她用微笑温暖旅客回家路

在青岛火车北站，微笑服务有着一个特别的名字——“王琳微笑”，这个服务品牌是用青岛火车北站值班站长王琳的名字命名的。服务方式“零距离”、服务受理“零条件”、服务质量“零差错”、服务结果“零投诉”，34岁的王琳自参加工作以来，把车站当作第二个家，待旅客如亲人，为他们带去温暖。她所创新的“四零”工作法在青岛北站站区推广，受到旅客和同事的一致认可。

真诚笑容服务往来旅客

有人曾说，车站，满溢着迎来送往和悲欢离合。在这样一个特殊的工作地点，难免会遇到一些情绪激动的乘客。面对这些突发状况，王琳的选择是微笑聆听，耐心细致地解释开导，热情接待旅客的问询、投诉、建议和预约服务，24小时接受社会监督。

2016年10月14日，青岛北站收到了一面 “拾金不昧美名扬，微笑服务暖心间”的锦旗和一幅写有“微笑在行动，传播正能量”的书法卷轴。送锦旗的李先生是潍坊人，在与妻子去内蒙古旅游返家途中错拿了背包，王琳得知这一情况后，不辞辛苦，和其他工作人员一起帮助李先生找回了背包，里面的贵重物品完好无损。李先生在感谢信中这样称赞王琳和她的同事们：用微笑实践初心，用微笑传递美德，用微笑关爱助人，用微笑温暖人间。

金杯银杯不如旅客的口碑，每年王琳都会收到来自全国各地的祝福，一位上海旅客留言说：“谢谢青岛北站有这么优秀的员工，感谢青岛人的热心，让我在异地体会到家的温暖。 ”一名网友通过微博评论道：“我从青岛返回济南，大意之下把包落在了安检出口处，里面有购物卡、银行卡等物品。客运值班站长王琳捡到包后，及时跟我联系，并主动表示可以代为妥善保管。向这种拾金不昧、一心一意为旅客服务的‘雷锋\’表示我最诚挚的谢意！ ”这些源源不断的赞誉也激励着王琳继续奋斗向前。

楷模力量带动年轻员工

随着青岛北站客运量逐年增多，职工队伍也变得相对年轻化，90后开始出现在大多数的岗位上。年轻人对于全新的环境和任务会迸发出极高的工作热情，同时也会因为经验不足而显得有些莽撞。这时候，王琳就会像一个大姐姐一样耐心带领他们熟悉工作流程，一步步掌握相关业务。

北站的服务人员每天都要面对众多行色匆匆的乘客，乘客又会出现众多无法预料的突发状况。初入职场的工作人员因为缺乏实战经验，往往会显得无所适从、不知所措，每当这时候，不管是不是在工作职责范围内，王琳都会及时出面，在为乘客成功解决问题的同时，也为一旁的年轻职工做出正确示范。现在，王琳的微笑服务已经影响到了北站每一位工作人员，她用微笑化解纠纷、传播正能量，这样的楷模力量在潜移默化中带动着其他员工同样用微笑服务来往的乘客，为整个青岛北站带来一股暖流。

“纸条妈妈”带来的感动

王琳一天中的大部分时间都奉献给了自己的工作，在岗位上兢兢业业、不辞辛苦，这样的工作强度多多少少会影响日常生活。早出晚归的王琳不能像其他母亲一样时刻陪伴年幼的女儿，所以她经常会通过纸条传达自己的关心和叮嘱，“记得吃早饭”“新文具放在桌子上了”……

一张张薄薄的小纸条连接起母女二人的情感世界，女儿也慢慢明白了妈妈的不易和良苦用心，这样一个看似微不足道的生活小细节，其中包含的是王琳浓浓的母爱和抹不去的愧疚。 “纸条妈妈”的称呼，让人既感动又心疼，这也是王琳带来的众多感动瞬间之一，从过去到现在，无论在工作上还是生活中，王琳一直都在努力用微笑去感染身边的每个人，带去温暖，带去微笑。

服务窗口最亮丽的名片

王琳到青岛北站已有两年多，虽然时间不算很长，但是她处理工作到位，出众的工作业绩是领导和同事有目共睹的，大家称她是“青岛北站服务窗口一张最亮丽的名片”。

作为乙班的值班站长，王琳所管辖的范围很广，上上下下、里里外外的大事小情她都要兼顾，这其中涉及到乘客购票、进站、安检等一系列流程中的所有环节。令人敬佩的是，事情再繁琐，王琳也能够一直用饱满的工作热情和精神状态来处理。青岛北站的客运书记赵慧玲这样评价她：“王琳的服务态度可以说是始终如一、不忘初心，这值得每一个服务人员学习。 ”

王琳每天需要在车站里辛苦地来回巡视，随时处理乘客们各种各样的突发状况，她曾粗略地统计了一下自己每天的步数，在春运期间大概是平均每天走两万多步。 “我管自己叫春运里的健身达人。 ”王琳笑着说。

创建“王琳微笑”服务品牌

自2003年参加工作以来，王琳始终立足本职、勤奋好学、严以律己、脚踏实地，严格遵守各项规章制度，牢固树立安全第一的思想，处处以高标准严要求来约束自己，在实践中不断探索总结经验，在领导的支持帮助下为车站客运工作尽心尽力。因为表现突出，她先后荣获全局优秀共青团员、全局路风先进个人、车站优秀共产党员标兵、车站“最美女职工”、全局青年岗位能手等荣誉称号。 2016年，“王琳微笑”品牌服务被评为党内优质服务品牌。

王琳在青岛北站客运值班站长这个平凡的岗位上积极发挥党员先锋模范作用，创建了“王琳微笑”服务品牌，所延伸的“四零”工作法在青岛北站推广并成为车站一张亮丽的名片。她坚持尽心尽力为旅客创造舒适温馨的候车环境，尽情尽理为旅客解答所有问题，尽职尽责为旅客消除旅行当中的后顾之忧，尽善尽美为旅客提供便捷优质的乘车服务。她始终把“旅客满意就是我最大的快乐”这一诺言作为追求目标，十几年如一日，爱岗敬业，真诚服务，奉献青春。

对话

记者：每天都要面对来自不同地方的乘客咨询，如何保持热情为乘客服务？

王琳：我的父母从事的是与铁路相关的行业，所以在家庭教育中，父母起到了一个带头作用，从小就引导我树立起了服务意识和观念。工作至今已经15年，我一直保持着一种积极向上、主动热情的工作态度，这也和我本人比较积极乐观的性格有很大关系。而且我们的团队整体很有热情、很有活力，大家一起工作时都很积极，营造了一种非常和谐向上的氛围。

记者：车站用你的名字命名服务品牌并在全站内推广，你认为这对你个人而言有什么特殊的意义？

王琳：这些年来，“王琳微笑”的影响力逐渐扩大，我也希望大家看到我的第一眼就能被我的笑容所感染，希望自己的笑容更具亲切感。对于这一品牌的创建和推广，我个人觉得很荣幸，让我在工作过程中更有动力，更加热情地为每一位乘客服务。

记者：青岛作为旅游城市，尤其是夏季旅游季节，游客会很多，你对接下来的工作和车站服务有什么打算和计划？

王琳：每年在暑运期间都会推出许多特色服务，比如商务座服务、“王琳微笑”服务台等等。之前我们设计了一个“王琳微笑”服务卡，摆放在售票厅、客服中心等服务区，旅客在北站遇到任何问题，都可以拨打卡上的电话联系我们，我们将在第一时间提供服务。本版撰稿摄影 首席记者 于顺见习记者 刘文超 通讯员 梁红

王琳的“四零”工作法在青岛北站推广，成为车站一张亮丽的名片。

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