价格五颗星服务不走心 五星级酒店被“摘星”
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记者王钰
舆情回顾
旅游景点“摘牌”热度未减，星级酒店“摘星”又来。“价格五颗星，设施五成新，服务不走心”。近年来，一些五星级饭店名不副实，不仅让消费者闹心，也不利于进一步激发文化和旅游消费潜力。
近日，全国旅游星级饭店评定委员会发布公告，决定取消部分五星级旅游饭店资格。5家被“摘星”饭店分别为天津燕园国际大酒店(原喜来登大酒店)、天津滨海假日酒店、上海裕景大饭店、重庆希尔顿酒店、重庆典雅戴斯国际大酒店。
此外还有分别位于辽宁、重庆、上海、天津、河南的多家星级酒店被限期12个月整改。
舆情背景
近两年，一些五星级酒店不断爆出负面风波，形象遭受重创，从高级场所变成了群嘲对象。主管部门通过暗访检查，对于不达标、不规范的五星级酒店给予摘星和整改处理，具有警示意义。这样的暗访检查和动态管理已逐渐成为常态。去年到今年，陆续有酒店撞上枪口被“摘星”。
今年1月开始，文旅部已分三轮对10个重点省份的部分五星级饭店进行了暗访检查，对20家五星级饭作出取消星级的处理。2月，又曝出部分知名连锁酒店存在卫生问题。业内人士指出，目前行业内虽有相关的规范文件，但实际并未能有效遏制和根治酒店乱象。
之后，文旅部又先后对全国15家五星级酒店作出了摘星处理，同时对另外15家五星级酒店作出限期整改12个月的处理。被摘星的五星级酒店就包含北京长安大饭店、青岛麒麟皇冠大酒店等知名酒店。
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网友声音
@戴先任：治饭店乱象，不能光拿“摘星”当紧箍咒，还需要有更多有效的惩戒措施。通过约谈、处罚负责人等加大惩处力度。同时，要加大信息披露，通过广而告之，让更多消费者知情，从而对“差评”酒店的声誉造成压力，倒逼其自觉整改。
@无山可移的愚公：某些一星级卫生，二星级服务，三星级消防，四星级安全，五星级价格的五星级饭店早该处理取消资格了！
各界声音
中国旅游协会副会长、中国旅游饭店业协会会长张润钢：目前，饭店星级评定标准已不能适应行业发展的需要。在有些地方，相关部门为彰显政绩，催生出了大批本不具备五星级条件却硬性开业的饭店，大大削弱了星级的含金量。市场化改革是星评制度的出路。一是由市场化程度较高的专业认证机构实施评定；二是应主动纳入国家认证认可监管体系，通过推进星评标准的市场化、专业化来擦亮星级品牌。
上海市旅游饭店星级评定委员会主任黄铁民：上海1家被“摘星”、5家须限期整改酒店的问题也都集中在安全生产管理、卫生操作规范、一线员工服务规范和必备项目缺失等方面。
北京第二外国语学院旅游科学学院院长、国家级星评员谷慧敏：星级评定事关国家标准，“摘星”就是要通过维护标准的权威性，维护饭店服务品质，用“有进有出”来保障行业健康发展。
舆情分析
五星级饭店是星级旅游饭店中的最高级，摘星让“五星”变“无星”，是部分五星级饭店理应受到的惩罚。问题的关键是，摘星能否给高端饭店带来经营压力，有效触动其重新审视自己，积极整改相关问题？
对此，有人抱着乐观态度，认为一些饭店被摘星后可能会丢掉部分高利润的高端需求市场，甚至于客流量会大幅下滑。一些所谓的五星级饭店虽然没有五星水准，但长期按五星标准收取费用。因为很多时候评定委员会只是简单摘星，但如果这种负面评价没有通过广而告之的方式让公众知晓，那么摘星的压力就不会有效传导到市场端形成经营压力。现实中，一些饭店被摘星后仍“客似云来”，利用的就是摘星信息披露的不透明、不广泛。
与此相印证,一些被摘星的饭店在营业时对外仍称“五星”，颇有“你摘你的星，我吹我的星”的架势。对此，不妨加大巡查力度，同时，对于被摘星者，可以考虑将“五星”牌照换成带有消费警示的“黄牌”“红牌”或“黑牌”予以市场预警或提示，并在各在线点评网站中循环显示。
除此之外，市场监管、旅游等职能部门，要加强对星级酒店日常的监管力度，在平时要加大对星级酒店的不定期抽查力度。总而言之，只有让不及格星级酒店感受到伤筋动骨的疼痛，才能起到震慑作用，才能让广大星级酒店真正吸取教训。
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