我觉得物业服务总体还可以,但对比之前我住过的物业费1.8元的小区,没觉得4.6元的物业服务好到哪去。”刘女士半年前搬到这个小区,住的是叠拼,对于物业服务,她用“形式大于内容”来形容。诚然,小区保安身穿统一制服,见面行礼;保洁戴白手套,垃圾桶旁铺红毯;管家更是“升级版”,住户直接由物业经理负责;物业经常组织活动,也有很多增值服务,比如疫情期间免费送菜、免费洗车……但刘女士感觉,这些并不是自己需要的服务。

“说实话,我不太同意物业服务‘一分价钱一分货’这个观点,我觉得现在这个物业公司的服务其实很模式化,他们很专业、规范,服务有一定的流程,很懂得如何安抚业主,但好像唯独少了一些人情味。”刘女士说,现在业委会正在和物业讨论降费的问题,“这些增值服务我们不是很需要,我们都觉得4.6元的物业费贵了,不如把价格降降,物业提供实实在在的服务就好。”

分析

服务分为五级价格并不“公平”

那么,业主支付的物业费,按照规定都能得到什么“回报”,物业应该提供哪些服务呢?市住房城乡建设局物业办综合管理科科长孙越解释,物业服务应该是按照物业合同来的,但是大体来说,包括四种基本服务,即秩序维护(保安)、垃圾清运(保洁)、客服、工程(小区公用设施的维修保养)。这些基本服务之外的,都是增值服务。“按照《青岛市普通住宅物业服务等级标准》,依据普通住宅小区物业服务需求的不同,将物业服务质量分为五个等级。”孙越说,“普通住宅小区”是除别墅、联排、叠拼之外的住宅小区。五个等级中,一级为最低等级,五级为最高等级,等级越高,物业服务标准、收费标准越高。

“应该说,物业行业是个微利行业。”孙越介绍,按照2019年出台的市内六区普通住宅物业服务基准价格,一级服务最低收费是0.39元,五级最高收费标准是3.02元,但现实是,这个指导价格并不“公平”。记者调查发现,目前青岛有大量小区的物业费都在每月每平方米1元左右,不少老旧小区的物业费不足每平方米1元,相对新小区,这些老旧小区的公共设施需要更多维护,花销很大,提价困难,很容易“入不敷出”。而一些大型开发商配套的物业公司其实都是在“赔本赚吆喝”,“单独算他们的物业收入,可能都是亏损的,但他们不降服务标准,用地产收入补贴物业,很多时候考虑的是维护地产品牌形象,从而维护既有客户群。”孙越分析。

措施

服务以质论价双方尽责履约

“现在招一名员工,考虑工资、保险、包吃住,平均就要4300元的成本,人力成本压力真的很大,几乎占据了物业公司70%的开销。”万象美物业公司总经理姬宪斌从事物业行业已有20余年,曾在深圳、北京等地的大型物业公司工作。提起物业费,他也表示很“头疼”,“物业费是物业公司的一片天,收费率更是起决定性作用。”他告诉记者,物业公司如果收费率低于80%,就很难维持正常运转,只能降低标准、品质或者裁员,保留一些日常基本的运转,“但这并不是长久之计,可以说是恶性循环。”

“业主觉得,物业应先提高服务标准,再提高物业服务费;物业则说,先缴纳物业服务费,再提升服务质量。双方都这么想的话,就成了解不开的‘死结’。”姬宪斌叹气,“业主总觉得物业是万能的,其实物业服务也是一种商品,也应该‘以质论价’。”他认为,物业和业主本着“友好协商”的心态才能促进小区良好环境的形成。“像深圳,缴费环境就很成熟,双方比较有履约精神。”物业不能随意抬价,把自己的意愿强加给业主,业主也不能以拖欠物业费的手段来“要挟”物业。姬宪斌认为,“履行义务才能更好地享受服务。物业和业主双方都应该共同努力,尽好职、履好责,只有这样,物业才能有动力不断提升服务和人文关怀,换来业主的满意。”

青岛晚报/掌上青岛/青网记者傅春晓

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