手机流量费噌噌涨老人疑惑:“俺不上网啊”
中国联通福州路营业厅。文/半岛记者文鸿飞图/半岛记者赵亚斐
“同一个手机号,同样的事儿怎么就能让它发生四次?仅去年两次加起来就是769.07元。我一个70多岁的老人根本不上网,怎么可能产生这么高的流量费!”家住天台路的市民冷先生气愤地告诉记者。同样基本不上网的市民王先生虽没像冷先生如此高频发生,但上个月看到青岛联通的10010短信内容后也是又气又怕。为什么会这样?青岛联通又是怎样回应的呢?
市民反映:
同一个手机号
三年出现四次流量费暴增
今年72岁的冷先生家住天台路,是联通的老客户了。“与手机一起绑定的固定电话,还是我老父亲在的时候办的,用了30多年了。”冷先生告诉记者。可最近这个联通的老客户却坚决要销号了,“固定电话气得我当场就摔了,手机号我也不会继续用了,要换号码的事儿,国内外的亲戚朋友我在去年12月底的时候也都一一通知了,等纠纷处理完了,直接就去把它销号了。”
让冷先生这个30多年的老客户生了气、伤了心的,是他的联通手机号近三年来反复出现大额流量费用的问题,“同一号码,三年发生了四次!2016年一次,2017年一次,去年11月份、12月份各一次。”冷先生告诉记者,他的联通手机号办理的是与固定电话捆绑在一起的亲情套餐业务,主要是为了防止他和老伴外出时有电话接不到。“不用它打电话,也不用它上网,正常情况下,每个月只交22元的月租费。”可就是这个不用来打电话也不用来上网的号码,却在去年11月底的最后几天频繁收到10010的流量费用短信,“先是提示流量达到了40G,之后越来越高,最终费用达到了589.97元,平均一天一百多元。看着不断发来的短信,我是又气又怕。”冷先生说。他赶紧拨打联通的客服电话,询问自己这次又是上了什么网?费用为什么这么高?原来,这不是冷先生第一次收到联通发来的大额流量费用提醒。“在这之前,类似事件已发生了两次了,2016年一次,2017年一次。”他说。虽然去年12月他和联通的工作人员交涉时,已经跟工作人员强调“关了上网功能”。可不知为什么去年12月份,他的这个号又产生了179.1元的流量费。“我很难理解,联通这么大的公司,同样的事儿怎么就能让它反复发生?三年发生四次。”
青岛联通:
费用是上网产生的流量费
是否要求关闭上网功能要调录音
为了弄清楚冷先生高达769.07元的费用是如何产生的,4月16日上午,记者陪同冷先生一起来到了位于福州路的联通营业厅。联通工作人员在查看了冷先生的账户后表示,冷先生769.07元的费用,从后台来看就是上网产生的,还表示冷先生在去年11月份的流量费用是589.97元,去年12月份的流量费用是179.1元。但对于冷先生要求查询到底在什么时间登录的什么网站,具体产生了多少流量的请求,该工作人员表示自己无能为力。“只能机主本人带着身份证到自助查询机上去查询和打印,但也只能打印出某个时段的流量,不会具体到某个时刻登录什么网站产生多少流量。”
“去年11月份发生这个事后,我就跟工作人员说了,我不上网,你们给关了上网功能吧。为什么到了去年12月份又发生了这种事呢?”“为什么从2016年开始,每次因为流量产生费用就打电话给客服请求关闭上网功能而一直都关不了?”面对冷先生的接连质疑,该工作人员表示,上网功能确实是可选择开或者关,至于冷先生有没有明确主张过关闭上网功能,她无从得知,但从结果来看,冷先生的上网功能是没有关闭的。她还表示,如果冷先生想确认自己当时是否有过明确请求,可以调当时的电话录音查看。如果录音显示冷先生有过明确意思表示,而客服没给关闭,那么现在产生的费用就是客服的失职行为造成的。
“从去年11月底发生这件事后,我多次跟联通客服交涉沟通,也多次要求他们提供我当时的电话录音,可不知道为什么他们对此一直充耳不闻,不回应也不提供。”冷先生生气地说。4月17日当天,记者再一次去福州路的联通营业厅时,提出来要调冷先生当时的电话录音时,该工作人员表示,电话录音是客服那边提供,营业厅内无法提供。随后记者拨打10010客户电话询问此事,一接线客服表示,从当时的文字记录来看,冷先生是没有这个请求的。另一位客服4月18日给记者回复说,她听取了电话录音,冷先生没有提出要关闭上网功能。
如果像联通工作人员所说,冷先生是在不知情的情况下上了网,从而产生了费用。那么,费用何以如此高?几天的功夫近600元,平均一天一百多。对此,联通的工作人员表示,是因为冷先生的套餐是不包流量的,一旦产生流量,收费标准比较高。“当有套餐外流量产生时,联通会有短信提醒的,而且我们也有限额,600元是流量费用的封顶额度,如果不超过600元会按实数计量,如果超出就以600元为上限。”
协商结果:
从必须全交到交120元再到全免
从去年11月底到今年4月18日四个多月的时间里,为了流量费的事,冷先生一直在和青岛联通讨要说法。“客户电话打了十多遍,营业厅也前后来了两趟,期间还求助了媒体。”谈到整个过程,冷先生表示自己很不满意,让他精疲力尽的同时也让他伤透了心。“开始的时候,根本没得商量,两个月700多元的费用要求我必须全交,气得我当场就把固定电话机给摔了。去年12月份再次发生了179.1元的流量费用后,我一气之下用四五天的时间,一一通知了所有的亲朋好友,跟他们说我家要换号码了,联通的固话和手机以后都会销号不用了。要不是真失望了,也不会走这一步,毕竟这个电话用了30多年,是我老父亲在的时候办的,也是我们家和所有的亲戚朋友保持联系的纽带。”“其实直到今天上午,联通的客服打电话来,还说让我一个月交60元,两个月交120元了事儿。被我以‘法院见’断然拒绝后,才又改口说所有的费用给我全免了。”4月17日,记者见到冷先生时他生气地说,“作为一个大公司,青岛联通这样以用户态度的软硬来处理事儿,真的是太令人失望了。”
相关链接:
“被上网”的老人不少
有的一小时流量费300多元
记者调查发现,像冷先生一样,在不知情的情况下上了网而产生高额流量费的大有人在。4月15日,家住唐山路的市民王先生拨打本报热线电话反映,他的联通手机号3月27日上午九点到十点之间,一个小时的流量费用竟高达300多元。“当接到短信说欠费420元时真吓坏我了。我办理的是18元的套餐,平时每个月所有的费用在30元到40元之间。我一个60岁的人根本就不上网也不会上网,怎么可能产生那么高的流量费?”王先生气愤地说。虽然很委屈也很不解,但王先生第二天去联通营业厅交涉无果后,还是交齐了费用。
联通的工作人员告诉记者,老人不知情的情况下上网挺普遍的。“很多老人不知道哪个是网络数据图标,而数据网络图标一旦打开产生流量很容易。老人经常在家里用无线上网的时候,点开很多,但如果家里无线网络卡顿就会用流量,如果到了无网络的地方也会跑流量。另外,当这种情况发生后,后台其实已经发了10010的短信提醒流量达到了多少,超出套餐了多少,费用达到了多少,但老人通常把它当成普通的通知短信,根本看都不看,这么一拖,产生的流量就更多,费用自然也就更高了。”
冷先生和王先生均表示,老人基本对智能手机运用得不太熟悉,也基本都不会上网,如果运营商能够为老人负责任地考虑的话,应该预测到这种情况,应该在办理业务时主动提出来,要不要开通上网功能?或者建议直接关掉。
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