家电售后调查揪出五大问题 市消保委发布报告,部分产品使用体验不佳、维修收费不合理
制图/张怀博半岛记者王媛
近5成消费者在购买家电时未被详细告知售后服务情况；家电噪音令人抓狂却总也修不好；22.5%的消费者称投诉得不到及时处理；家电维修不及时、维修人员技术水平低、态度差、素质低……12月20日,青岛市消保委发布《青岛市家电市场售后服务调查报告》(以下简称《报告》),涉及5类家电、6大环节、40余品牌,调查范围覆盖岛城七区三市,暴露出当前家电售后服务领域存在5大问题,包括消费者认知、家电产品质量、售后服务标准、服务及时性和规范性、家电售后维权等。
5类家电综合满意度4.31分
据了解,此次调查对象是彩电、空调、冰箱/冰柜、洗衣机、热水器等5大类家电产品,调查内容为青岛市家电售后服务“购买”“送货”“安装”“使用”“维修”和“投诉”6个关键环节,涉及国内外40多个家电品牌的满意度和热点问题。
调查覆盖青岛市七区三市,共发放家电产品问卷6125份,收回问卷5386份(回收率为87.9%)。被调查者中,80.6%的消费者从实体店购买家电,网购占比19.4%。
调查问卷将综合满意度划分为五个等级,分值越高,代表消费者满意度越高。《报告》显示,青岛市5类家电产品在6个环节的综合满意度得分为4.31分。6大环节满意度依次为送货(4.4分)、安装(4.4分)、使用(4.28分)、购买(4.2分)、维修(4.06分)、投诉(3.91分)。
家电“噪音”问题吐槽较多
5类家电产品的综合满意度得分依次为,彩电(4.38分)、热水器(4.31分)、空调(4.31分)、洗衣机(4.27分)、冰箱/冰柜(4.26分)。对比来看,彩电产品售后服务的综合满意度得分居首,而洗衣机和冰箱/冰柜产品售后服务的综合满意度排名靠后。
记者注意到,消费者对空调、洗衣机、冰箱、冰柜等家电的“噪音”问题反映集中。空调的调查数据显示,有10.3%的消费者对空调产品的噪音大小评价为“一般”,且0.8%的消费者评价为“差”。冰箱/冰柜产品的“制冷”和“噪音”有待改善,5.8%的消费者对冰箱/冰柜的制冷效果评价为“一般”及以下；有5.8%的消费者对冰箱/冰柜噪音的评价为“良好”以下。
暴露家电售后服务5大问题
《报告》依据调查结果指出,目前家电售后服务存在5类问题,包括消费者的售后服务“认知”问题；家电产品的“质量”问题；家电企业服务“及时性”和“规范性”问题；消费者售后“维权”问题；家电企业售后服务“标准”问题。
调查发现,消费者的售后服务“认知”问题是导致其对售后服务不满的重要因素。产生原因包括家电销售人员轻视产品的售后服务内容和政策介绍,未兑现售后服务承诺,投诉处理态度及专业性不够等。
本次调查结果显示,部分家电产品“质量”不过关,首先是核心功能不过关。以洗衣机为例,不少消费者对洗衣机的“洗净力”表现给予较低的评价,其次是“噪音”问题突出。
在服务“及时性”和“规范性”方面,不少消费者反映,部分家电企业在维修、投诉等环节的“及时性”表现欠佳。“规范性”方面,维修费用收取不合理是消费者抱怨最多的方面。
通过本次调查发现,消费者在购买、投诉等环节上,存在维权意识薄弱问题。超过50%的消费者表示,并不非常了解家电产品的“三包政策”。
而本次调查售后服务“标准”问题表现在部分企业并未严格执行全国售后服务标准标准；部分企业在执行企业内部设定的售后服务标准时,也并未严格执行。
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