冰箱:不“冰”还“响”最闹心

青岛早报 2018-12-21 06:25 大字

昨日,市消费者权益保护委员会公布青岛市家电市场售后服务调查报告,调查涵盖了彩电、空调、冰箱/冰柜、热水器、洗衣机等5类家电产品,并根据12345热线对家电产品的投诉热点分析,设定了若干热点问题。调查显示,5类家电产品综合满意度彩电最高,冰箱/冰柜的满意度最低。而在热点问题调查中,14.5%参与调查的消费者有过投诉经历,其中44%的消费者认为售后服务人员态度差。

市民每年花百亿买家电

据介绍,岛城不仅是家电制造业的龙头城市,也拥有着巨大的家电消费市场和消费者群体。根据青岛市近年来包括苏宁、国美等42家实体卖场家电销售监测数据统计,岛城消费者每年家电消费额达到近百亿元。巨大的家电消费市场,使家电售后服务成为该产业链中至关重要的环节,也是消费者权益保护关注的重点问题。为促进家电企业提升售后服务水平,保障消费者合法权益,市消保委从去年12月至今年6月期间,开展青岛市家电市场售后服务调查,发现问题并健全措施,督导各家电相关企业提高售后服务水平和售后服务能力。

调查涉及40多个家电品牌

本次调查参照“中国家用电器服务维修协会”对家电的分类,结合岛城家电消费投诉热点,确定了彩电、空调、冰箱/冰柜、洗衣机、热水器等5大类家电产品。同时,根据青岛市近年来12345热线,对家电产品的投诉热点分析,设定了若干“热点问题”题项。在送货、安装、维修和投诉环节,设计了服务“及时性”和“规范性”的选项;在购买和使用环节,设计了“售后服务认知”和“产品质量感知”题项。调查涉及海尔、海信、美的、格力、西门子、A.O.史密斯、创维、澳柯玛、小天鹅、夏普等国内外40多个家电品牌。调查问卷发放区域涉及岛城7区3市的大型商场、超市、机关和社区,同时在网站上通过电子问卷方式进行调查。

问题

冰箱冰柜降噪尚需加强

据介绍,本次调查共收集问卷5386份。调查结果显示,消费者对安装和送货环节的服务表现比较认可,但认为维修和投诉环节的服务有待提升。 5类家电产品的综合满意度调查得分显示,彩电售后服务的综合满意度得分居首,而冰箱/冰柜最低。消费者在使用环节中表示,冰箱/冰柜的制冷和噪音仍有待改善,其中5.8%的消费者对冰箱/冰柜的制冷效果评价为一般及以下;有5.8%的消费者对冰箱/冰柜噪音的评价为良好以下。在维修环节,认为服务人员态度差或素质低的调查问卷达到18.2%。另外,维修费、材料费、维修不及时等也是该类产品维修环节存在的主要暗点。

问题

维修费用收取不合理

不少消费者反映,部分家电企业在维修、投诉等环节的及时性和服务响应速度等方面表现欠佳,有的消费者还建议:“家电企业不应该将售后服务外包,应该自己来做,把售后服务当成企业的一项主要业务。 ”维修环节的维修费用收取不合理,维修、投诉处理人员的态度差或专业水平低,也体现出售后维修的规范性问题,其中,维修费用收取不合理是消费者抱怨最多的方面,包括上门费收取不合理、材料或配件乱收费等。即便厂家或第三方服务商事先告知服务收费标准,消费者对此也存有异议,感觉收费偏高。

问题

受理投诉双方沟通不畅

调查发现,消费者的售后服务认知问题是导致其对售后服务不满的重要因素。消保委认为,在购买家电时,家电销售人员更注重产品的核心卖点介绍,轻视售后服务内容介绍,导致消费者对产品的售后服务认知产生偏差。在维修环节中,售后工作人员上门维修时,存在未提前详细告知收费内容、未兑现售后服务承诺,并有捆绑式售后服务等问题。家电企业在受理投诉时,未能准确了解客户诉求、投诉处理答复不统一、投诉处理态度及专业性不够,造成了双方沟通不畅。

建议

重视家电“友好性”开发

据介绍,随着“品质生活”理念不断普及,消费者对家电产品质量的内涵有了新定位,不只关注产品的安全性、可靠性、经济性,也慢慢对产品的易用性、有用性、友好性等方面加以重视。本次调查结果显示,部分家电产品质量不过关,主要问题有两个方面:一是核心功能不过关。以洗衣机为例,洗净力作为洗衣机的核心功能,直接影响到消费者的使用体验,而不少消费者对洗衣机的洗净力表现给予较低的评价,甚至有消费者指出“洗衣机的洗净流程设计不太合理”;二是产品使用中的噪音问题。调查发现,消费者对空调、冰箱、洗衣机等家电产品的噪音问题投诉较多。这在一定程度上反映出个别厂家更重视家电产品的价格、节能、外观设计等方面,相对轻视产品的噪音问题。

配建社区流动服务站

针对家电企业在送货、安装、维修、投诉等环节,或多或少地存在不及时、不规范问题,市消保委建议,家电生产商可推出“流动服务站”模式,即通过匹配社区的服务网点,建立流动服务站并配备相应的服务人员。由服务人员负责辖区家电产品的维修服务,同时建立相应的激励和考核机制,提高服务态度和服务能力。调查发现,企业在购买、送货、安装、维修等环节的服务规范性有待进一步提升。为此,市消保委建议家电生产商在购买环节中,销售人员不仅要明确地告知顾客商品的详细信息,也要向顾客详细介绍售后服务和三包等政策,切实保证顾客的知情权。杜绝“乱承诺”现象,并应建立相应的处罚机制。在维修环节中要根据实际情况,对每一起维修服务约定具体时间,细化收费标准,有设计维修费的情况,必须事先告知消费者,并征得消费者的认可。维修完成后,维修人员要留下必要的联系信息,如再出现产品问题,方便顾客及时联系和解决问题。

首席记者赵健鹏通讯员林上卿摄影报道

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