写下6字赠言的乘务员找到啦
16年前，上海服装设计师翟女士面临就业的迷茫时，一位名叫“王强”的公交乘务员向其赠言 “做最好的自己”，短短的6个字像是翟女士人生中的一道光，给了她无穷的力量。 16年后，事业有成的翟女士来青寻人，她想要找到这位乘务员并亲口对她说一声谢谢。 12月12日，早报以《这6个字激励了她16年》为题报道了此事，引发了社会广泛关注，也打动了无数人，不少市民积极提供线索，大家期待着二人能够早日重逢。记者采访了解到，经多方努力，这位乘务员终于被找到了，让人意外的是，她的名字不叫“王强”而是叫“张锋”，曾是岛城家喻户晓的公交“劳模”。
/ 过程 /
公交翻查档案难寻“王强”
记者了解到，青岛公交集团自从接到翟女士的求助信息后，就开始广泛发动多方查找。12日，岛城多家媒体报道了此事后，青岛公交集团接到了内部职工和热心市民提供的各类信息，并对比大量档案和材料进行筛查。其中，公交市南巴士公司企业管理部根据有关信息在人员花名册中找到了两位叫“王强”的驾驶员，经落实，两位驾驶员一位为男性，一位为女性且有乘务员从业经历。工作人员顺着这条线继续寻找，发现这位名叫“王强”的女性驾驶员从进入公交以来便一直在25路线工作，从未调动过，不符合因此被排除。
“翟女士本人很确定她要找的乘务员叫‘王强’，所以我们就一直顺着这条线查找，可是就我们掌握的各类信息与翟女士提供的信息出入都比较大，这些线索查到最后都被排除了。”公交集团工作人员告诉记者，随着寻找的展开，有关“王强”的线索被一个个证实与实情不符，这场寻找也就此陷入了僵局。
/ 转机 /
市民提供线索此人非“王强”
正当大家一筹莫展时，市民提供的一个新线索让众人重燃希望。记者了解到，市民李先生在听了青岛交通广播发布的寻人消息后主动联系了电台，他说这位大家正在寻找的“王强”很可能是一位名叫“张锋”的乘务员。 “根据这位要找‘王强’的翟女士当时乘坐的线路来说，可能是104路、110路等公交线，我一下子就想到了张锋，她当时是公交的服务明星，在岛城很有名，她的热情服务给很多人留下深刻印象，有听众在节目里说‘王强’可能是化名，我觉得张锋的可能性更大了。 ”李先生说，为了帮助翟女士进一步确认信息，他还特意到网上搜索了相关资料，并用手机将电脑网页上张锋的照片拍了下来，经由电台牵线发送给翟女士辨认。而当翟女士看到照片后则立即表示：“照片虽然不清楚，但照片上的人和自己记忆中的乘务员阿姨感觉非常相似。 ”
/ 确认 /
翟女士要找的人就是“张锋”
得到该线索后，公交集团市南巴士公司工作人员兵分两路，一边查找相关资料，整理出乘务员张锋在职时的清晰照片供翟女士确认，一边联系张锋本人确认此事。现任市南巴士六分公司 （原104路队）党支部副书记的臧虹原为公交104路乘务员，与张锋相识的她听到这个消息后异常激动，第一时间联系了张锋本人并向她讲述了这个动人的故事，“张姐听到以后，说自己完全不记得这个事情了，但她告诉我，‘做最好的自己’确实是她最常用的一句话。 ”臧虹告诉记者，因为对于张锋来说，她用心用情服务每一位乘客，这样的事她经常做，所以记不得了也很正常。
原来，张锋原为公交104路队乘务员，曾在104路、110路两条线路上服务，年轻时阅读的一本原苏联小说中，作家笔下的“做一个最好的自己”深深地影响了她，她在自己的演讲中曾多次引用这句话，因此也逐渐成为了她的座右铭。此时，这场寻找的答案呼之欲出，而翟女士最终确认更是为这场寻找画上一个圆满的句号，她看到照片后十分激动，当即表示：“我很确定，我记忆中的乘务员阿姨就是张锋！ ”
记者了解到，为了实现自己多年的愿望，翟女士表示本周六将回到青岛，与张锋约定好当天上午相见，让这场跨越了16年的重逢得以实现。
/ 评价 /
这事发生在她身上很正常
在事后交流中，翟女士表示，由于“王强”和“张锋”都是比较硬朗的名字，自己可能错误地将 “张锋”记成了 “王强”，这才为寻找增加了难度。
得知张锋就是翟女士要找的乘务员后，提供线索的李先生和市南巴士六分公司党支部副书记臧虹都表示：这事发生在她的身上很正常，一点也不稀奇！记者了解到，李先生今年51岁，从事制造业，与公交行业毫无联系的他之所以能第一时间想到“王强”就是张锋，缘于他曾多次乘坐张锋服务的公交车。“2000年左右，我经常坐110路公交车去崂山，坐过几次张锋的车，我对她的印象很深刻。 ”李先生说，当时在节目中听到主持人的描述后，这位热情服务、温暖微笑的“王强”的形象，立即与自己印象中的张锋重合在一起，“年轻人可能不知道，2000年左右的时候，张锋在青岛很有名，报纸上经常能看到她，是青岛的一张服务名片。 ”
臧虹告诉记者，1998年前后，她从25路线调至104路线当乘务员，曾亲眼见证张锋热情细致的车厢服务。“张锋记不住这件事太正常了，她与乘客之间的温暖故事实在太多太多。 ”臧虹回忆，刚到104路线时，她曾与其它乘务员一起跟车观摩张锋的车厢服务，“她的服务特别有亲和力，乘客只要坐过一次她的车，基本上都能记住这个人。面对乘客时，她脸上的笑容从来没有消失过。”臧虹说，当时，张锋的车厢内还设置了乘客留言簿，让每位乘客根据自己的服务随时提出意见或建议，然而，厚厚的留言簿上鲜有意见，密密麻麻地全是表扬，“乘客经常会写下一些温暖的话，鼓励或者表扬她的优质服务。 ”
/ 背后 /
这名乘务员曾是岛城服务名片
据了解，张锋今年65岁，2005年就从青岛公交集团退休，曾获全国“五一”劳动奖章、山东省劳动模范等多项荣誉称号。工作中，她勤于学习、敢于创新，一到乘务员岗位就将工作标准定在“让每一位乘客满意”上，还提出了自己的“6S工作法”，其服务方法被录入青岛公交集团企业文化手册，“公交张锋”也因此成为青岛首批服务品牌，她本人是当时岛城家喻户晓的“劳模”。
公交集团工作人员告诉记者，张锋的“6S”服务法包含了主动服务、超前服务、导游服务、换位服务、延伸服务、知识服务等6个方面，“为了拉近与乘客的距离，她会在交谈中巧妙地运用普通话、青岛话、崂山方言等各类语言，使外地乘客感到舒畅、青岛乘客感到自然、郊区乘客感到亲切。”此外，张锋早在1998年前后就发起了车厢导游式服务，她通过虚心向当地居民请教、查阅资料等方式，熟背风景区游览特色并一一介绍给乘客。最特别的是，张锋在当时首次提出了知识服务，以个人素养和专业能力的双重提升带动线路发展。
“当时，一提起张锋，大家就会想到110路线，后来张锋到了104路线，110路线的服务依旧备受市民称赞。”公交集团工作人员表示，张锋以个人带动了公交品牌服务效应的扩大，她的优质服务不仅为公交在广大乘客心目中树立了良好的印象，也激励着各条线路的乘务员们继续发扬“公交张锋”这一品牌特色，将优质服务坚持到底。
本版撰稿 记者 吴帅 通讯员 韩尧钰图片由本人提供
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