岛城去年受理消费投诉6.8万余件 预付式消费成投诉“重灾区”

◆3月15日,青岛市市场监管局、青岛市消保委联合举办“3·15”消费者权益保护工作社会开放日活动,其间发布的《青岛市消保委2018年消费维权工作报告》显示,预付式消费、家用电子电器和交通工具成为去年岛城消费投诉的热点领域。

据了解,青岛市消保委系统去年共受理消费者咨询和投诉68183件,处结率98.8%,为消费者挽回经济损失1668.9万元。全市商品和服务类消费投诉最集中的领域为预付式消费、家用电子电器、交通工具、服装鞋帽、餐饮住宿服务和装修服务,占比分别为17.67%、13.6%、11.4%、9.65%、8.73%、8.02%。

□本报记者薄克国

高额预收培训费

2018年4月初,岛城市民蔡女士收到一封来自青岛某梦想文化传播有限公司的邮件,得知该公司将于4月22日至25日在深圳举办演讲培训班,邮件中宣传该公司可以在主持、会晤、策划、创业等方面对学员进行全方位培训。蔡女士便前往深圳,在该公司员工的热情推销下,交了2.98万元参加培训。

培训结束后,该公司称将继续开办弟子班,预交9.8万元后,便可终身免费参加公司在全国各地的所有培训,而且可以免费带团3人一起参加培训。

蔡女士认为比较划算,便又通过微信、支付宝、银行转账等方式交费9.8万元,打算参加该公司“五一”期间在青岛举办的弟子班。回家后,蔡女士高额报名培训的“鲁莽”行为遭到家人的一致反对,蔡女士也认识到自己的年龄、职业不适合该类培训,后悔盲目听信推销宣传,强烈要求给予退款,但是遭到该公司的敷衍和拒绝。

助力维权退全款

青岛市消保委接到蔡女士的投诉后,立即展开了调查。经查,该公司注册地址在市南区某写字楼,但是工作人员到现场后却发现早已人去楼空,不知去向。经多次联系负责人,得知其地址早已经搬迁至市北区某写字楼,多方查找核实后,终于在某写字楼见到了该公司负责人。

调查中,该公司负责人最初采取躲避和敷衍的态度,声称消费者违约不予退款,经工作人员耐心细致地沟通说服,终于同意退款,但是却提出应当由消费者承担一部分违约责任,退费期限也应当按照报名须知的规定,在一年内分期进行。

因双方并未签订书面培训协议,调解的依据便是蔡女士的报名单据和报名须知,经工作人员多次上门协调和指导,告知其报名须知中存在侵害消费者权益的条款,该公司最终同意一次性给予全部退款。蔡女士最后表示非常满意。

青岛市消保委有关负责人介绍,蔡女士投诉的高额预收培训费案例中,双方的调解依据是蔡女士的报名单据和报名须知,报名须知中对定金和退款作了约定,消费者交全款后一周内可以选择退款,退款期之后不得以任何理由要求退款,同时约定退款金额超过1万元的,可在一年内分期返还。

“蔡女士的退款要求是在一周内提出的,因此,该公司应当履行约定义务,按照承诺给予全部退款。”该负责人介绍,同时,该公司单方面约定,退款期后不得以任何理由要求退款以及把退款期限设定为1年,该条款对于消费者显然不公平、不合理,排除和限制了消费者的权利,消费者有权利要求该公司在正常时间内给予退款。

探索消费维权新机制

近年来,随着社会经济生活的不断发展,消费领域不断扩展,消费纠纷也出现了领域广、专业性强等特点,纠纷调处的难度也随之加大。为了积极探索消费维权新机制,充分发挥司法在保护消费者合法权益中的作用,更好地为消费者提供专业维权服务,社会开放日上,青岛市消保委决定组建第四届律师团。

律师团将对消费维权领域中的热点、难点问题进行讨论研究,并提供相关法律信息和义务咨询服务；对重大消费维权纠纷事件及时作出反应,并以律师团名义发表观点,对严重损害消费者合法权益的案件代理诉讼等。

青岛市消费者反诈维权联盟同时成立,该联盟由青岛市反电信网络诈骗中心、市消保委等单位发起成立,将定期召开联席会议,建立信息通报机制,依托各自的职能优势分析研判各领域内反诈维权动态趋势,共同研究解决反诈维权工作中出现的新难点。

青岛市市场监管局局长张杰表示,2019年是省委、青岛市委确定的“工作落实年”和青岛市场综合监管的开局之年,青岛市消保委系统及委员单位要坚持以人民为中心,全力维护青岛市消费市场秩序,提高人民群众的获得感、幸福感、安全感,推动消费维权工作在新时期体现新作为、新面貌和新成效。各委员单位要相互协作、充分履职,围绕人民群众关注的热点、难点问题,创新工作方式,净化消费环境,满足消费者对市场秩序的更高要求和期盼。

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