青岛银行荣膺国际“五星钻石奖” 十年磨砺服务深度与速度,为全国唯一连续四年蝉联榜单的城商行
12月17日,“五星钻石奖”颁奖典礼在北京举行,青岛银行连续四年蝉联世界品牌实验室颁发的“五星钻石奖”。青岛银行凭借其在服务领域的突出表现成为本年度唯一入选的山东省金融机构,也是全国唯一连续四年蝉联榜单的城商行。十年磨一剑,历经服务温馨化转型,四摘“五星”的背后,是青岛银行标准化服务到价值化服务的嬗变,是青岛银行不断磨砺的服务深度与发展速度,以无限服务边界重新诠释着金融服务的定义,延展着“青馨”服务的内涵,践行着“创·新金融美·好银行”的发展愿景。
一次服务认识一座城市
一天,一位来青就业的大学毕业生带着好奇心走进青岛银行。在办理业务的过程中,青岛银行工作人员不仅快速地为其办好了银行业务,还为他介绍了青岛的风土人情、生活细节等。“青岛银行的服务真好,让我对这个城市的好感也直线上升。”这位大学毕业生由衷的感慨,对未来的生活充满期待。
借一次服务让一位陌生人认识一座城市,让银行网点成为这座城市传递温暖的窗口与渠道,“青馨”服务的初心不变,服务边界却在不断延展,打破了金融服务的边界,汇集着大众的每一个需求。这就是青岛银行从标准化服务向价值化服务的蝶变升级,把“客户服务中心”变为“客户互动中心”,突出“体验中心”“价值中心”“关系中心”功能。
“在打造服务文化的同时,让服务他人传达善意变成组织的信仰,当你变成一个温暖的传播者、善意的传播者时,能够触及人心就成为自然而然的事情”,青岛银行服务监督中心负责人如是说。
正在住院的客户身体虚弱,无法下床行走,却急需医疗费,青岛银行开启上门服务；年轻的宝妈抱着孩子、背着大包办理业务,柜员一边帮忙抱着孩子一边协助办理业务；申请住房贷款的客户李先生因工作性质的原因白天不能来银行面签,青岛银行客户经理主动把时间约在了晚上7点钟,加班办理……
在价值化阶段,“青馨”服务已经升级为客人的金融使用体验,青岛银行更在意的是大众是不是享受到更便利、更美好的金融服务。可以说,青岛银行的服务更多是个性化的,是以一种潜移默化的形式渗透到服务的每一个环节,然后坚定不移的固化为一种行为习惯。
一组数据解读一个初心
在青岛银行的案例库里,收集着足足五万份感动客户案例,这些案例是青岛银行自今年7月1日启动“案例管理”以来,仅五个月时间所得。让青岛银行成为一个有温度的银行,成为了每一位青银人的服务初心。
“青岛银行导向以客户为中心的商业伦理,贯穿于整个企业文化之中”,青岛银行服务监督中心负责人告诉笔者,得益于“案例管理”的启发性,青岛银行提倡在每一次与客户的接触中,创造美好的感动瞬间,“任何一次创造感动的微光都值得保护”成为青岛银行上下共识。
没有纸上谈兵,不是空中楼阁,青岛银行的服务理念来源于实践,升华于锤炼,用十年时光磨砺,青岛银行用了十年时间创造企业文化,青岛银行的服务文化是打磨出来的,凝练出来的,是意志的体现,是整个组织共同的是非观。所有青银人对初心的坚守,便成就了以真诚为底色的客户关系。
同时,源于对客户体验的关注,让青岛银行开启了“本周我巡视”、“今天我发现”等活动,发现问题,提出建议、落实整改。通过对数据的解读,洞察数据背后隐藏与沉淀下来的问题,这才是青岛银行用“数据思维”围绕用户体验,形成的服务城市、服务民生的“实招”。
一种力量惠及一座城市
一直以来,青岛银行的服务提升都没有离开时代的特征,最早做服务体验的时候,青岛银行关注的是营业网点的服务能力,从而创造了“青馨”服务品牌。在移动时代,金融+科技可以让更多的客人享受更美好的银行服务,所以青岛打造了范围更广泛、开放银行与接口服务。如今,万亿级的财富管理市场到来,青岛银行形成了更独特的“温馨加放心我们更努力”的服务理念和服务宗旨,坚守着财富管理的安全性。
为了迎接每一个谋变的时代,青岛银行不断地在服务理念与服务能力上做加法,不断扩大服务的边界。用科技赋能金融,青岛银行从服务一个区域,到可以服务全国的客户；借一带一路服务模式,进而服务全球客户,触及更多的客户。
青岛银行推出了信用卡、线上小微服务,其服务对象扩充至线上小微、线上理财客户、信用卡客户等,满足客户在支付结算、个人贷款、财富管理等各个方面的需求。
十年间,青岛银行零售客户、公司客户数分别增长了510%、437%。这十年来青岛银行创造客户的能力发生了质的变化,这也是市场对于青岛银行专注打造客户能力实现的市场最真诚的评价。“我们希望让金融成为一种力量,惠及这个城市”,青岛银行服务监督中心负责人表示。
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