“你包里的奶还没结账”市民麦凯乐购物被质疑 麦凯乐:只是正常的友情提醒；律师:顾客和麦凯乐均有过失行为

王女士的脑部CT检查报告单。位于香港中路的麦凯乐。

天天3·15维权热线80889221文/半岛记者裘石图由被采访人提供

“我都五十多岁了,麦凯乐的人却在大庭广众之下,问我包里是不是还有没结账的奶,我还从来没受过这种侮辱呢!”3月14日,王女士在香港中路麦凯乐负一层超市购物时,遇到了这样一幕,“连气带吓的,我的血压当时就上来了,去医院做了CT后,医生建议第二天再做个核磁共振,没想到麦凯乐的人就不管了……”而麦凯乐相关工作人员表示,当时只是善意提醒,并且期间也发生了很多让自己感觉很委屈的事情,希望双方相互尊重,相互理解。

消费者:

站在货架前看了看,就被要求开包查看

王女士告诉记者,她今年52岁了,是从日照来青岛打工的,目前在一家医院做护工。3月14日午饭后,王女士和老伴一起到香港中路麦凯乐负一层超市选购牙刷。“挑了牙刷后,老伴提议去看看酸奶,但我到了酸奶货架前扫了一眼,没发现想喝的,就拿着牙刷去结账了。”王女士告诉记者,“收银员刚扫完码我还没付钱呢,一个小伙子就跑过来说:‘大姐,你包里背的奶还没结账呢,你拉开包我看看。’说实话,我一下子被问蒙了。我说我没拿也没买奶,只是看了眼,从那里走了一趟。然后我就问他,是谁告诉你我包里有奶?小伙子说是奶区的销售员告诉他的。我就站酸奶货架前看了看,没拿也没买,凭什么大庭广众之下要求我拉开包给你看?我没有拉开包,如果我确实拿了东西,肯定会结账的。”据王女士讲,开包查看的要求被拒绝后,小伙子表示他自己也无权打开王女士的包查看,然后就跑回去找销售员核实了,“一会儿对方回来跟我说我没拿。”王女士说。

“你怀疑我,可以报警,店里都有监控,也可以查看监控,或者你把我拉到一边儿问我都行。但你在大庭广众之下,当着那么多人的面,说‘你包里背的奶还没结账呢。’这让我多丢人!”王女士气愤地说,“他去核实了,回来说没有就完事儿了?我肯定得讨个公道!”

难受至极去医院,做了CT已仁至义尽?

本想着讨个公道就算了,不成想王女士此时身体出现不适:“头疼欲裂,血压飙升,浑身瘫软,脸色发白,站都站不住了,非常难受。”王女士说,“在我老伴的要求下,那个小伙子带着我到了青岛市立医院东部分院,因为头疼得厉害,做了个脑部CT。”

“片子出来后,医生说看不太清楚,怀疑可能是血管破裂,脑出血了,建议第二天再做个核磁共振。但陪我一起来的小伙子根本不同意,说他本身只是善意提醒,没有过错,能陪着到医院做CT已经仁至义尽了,没有义务再陪着做第二天的核磁共振了。”王女士说。

一气之下把手机扔向客服,被告人身攻击?

王女士告诉记者,因为小伙子一直拒绝陪她做第二天的核磁共振,也一直没有给出有诚意的道歉,从医院出来后,她和老伴再次来到了香港中路麦凯乐。“到了客服中心后,没有人问事情的缘由经过,没有人安慰我,也没有人听我的解释,只有一位客服反复跟我说他们没有做错什么,只是进行正常的友情提示……”王女士说,“‘你包里背的奶还没结账’叫友情提示?听客服这么说,加上当时身体还是很不舒服,我一个没忍住,把手机扔到了客服身上。他们立马报了警,并说要去告我,告我对她人身攻击。”

采访结束时,王女士说她要求不高,“我五十多岁了,我老伴六十多岁了,我们是出来打工的,没有钱也没有时间在这件事上纠缠太多。如果他们能听从医生的建议,第二天陪着我去医院做核磁共振,确认没事就行了,或者有个诚心诚意的道歉也就算了。”王女士说,“可你看看他们是怎么做的,做了个CT就说仁至义尽了,一直不答应第二天陪着做核磁共振。那天晚上,我和老伴在麦凯乐客服中心一直呆到晚上十点多,期间他们报了警,还来了个领导,直接跟我们说‘走法律程序吧,去告吧’；还有人说风凉话,‘下班了,靠着吧,都是保安’。我们虽然是打工的,但也有尊严有人格的,也不能随便诬陷我,瞧不起我。”

麦凯乐回应:

只是正常友情提醒,自始至终没打开顾客包

王女士的包里到底有没有没结账的奶?麦凯乐工作人员为什么不答应王女士陪她做二天的核磁共振?3月17日下午,记者来到了香港中路麦凯乐并见到了事件的当事人——在超市从事防损工作的唐先生、客服部张女士。提起王女士反映的事,他们表示很委屈,有话要说。

顾客把商品放自己包里,包一直没打开

“当时我正在卖场进行正常巡视,在经过奶区的时候,有个售货员提醒我说,刚才有两个年龄稍大的顾客边逛边说:‘咱俩没推购物车也没拿购物筐,就把选的东西放自己包里,超市的人会不会问?’售货员为此提醒我关注下这两位顾客,到时候别有些商品没结账。”唐先生说,“我赶到收银台时,看到顾客正从自己的包里拿出选好的牙刷准备结账,于是我就很有礼貌地提醒她,‘大姐,是不是有其他没有结账的商品?’然后顾客情绪就很激动也很生气,甚至对我进行了辱骂,并一直说她头很疼站不住了。我找了把椅子让她坐着休息了一会儿后,她还说自己很不舒服,我就主动提出来带她去医院了。”

“这期间,顾客的包一直都没有打开。”麦凯乐香港中路店负责人董女士告诉记者,“顾客听到工作人员的提醒,情绪激动是正常的,但正常的话,顾客听到工作人员的提醒都会自己打开包让看的,但这名顾客一直没打开过自己的包。”

唐先生告诉记者,他陪着王女士去医院做检查交费的过程中,王女士曾自己报警,是想在警察在场的情况下开包自证清白。但当警察到现场后,问唐先生到底要不要开包检查时,他拒绝了。“因为我不想再激化矛盾,主要以顾客的身体为重,再加上期间我挂号外加交费,也离开了顾客一段时间,已经没有开包查看的必要了。”唐先生说。

至于王女士在奶区逛时到底说没说,“咱俩没推购物车也没拿购物筐,就把选的东西放自己包里,超市的人会不会问?”这番话?她的包里到底有没有没结账的奶?以及结账的牙刷是否真的是从她的包里拿出来的?3月17日下午,记者前去麦凯乐采访时,曾提出能否提供一下相关视频,最终麦凯乐提供了在收银台处大约有两分钟的无声视频,从视频画面来看,王女士曾把包放在收银台上,并离开了片刻。

“被武力要求垫付费用,这很不公平”

据唐先生讲,他陪顾客在市立医院东部分院查了血压,验了血,做了心电图和CT,挂号外加检查费一共花了630元。“大夫说,CT片子有个位置看不清楚,有可能是CT没有拍到,也有可能是有小血管瘤或小范围出血,建议第二天做个核磁共振。”唐先生说。为此从医院出来后,顾客就一直要求他给垫付第二天核磁共振的费用,在遭到拒绝后开始不依不饶。

“对方把我的胳膊别到背后,对我各种推搡,甚至她老伴还打了我几拳。无奈之下,我报警了。”唐先生说,“我觉得这很不公平,我只是友情提示了一句,又没有主观侮辱。后来顾客很不舒服,我陪着去医院做检查,还垫付了医药费,在拒绝继续垫付检查费用时,就对我各种推搡、辱骂。你打了我,我要求给自己做检查了吗?那我坚持要做检查的话,是不是你也得给我垫付费用?虽然我们是服务行业,但我们也是人,也需要尊重和公平。”

对于王女士说的她在客服中心遭遇的“没人安慰”、“没人听解释”,麦凯乐的客服张女士告诉记者,“顾客在客服中心期间,我一直低姿态地安抚劝慰她‘别生气,注意身体’等,但她情绪一直挺激动,甚至说我们是一伙儿的。就在我安抚的过程中,毫无防备地,她就把手机扔到了我身上,如果不是我躲闪得快,用手挡了一下,直接就打脸上了。当时我的手就被打肿了,脸色也变得苍白,心脏自那之后一直很不舒服。”张女士说,“在遭到袭击后,我很不舒服也很伤心,确实报警了。”关于此事的后续处理,负责人董女士表示,当晚已经报警了,麦凯乐会按警方的调查处理结果来。当然,如果王女士找到麦凯乐,提出的要求也合理,麦凯乐会去满足她,比如道歉,但如果是非法非分的要求,麦凯乐则不会同意。

3月18日下午4点多,王女士给记者打来电话,表示警方处理结果已出,让他们相互道歉。谈到对这个处理结果的态度时,王女士表示“当然是不满意了”,但接着又说,“不满意能怎么办?我和老伴是出来打工的,没有时间去纠缠。我也确实因为没忍住,把手机扔到了客服身上,客服也报了警。”3月19日上午,麦凯乐也给了记者回复,表示会尊重派出所的处理结果。

律师说法:

顾客和麦凯乐均有过失行为

从法律的角度,整个事件中,麦凯乐存在哪些过失或不当?王女士自身又有什么过失?为此,记者采访了山东东标律师事务所副主任律师曲广贤,他在了解了事件的全过程后表示,麦凯乐和王女士均有过失行为。他表示,从消费者权益保护法的角度讲,消费者只要进到超市等经营场所后,经营者就应该保护消费者的人身权、人格和财产权。经营者如果在没有任何证据证明的情况下,单独一方去提醒,其实是一种不合适的表达和提醒。当然,消费者进到超市等经营场所后,也应该遵守经营者的规章制度去选购和结账,同时也应该尊重经营者的权益。

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