殷芸:云朵中的鲁雁
在万米高空的客舱里,身着制服的她是温婉大方、细致服务的“鲁雁”,回到地面,换上便装的她又如同邻家小妹一般。4年的空乘经历让她不断成长为一名优秀的客舱乘务员,“像对待家人一样对待旅客”是她对于服务的理解,她叫殷芸,是山航客舱部青岛大队六中队鲁雁乘务组的一名乘务员。
本报记者白新鑫
与天空的缘分
始于一次偶然
“您好,我叫殷芸,很高兴认识您。”温婉大方、言谈举止礼貌且不失亲和力,刚一见面殷芸就给记者留下了深刻的印象。
飞行,对殷芸而言不仅是一份工作,更是她心中的向往。“今年已经是我飞行生涯的第4年,回头看看4年时间虽不长但每一个时刻都深深地刻在我的脑海中。”殷芸说。2014年,临近毕业的她一次偶然的机会从网上看到了山航招聘空乘的信息,虽然在那之前这个乖巧的日照女孩对空乘这个职业了解并不多,但她还是决定去试一试。
在妈妈的陪伴下,殷芸从日照赶得到了青岛,在山航空乘的招聘现场,殷芸第一次感到了紧张的氛围。“参加招聘面试的人很多,当时我并没有抱太大的希望。”殷芸说她自己自始至终没认为能够突出重围,可结果她的表现却赢得了考官的一致认可。最终经过层层考验,殷芸顺利过关。
之后便是长达4个月的培训,尽管不是科班出身,但殷芸硬是凭借着一股子不服输的劲,加倍努力的学习各类知识、手册及规章,包括英语在内的所有科目都没有难住这个上劲的女孩,4个月后殷芸顺利通过培训。
2015年7月,殷芸第一次真正上机带飞,“以前都是在模拟舱而那一次是真真正正地在飞行中服务旅客,心里多少还是有些紧张的。”殷芸说。尽管是在后舱,还有师父带飞,但殷芸还是小心翼翼地工作,生怕出现任何的差错。
就这样,殷芸飞行生涯的第一次就在小心翼翼中度过了,虽然第一班有很多的不适应,但这些都没有阻碍这个上劲的女孩,“不太完美的第一次飞行反而激励了我,让我知道自己这个新人跟前辈们的差距在哪,只有不断地努力学习,坚持飞行才能让自己成长。”殷芸说。
从那之后,殷芸的每一次飞行都比前一次更好,从师父带飞到放单她只用了一个月的时间,从最初在客舱里的小心翼翼到之后的落落大方,客舱里的殷芸越发自信,最终她的努力也得到了回报,2017年8月,殷芸从后舱乘务员晋升为头等舱乘务员。
细心观察
帮助患病旅客
作为“鲁雁”乘务组的一员,殷芸在4年的飞行中也多次遇到紧急的“特情”,其中给她留下深刻印象的一次,是在她刚刚升为头等舱乘务员不久后的一次飞行。“那天的那个航班是海拉尔-海口,那一位旅客是最后登机的,当他上来之后我就注意到他似乎有一点‘特殊\’。”殷芸说。那位男性旅客看上去40多岁,背着一个双肩包,他的脸色有些苍白。
直觉告诉她这位旅客可能身体有些不适,于是殷芸走过去询问他是否需要帮助。就在这时,这位旅客突然晕倒,殷芸赶紧扶住他,让他坐在头等舱的空座位上。“旅客坐下后,我赶紧给他送去温水,这个时候旅客告诉我他的双肩包里有药。”殷芸说。帮着旅客拿出药后她发现是速效救心丸,随后帮助旅客服下。“当时我通知了乘务长,在客舱里寻找是否有医生,可惜那个航班上并没有医生。”殷芸说,服药之后那位旅客明显恢复了许多,在确认旅客没有问题后航班继续执行。进入平飞阶段后那位旅客的身体已无大碍,之后也一切正常。“作为一名乘务员,尤其是一名‘鲁雁\’,不仅要把服务做好,更要守护客舱及旅客的安全。”殷芸说。服务不仅仅是端茶送水,更多的是要细心观察,留意旅客所需。
从一名“菜鸟”到一名成熟的乘务员,再到细致周到的头等舱乘务员,殷芸一路走来进步很快,但却也不是一帆风顺。“中间我也经历过很多乘务员都会经历的‘瓶颈期\’。”殷芸告诉记者,在飞行一段时间后她曾有过短暂的浮躁期,那段时间虽说同样的工作,但她有时候会有些麻木。“多亏了身边的同事和队长帮我调节,让我明白了飞行是一个长久的事情,坚持下来后面的路会越来越顺。”殷芸说。
像对待家人一样
对待旅客
“心态要好,要真正理解服务,把服务做在旅客开口之前。”这是殷芸对于自己工作的认识,她说乘务员的工作虽说外表看起来光鲜亮丽,但只有真正从事这个职业的人才懂得其中的不易。殷芸的手机上的闹钟设置了很多,大多是凌晨三四点钟就要起床,“早出晚归”是她们工作的一大特点,身体与精神上的工作压力需要她们自我排解。“所以说要有一个好心态呀。”殷芸笑着说。这个开朗的日照女孩排解压力的方式其实很简单,跟大多数女孩子一样,她也喜欢跟闺蜜一起逛街,去吃爱吃的美食,又或是宅在家里,在属于自己的那个小空间里干点自己喜欢的事。
有了一个好的心态,才能全身心的投入到工作中,多年来殷芸始终在用自己的服务诠释着“厚道”山航的理念,她最长说的一句话就是:“要像对待家人一样对待旅客。”她是这样说也是这样做的。
就在不久之前,殷芸“家人般”的服务再一次得到回报。
8月31日,山航徐传钰总裁收到一封“沉甸甸”的表扬信。信件来自全国人大代表,中国500强企业新华锦集团有限公司董事长张建华。信中言辞切切,饱含了对家乡企业、对山航人的深厚情谊。张董事长在信中欣喜地讲述了其8月23日他搭乘山航SC4618首尔-青岛航班时美好的乘机体验,对山航的优质服务给予了高度的评价:“山航的服务在细节中彰显了一家优秀民航企业的风采,作为一名中国、山东的企业家,我为祖国和家乡有这样优秀的航空公司感到骄傲和自豪!现将这份喜悦与您分享,对您拥有如此优秀的员工队伍表示衷心祝贺!”
张董事长来信中特别表扬了一位乘务员,没错,就是殷芸。聊起这一话题,殷芸似乎有些不好意思,她说这本就是她应该做的。
殷芸告诉记者,那天她作为头等舱乘务员执飞SC4618,在旅客与朋友交流时她听到这位旅客喜欢汤粥类和松软餐食,在跟乘务长沟通后她为旅客送上了机组早餐粥,并挑了一份较松软的餐食。“那个航班上原本是没有配粥的,既然知道了旅客喜欢喝粥,我就把机组早餐粥给了旅客。”殷芸说。
她的这个小小的举动,不仅得到了乘务长的认可,更是得到了这位旅客,新华锦集团有限公司董事长张建华先生的认可。这是他第一次乘坐山航航班,以前都是坐其他航空公司去往首尔,而这第一次的山航体验却给他留下了深刻的印象,以后他会经常乘坐山航航班。
4年的时光,对于殷芸来说并不算长,今后她还有很长的一段飞行之路,谈到下一步的小目标,她说希望自己能够早日通过考核晋升为一名乘务长。“乘务长的工作很难,要协调所有客舱大小事情,沟通技巧也要更丰富,解决问题的思路也要有所转变,总而言之想要成为一名乘务长,需要不断地磨砺自己。”殷芸坚定地说,对于未来,她充满了信心。
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