春运首日 东航真情服务36万旅客 关键字：旅客,服务,真情,东航
1月21日，2019年春运正式拉开大幕，东航取得了不菲的业绩。执行航班2722班次，运送旅客预计超过36万人次，相比去年32万人，增幅超过11.3%。为了确保广大旅客踏上温暖回家路，东航从运力增能、安全保障、服务提升等方面多管齐下，做足准备,为广大旅客提供便捷温馨的出行服务。
提升服务 让旅客体验更美好
为应对春运大客流，东航今年还在热门航点机场增开值机柜台、行李补托运柜台以及自助CUSS值机设备，提升值机效率。旅客可以通过B2C官网、手机APP、M网、微信公众号等多种渠道办理值机，减少旅客排队等候时间。
针对托运行李，旅客可通过自助行李托运设备，进行自助值机、打印登机牌、打印行李条、交运行李的“一机一站式”操作，减少托运行李办理时间。今年，东航还在上海虹桥T2、杭州、南昌、太原、青岛、济南、兰州、成都、西安、版纳、南京、武汉、广州、深圳、呼和浩特、鄂尔多斯、桂林、柳州、长沙、张家界、重庆、海口、南宁、北海、温州、合肥等26个机场站点大力推进“扫码登机”；东航的行李查询微信小程序、东航APP机场自助导航等自助功能，也将大大便捷旅客出行。
进入春运，中转客流会大幅上升，枢纽机场的中转效率是旅客体验的一个关键点。东航继续加大中转旅客服务力度，提供自助中转服务，升级优化过境自助软硬件。在开通自助通道的同时，配备专属人工服务柜台，双管齐下，提升旅客过境速度。为减少旅客误机，东航开设晚到旅客召集柜台，增加联检区引导人员，尽力保证让每位旅客安心踏上回家路途。此外，充分发挥“爱心柜台”功能，持续做好“爱心旅程”特殊服务，特别关注高龄老人、轮椅旅客、无陪老人、儿童的细节服务。东航安排专人等候在柜台加以引导与辅助，为需要帮助的旅客在值机、托运、安检、登机口检票等各个环节提供爱心服务。
春运，东航提供的不仅仅位移服务，也是东航传播中华文化、传递美好祝福的重要途径。为了让旅客团团圆圆过年，让旅客在出行途中也感受到浓浓年味，东航将向旅客发放新春“福袋”，并在上海两大机场贵宾室及全国的一些站点、航班上推出中国特色餐食。
科技助力 让旅客出行更便捷
每逢春运，“能否抢到票”都是民众最为关心的事情。针对有些旅客未能及时抢到机票的实际情况，今年，东航官网还新增了“候补购票”功能，在航班售罄时，旅客只需在东航APP或东航官网预约“候补购票”，一旦航班有余票放出，系统就能为旅客快速购票。据了解，这也是国内首家航空公司为了方便广大旅客出行采取的全新措施。无人陪伴、轮椅旅客等有关特殊服务需求的旅客还可以通过东航App提前在线申请担架、吸氧、轮椅等10类特殊服务。
同时，机器人也成为了今年引人注目的另外一项“黑科技”。在东航浦东机场贵宾室和虹桥机场F岛值机区，新一代东航智能服务机器人“东东”也将“参加”春运服务。它们能进行快速的人脸和语音识别，帮助旅客快速查询航班信息，提供旅客办理值机手续和登机的咨询信息。相信“会卖萌”、“会聊天”的“东东”一定能给旅客增添旅途中的欢声笑语。（周宏娟）
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